单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,饭店管理创新,饭店管理创新,企业的寿命,美国企业：平均,40,年,日本企业：平均,13,年,中国企业：平均,5,年,关键词：,创新,企业生命的,本源,企业的寿命 美国企业：平均40年,饭店成功秘诀,过去,:,位置,!,位置,!,位置,!,现在,:,创新,!,创新,!,创新,!,饭店成功秘诀 过去:,饭店利润五大来源,景 气 利 益,机 会 利 益,创 新 利 益,管 理 利 益,资源整合利益,饭店利润五大来源 景 气 利 益,创新的五大特点,新 颖 性,高价值性,目 的 性,风 险 性,动 态 性,创新的五大特点 新 颖 性,阻碍创新的思维定势,从 众 型 思 维,权 威 型 思 维,经 验 型 思 维,书 本 型 思 维,标 准 型 思 维,自我中心型思维,阻碍创新的思维定势 从 众 型 思 维,管理创新的现实性,创新的阻力,组 织 的 控 制,短 期 的 考 虑,过度的分析论证,企业及员工习惯,管理创新的现实性创新的阻力,管理创新的现实性,创新的动力,顾客需求的变化,行业竞争的加剧,经营指标的压力,现代管理的要求,管理创新的现实性创新的动力,著名饭店集团的管理理念,马里奥特,15,条方针,喜来登十戒,希尔顿七信条,香格里拉的,8,项指导原则,里兹,.,卡尔顿的黄金标准（包括一个信条、一句座右铭、三步服务和,20,项基本要求）,著名饭店集团的管理理念,饭店管理新理念,星级理念,绿色理念,人本理念,客户理念,饭店管理新理念,饭店星级理念,星级,硬件,软件,1,卫生,爱心,2,卫生方便,爱心诚心,3,卫生方便舒适,爱心诚心耐心,4,卫生方便舒适豪华,爱心诚心耐心细心,5,卫生方便舒适豪华文化,爱心诚心耐心细心精心,饭店星级理念星级硬件软件1卫生爱心2卫生方便爱心诚心3卫,星级服务的差距,对微笑服务的曲解,服务的个性化不够,服务的无形性不够,服务的主动性不够,缺乏对孩子的关注,星级服务的差距 对微笑服务的曲解,生态环保型饭店衡量指标,饭店建设对环境的破坏最小,饭店设备的运行对环境的影响最小,饭店的物资消耗降低到最低,饭店提供满足人体健康需要的产品,饭店积极参与社会性的环保活动,生态环保型饭店衡量指标饭店建设对环境的破坏最小,饭店,“,创绿”五步曲,选择,“,绿色设施设备及用品,”,营造,“,绿色环境氛围,”,推广,“,绿色食品,”,倡导,“,绿色服务,”,实施,“,绿色管理,”,饭店“创绿”五步曲选择“绿色设施设备及用品”,人本理念的五大要求,肯定员工的尊严,尊重员工的劳动,让员工不断存人,开放的工作环境,关心员工的健康,哈佛大学的一项研究发现，员工满意度提高,5%,，会连带提升,11.9%,的外部客户满意度，,同时也使企业效益提升,2.5%,。,人本理念的五大要求 肯定员工的尊严哈佛大学的一项研究发现，员,什么是客户,是任何商业活动中最重要的人物,并不依靠我们,-,我们却要依靠他,/,她,她,/,他是我们工作的,目的,致电我们是对我们的帮助,不是一个让我们与之争论或较智的对象,付给我们薪水,什么是客户是任何商业活动中最重要的人物,企业只为部分人服务,将一个大市场分隔成若干个,小市场,，每个小市场中的客户有类似的消费需求、购买心态、消费模式、购买方式等。,企业必须有针对性地去选择,目标客户群,，去了解竞争对手的情况，并制定相应的营销战略和战术，以达成企业经营目标。,目标客户也决定了企业的,定位,（类型、档次、规模、主体）,企业只为部分人服务将一个大市场分隔成若干个小市场，每个小市场,“,上帝”身份的客户,忠诚的老客户,盈利的大客户,有发展潜力的小客户,有战略意义的新客户,错误观念：,不管有无交易，也不考虑交易潜力，只要出去跑就是开发 客户,“上帝”身份的客户忠诚的老客户错误观念：不管有无交易，也不考,客户营销的数据,一个满意顾客平均告诉他周围的,3,个人；,一位不满的顾客平均告诉,8,12,人；,留给顾客一个负面印象，往往至少,10,个正面印象才能弥补；,当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告,5,人；,顾客对企业的忠诚值等于,10,次购买价值；,开发一位新顾客所花费的力量和成本平均是保持一位老顾客的,5,倍；,一个老顾客贡献的利润是新顾客的,16,倍。,客户营销的数据一个满意顾客平均告诉他周围的3个人；,饭店组织创新,传统,:,金字塔结构,创新方向,:,(1),沟通,变革,:,组织结构扁平化,(2),服务,变革,:,倒金字塔结构,创新目标,:,学习型,组织,饭店组织创新 传统:金字塔结构,学习型组织的特征,学习的主动性：要我学,我要学,学习的组织性：个人学,团队学,学习的长期性：一次学,终身学,学习的创造性：单纯学,应用学,学习型组织的特征学习的主动性：要我学我要学,企业文化的结构,物质文化表层,行为文化幔层（浅层）,制度文化中层,精神文化核心层,企业文化的结构,饭店文化创新,物质文化：,突出特色,行为文化：,习惯养成,制度文化：,更加人性,精神文化：,价值认可,饭店文化创新 物质文化：突出特色,饭店产品创新,结构创新,品种创新,程序创新,特色创新,饭店产品创新 