Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Text(Arial 22),2nd level text(Arial 18),3rd level text(Arial 18),4th level text(Arial 16),5th level text(Arial 14 smallest size),单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,营销技巧,主讲:刘祖轲,深圳市南方略营销管理咨询有限公司,提纲,一、我们所面对的市场环境,二、时代给企业所带来的难题,三、企业经营观念,四、企业经营革命,五、技术服务的重要性,六、技术服务人员工作的目的,七、技术服务人员的角色,八、技术服务人员“服务”的主要内容,九、技术服务人员的思维方式,十、技术服务的方式,十一、技术服务人员服务的心法,十二、技术服务人员的有效做法,十三、与客户的沟通,一、企业面对的市场环境,1、国际化,二十年的改革开放使,我国告别了,短缺经济时代,2、过剩化,中国入世带来中国国内市场的国际化,WTO,将进入我国政策本身,中国国内市场竞争将按,国际市场规则进行,中国国内市场竞争将按,WTO准则进行,面对WTO准则我国没有选择,我国将全面进入契约经济时代,中国国内企业将按,国际规则进行海外投资,3、断裂化,百元商品,千元商品,十万元商品,自行车,电视机,汽车,78年以前,80年代,世纪之初,万元商品,年工资几百元,年工资几千元,年工资万元,老百姓预后成本过高造成消费不振,中国经济增长后劲,不足,热点商品价位的断裂,热点商品价位与购买力水平断裂,健康医疗费保障？,教育费用保障？,退休退职后生活保障？,4、知识化,知识经济是以知识为基础的经济。,知识经济是以,知识,、,知识性劳动,和,无形资产,成为核心,生产力要素的经济。,当今世界科技革命三大表现：,无人车间向,无人工厂,发展,柔性生产系统FMS向计算机集成制造系统CIMS的发展,3A,革命从根本上改变了人们的生活方式和劳动方式,OA 办公室自动化,FA 工厂自动化,CA 检测与科学实验自动化,信息革命,生物工程革命,材料革命,时代的巨变和骤变,人类出行速度,增加1百倍,世界能源总量,增加1千倍,全球军火总破坏力,增加百万倍,通信速度,增加1亿倍,数据存贮量,增加5亿倍,威尔奇的判断,:,“未来有充分的不确定性，但有一点可以,确定，那就是,未来与现在不同,。,德鲁克的结论,:,“我们每十年所创造的历史，不亚于已往,一个世纪,，,而且很少是和风细雨的”。,霍金的预测,：,“,现在的计算机其智能还不如蚯蚓，但照,次下去，肯定会超过人类”。,摩尔的预测,：“,芯片将每18个月其容量增大一倍，价格,降低一倍”,100年里的变化:,李嘉诚儿子的业绩,李嘉诚儿子李泽谐用不到两年的时间使他的资产超过香港首富,他自己的父亲,。,5、虚拟化,SOHO,族的诞生,企业结构的虚拟化,公司的虚拟化,哑铃型的企业结构,开发,生产,销售,新生巨人集团的,101,结构,（企业仅有开发部门、销售部门，,而无生产部门）,边界模糊,国内与国外,“界限”模糊,企业内外,界限模糊,体脑,界限模糊,经营者与雇佣者,界限模糊,白天和黑夜,界限模糊,工作与休闲,界限模糊,退休与非退休,界限模糊,6、环保化,可持续发展战略的提出,党的十五届四中全,会提出,“二个转变，,二个战略”,WTO提出把,贸易,和,可,持续,统一起来,环境市场营销的提出,家用制冷,2010年,汽车空调,2002年,工商业制冷,2006年,消防设备,2010年,国际上已把环境保护做为最大课题,ISO14000系列,环境保护标准认证还包括政府和,学校等,中国最终淘汰消耗臭氧层物质时间表,美欧日政府把环保当成首要国策,二、时代给企业带来的难题,产品同质化,微利时代到来；价格弹性减弱；价格变化的空间缩小。,大众营销的时代已经结束,中国市场经济缺乏道德基础，处于信用危机,三、,企业,经营,观,观念,产品,观,观念,生产,观,观念,推销,观,观念,营销,观,观念,社会,营,营销,观,观念,四、,企,企业,经,经营,的,的革,命,命,经营,宗,宗旨,：,：,1、,由,用户,满,满意,朝,朝着,用,用户,的,的用,户,户满,意,意,转向,；,；,2、,由,由,让顾,客,客满,意,意朝,着,着使,顾,顾客,感,感动,转向,3、,由,由,顾客,满,满意,向,向全,满,满意,转化,企业,的,的纽,带,带：,心理,契,契约,“,“人,人,人为,我,我，,我,我为,人,人人,”,”,冲击极限：,契约经济：,信守合同说话算数，培育三大信用（商业，,金融信用、社会）,与众不同：,一切从头开始，用全新观念创造与众不同,波音公司企业精神,:“把航空技术推向尽头，迎接巨大,挑战，做人所不能之事,”,3M,公司企业精神,:,“,想尽一切办法解决人所不能解决的,问题”,极限目标：,企业,的,的经,营,营之,道,道,不良为零,用户意见为零（下一道工序就是用户）,浪费为零,交货期误差为零,在库为零,由重,视,视,物品,品,品质,向重,视,视,经营,品,品质,转化,经营,品,品质,：,：,品性,品,品韵,品,品德,经营品质：,五、,技,技术,服,服务,的,的重,要,要性,做好,营,营销,的,的七,个,个方,面,面：,产品,力,力,通路,力,力,促销,力,力,传播,力,力,资讯,力,力,品牌,力,力,服务,力,力,企业,微,微笑,曲,曲线,附,加,值,研发,生,生产,服,服务,产业,链,链,一个,不,不满,意,意的,顾,顾客,会,会影,响,响25个,人,人的,购,购买,意,意愿,；,；而,一,一个,满,满意,的,的顾,客,客会,引,引发8笔,潜,潜在,的,的生,意,意，,其,其中,至,至少,成,成交,一,一笔,争取,一,一位,新,新顾,客,客所,花,花成,本,本是,保,保住,一,一位,老,老顾,客,客所,需,需花,费,费的6倍,产品,是,是安,身,身立,命,命之,本,本，,服,服务,是,是克,敌,敌致,胜,胜的,法,法宝,客户,对,对企,业,业不,满,满，,通,通常,不,不是,对,对产,品,品质,量,量不,满,满，,而,而是,对,对服,务,务质,量,量的,不,不满,。,。产,品,品质,量,量出,现,现问,题,题，,可,可以,通,通过,服,服务,质,质量,来,来弥,补,补，,而,而服,务,务质,量,量出,现,现问,题,题，,无,无任,何,何办,法,法弥,补,补,IBM36%,利,利润,来,来自,服,服务,海尔,把,把服,务,务作,为,为利,润,润中,心,心,TCL电,脑,脑售,后,后服,务,务体,系,系,服务,管,管理,体,体系,有,有160,多,多名“,星光,使,使者,”,覆盖,了,了超,过,过80%,的,的销,售,售区,域,域,遍布,全,全国27,个,个的,服,服务,中,中心,遍布,全,全国120个,授,授权,维,维修,代,代理,点,点,遍布,全,全国200个,二,二级,地,地市,授,授权,维,维修,站,站,25,个,个培,训,训中,心,心,（10个TCL设,立,立，15,个,个授,权,权代,理,理）,24,个,个小,时,时客,户,户服,务,务热,线,线,六、技术,服,服务人员,工,工作的目,的,的,维护市场,（,（消除客,户,户后顾之,忧,忧）,开拓市场,（,（通过美,誉,誉度拉动,）,）,让客户满,意,意,让客户感,动,动,为客户创,造,造价值,七、技术,服,服务人员,的,的角色,专家,消防员,服务员,教练员,裁判员,信息员,出气筒,销售员,八、技术,服,服务人员,“,“服务”,的,的主要内,容,容,信心、希,望,望（中国,专,专家来了,）,）,服务本身,（,（服务产,品,品、标准,、,、行为、,过,过程）,公司形象,产品实体,