结构创新,饭店营销创新,服务营销,关系营销,网络营销,体验营销,饭店营销创新 服务营销,影响饭店自身网站的因素选择,最低网络价格承诺：,71%,特别价格和促销：,70%,获得积分或奖励：,54%,更为便利的进行预订和修改：,51%,较好的客房描述：,47%,可以获得更多关于酒店的信息：,45%,更多酒店和客房的照片：,39%,可以 获得更多关于酒店地理位置的信息：,28%,关于取消预订政策有更详细的信息：,20%,可以预订机票、汽车等：,8%,影响饭店自身网站的因素选择 最低网络价格承诺：71%,饭店人力资源开发误区,选人误区,重身高相貌轻认知态度,重已有经验轻发展潜力,重专业背景轻综合能力,重绝对水平轻企业匹配,饭店人力资源开发误区选人误区,饭店人力资源开发误区,用人误区,重招人轻留人,重管人轻激人,重挖人轻育人,重避短轻扬长,饭店人力资源开发误区用人误区,饭店人力资源开发变革,从一次开发到终身开发,从一维开发到多维开发,从显能开发到潜能开发,从战术开发到战略开发,饭店人力资源开发变革,人力资源开发的四个维度,配置开发（高能为核、异质互补、同层相济）,使用开发（彼得高地、内部跳槽、鲶鱼效应）,培训开发（内容创新、方法创新）,激励开发（精神激励与口头表扬）,有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最大的价值,人力资源开发的四个维度有一个人老在旁边跟你不一样，这就是他最,人力资源开发的五个层次,知识更新（知）,能力培养（会）,思维变革（创）,观念转化（适）,心理调整（悟）,德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡的人能够做出不平凡的事。,人力资源开发的五个层次德鲁克：组织的目的只有一个，就是使平凡,人际沟通,与自己沟通,生理状态,心境 行为 结果,注 意 力,生理状态：,呼吸方式,脸部表情,姿 势,动 作,注意力事实,。运用“利导思维”和积极的暗示，挖掘潜意识的力量,人际沟通与自己沟通生理状态,人际沟通,与客人沟通,三种沟通管道,语言和文字（,7,）,语气或音调（,38,）,肢 体 语 言（,55,）,三种沟通技巧,识别顾客类型：听觉型、视觉型、感觉型,寻 找 共同点：物以类聚，解除抗拒,建立亲和力,人际沟通与客人沟通三种沟通管道,有效的饭店管理创新,四个打破,打破权威,打破现状,打破经验,打破书本,四个要求,重视细节,强调特色,形成概念,跳出饭店,有效的饭店管理创新四个打破四个要求,21,世纪的成功者,找到新奶酪的人,他能够敏锐地觉察到时代的变化，告别昨天的价值观念和思维方式,他不是经验丰富的人，而是适应变化最快、学习能力最强的人,他不把时间、精力和金钱都花在弥补缺陷上，而是发挥长处，创造自己明天的优势,他善于从竞争对手的队伍中跑出来，而不是,在队伍之中,21世纪的成功者 找到新奶酪的人 他能够敏锐地觉察到时代的变,饭店职业经理人的新要求,从运作型转变为战略型的经理人,从解决问题转变为发现问题的经理人,从单一的热情接待型转变为商业型经理人,从经验型转变为知识型经理人,从单一型转变为多元化原则的经理人,从单一的经营者转变为辅导者,饭店职业经理人的新要求从运作型转变为战略型的经理人,绿叶底下防虫害，平静之中防隐患。,11月-24,11月-24,Monday,November 18,2024,脆弱的生命需要安全的呵护。,15:35:19,15:35:19,15:35,11/18/2024 3:35:19 PM,安全来于警惕，事故出于麻痹。,11月-24,15:35:19,15:35,Nov-24,18-Nov-24,质量是制造出来的，而不是靠检验出来的。,15:35:19,15:35:19,15:35,Monday,November 18,2024,不懂莫逞能事故不上门。,11月-24,11月-24,15:35:19,15:35:19,November 18,2024,消防安全是关系社会稳定、经济发展的大事。,2024年11月18日,3:35 下午,11月-24,11月-24,质量创造生活，庇护生命，维系生存。,18 十一月 2024,3:35:19 下午,15:35:19,11月-24,立安思危，创优求存。,十一月 24,3:35 下午,11月-24,15:35,November 18,2024,用对自我的永远不满意，来换取顾客的永远满意。,2024/11/18 15:35:19,15:35:19,18 November 2024,内部审核定期做，系统维持不会错。,3:35:19 下午,3:35 下午,15:35:19,11月-24,来料检验照标准，交期品质必然稳。,11月-24,11月-24,15:35,15:35:19,15:35:19,Nov-24,严格按照规章操作，确保安全每时每刻刻。,2024/11/18 15:35:19,Monday,November 18,2024,我们的策略是以质量取胜。,11月-24,2024/11/18 15:35:19,11月-24,谢谢大家！,绿叶底下防虫害，平静之中防隐患。9月-239月-23Frid,