（,（技术、,功,功能、性,能,能、品质,、,、卖点）,服务人员,自,自己,黑白游戏,：,：,以胜为目,的,的,分,分高者,胜,胜黑：黑=,5：5,黑,黑：白=+5：,5白,：,：白=+3：+3,1,2,3,4,5,6,总分,第1组,第2组,九、技术,服,服务人员,的,的思维方,式,式,“换位”,思,思维：站,在,在对方角,度,度想问题,“长期”,思,思维：注,重,重和顾客,的,的长期合,作,作,“敏感”,思,思维：善,于,于体察顾,客,客的“心,理,理特征,共赢思维,十、技术,服,服务的方,式,式,售前,售中,售后,预防是主,动,动的，解,决,决是消极,的,的,讨论：我,们,们公司售,前,前、售中,、,、售后的,服,服务是什,么,么？,十一、技,术,术服务人,员,员服务的,心,心法,1、积极,主,主动,吴志伟服,务,务工程师,一,一次在与,沈,沈阳电信,局,局基建处,张,张工的交,谈,谈中，谈,及,及如何更,方,方便有效,的,的维护，,回,回去后，,当,当天晚上,就,就制定了,几,几种远程,维,维护的方,案,案，并装,好,好了拨号,服,服务器，,第,第二天一,早,早，就把,方,方案放在,了,了张工的,案,案头，并,用,用便携机,当,当场给他,演,演示了远,程,程维护。,沈阳局总,工,工办李总,一,一天打电,话,话过来，,问,问及ISDN插卡,的,的安装问,题,题，并说,有,有我公司,的,的ISDN插卡，,想,想装上网,，,，听后吴,工,工马上表,示,示能调试ISDN2B+D,上,上网，并,立,立即放下,手,手中的工,作,作，赶到,他,他的办公,室,室，安装,演,演示2B+D上网ISDN,的,的资料，,吴,吴工又二,话,话没说，,马,马上又从,办,办事处取,来,来ISDN、接入,网,网、交换,机,机的资料,分,分发给各,位,位总工，,李,李总非常,满,满意，为,此,此还请吴,工,工吃了一,顿,顿饭。,吴工平时,工,工作一闲,下,下来，有,机,机会就给,维,维护人员,介,介绍设备,的,的性能，,看,看他们有,兴,兴趣，就,加,加班给他,们,们讲，人,数,数多，就,举,举行一、,二,二次大的,讲,讲座；夏,天,天天气热,，,，自己出,钱,钱买上20斤西瓜,，,，与维护,人,人员一边,吃,吃西瓜，,边,边讨论好,的,的维护经,验,验和技巧,，,，倾听用,户,户对产品,提,提出的建,议,议和想法,主动性的,服,服务不见,得,得是客户,一,一定要求,的,的，但只,要,要对用户,有,有益，对,市,市场的开,拓,拓有益,主动服务,一,一小步，,客,客户满意,一,一大步,2、责任,心,心,在美西战,争,争爆发后,，,，美国必,须,须立即与,西,西班牙的,反,反抗军首,领,领取得联,系,系。加西,亚,亚在古巴,丛,丛林的山,里,里没,有,有人知道,确,确切的地,点,点，所以,无,无法写信,或,或打电话,给,给他。美,国,国总统麦,金,金利必须,尽,尽快地获,得,得他的合,作,作。,怎么办呢,？,？,有人对总,统,统说：“,有,有一个名,叫,叫罗文的,人,人，有办,法,法找到加,西,西亚，也,只,只有他才,找,找得到。,”,”,他们把罗,文,文找来，,交,交给他一,封,封写给加,西,西亚的信,。,。关于那,个,个“名叫,罗,罗文的人,”,”，如何,拿,拿了信，,把,把它装进,一,一个油布,制,制的袋里,，,，封好，,吊,吊在胸口,，,，划着一,艘,艘小船，,四,四天后的,一,一个夜里,在,在古巴岸,上,上，消逝,于,于丛林中,，,，接着在,三,三个星期,之,之后，从,古,古巴岛的,那,那一边出,来,来，已徒,步,步走过一,个,个危机四,伏,伏的国家,，,，把那封,信,信交给了,加,加西亚。,3、永不,拒,拒绝平凡,4、“小,事,事”不小,5、弯腰,到,到位,6、闻过,则,则喜,麻痹是我,们,们的敌人,要善于听,取,取意见，,汲,汲取经验,教,教