北京研究院,单击此处编辑母版标题样式,2009年5月,服务外包和灾备应用,中国电信北京研究院,目录,外包服务介绍,服务外包概念和分类,外包服务是信息化建设的大趋势,成功外包服务的关键因素,灾备服务,外包的概念和产生,起源：,外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整个公司业务的表现。,外包（outsourcing）是指企业将生产或经营过程中的一个或几个环节（非核心业务）交给更具价格优势的其他（专门）公司完成，以降低服务成本，专注核心业务。外包本质上是介于市场和企业之间的资源配置方式。,外包的分类,按工作性质可分为,蓝领外包：指产品制造过程外包；,白领外包：指服务外包；,按地域概念分为,在岸外包（Onshore）：在岸外包多指将包发给同一国家不同地区的企业,近岸外包（Nearshore）：近岸外包多指将包发给离自己很近(接壤)的境外企业,离岸外包（Offshore）：离岸外包多指将业务发往境外企业,服务外包定义和分类,服务外包,（即白领外包）：,是指通过服务外包承包商向发包商提供包括信息技术系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务。在我国服务外包主要包括ITO、BPO两类,类别,适用范围,信息技术外包服务（ITO）,系统操作服务,数据（包括信息）的处理及整合,系统应用服务,信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等,基础技术服务,承接软件开发、基础技术或基础平台整合或管理等IT外包,业务流程外包服务（BPO）,企业内部管理服务,提供各类内部管理服务，包括后勤服务、人力资源服务、财务、数据中心等,企业业务运作服务,为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品售后服务业务流程服务等,供应链管理服务,为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等。,热点服务外包,1、IT外包,2、软件外包,1、财务外包,2、数据中心,3、人力资源外包,4、客户关系外包呼叫中心,5、供应链管理和物流外包,服务外包给企业带来的优势分析,战略：打造核心竞争力,对于具体的企业而言，,只有价值链上某个特定的环节才能创造价值，,企业可通过外包将被认为不创造价值的活动转移出去，把资源更多的集中在核心能力的培养和增强上。,经营：提高管理效率和降低经营风险,分散了由于政策、经济、市场、财务等因素产生的风险，节省了在设备、人员、研发上的大量初始投资和追加投资，使企业变得更有柔性，更能适应变化的外部环境。,财务：降低经营成本、缓解资金压力,存在具备成本优势的外包商是企业能够通过外包降低经营成本的必要条件，当外包可以避免在非核心业务上进行投资，或者可以将之前的沉没投资变现时，外包可以缓解企业的资金压力。,企业进行服务外包的动机,全球企业服务外包动因 统计,关注于企业核心业务价值,27%,节约成本,33%,快速启动,5%,获得专业,IT,支持能力和技术,11%,变固定,IT,成本为可变,IT,成本,13%,收入增长,2.5%,保存资金,3%,改进服务质量,4%,灵活,0.5%,创新,1%,Source:HP Report,Detecon Report,2007,企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本,战略目标,财务目标,运营目标,案例：宝洁公司,杜邦公司,目录,外包服务介绍,服务外包概念和分类,外包服务是信息化建设的大趋势,成功外包服务的关键因素,灾备服务,国际服务外包发展阶段,第一阶段,第二阶段,第三阶段,区域：,美国率先，英国紧随实施离岸服务外包；,原因：,通讯工具和网络的使用支持；,区域：,波及西欧国家，呼叫/客服中心大量兴起；,原因：,WTO的约定促进制造业和商业服务领域的外包发展,区域：,整个欧洲市场；亚太；,原因：,欧洲统一税制；信息化设施和环境建设发展，印度、中国等国家政策调整,20世纪80年代,发展因素,：,以IT为标志的新兴技术的兴起,企业国际化和行业专业化的进一步发展,市场不断成熟和体制不断健全使外包的运营成本大大降低,服务外包成为全球不可逆转的经济趋势,资料来源,：,IAMR,Gatner,单位：十亿美元,全球服务外包市场持续增长,发展普遍，增速快,全球年营业额5000万美元以上的公司2006年服务外包开支上升27，2005年为23（,“邓百氏咨询公司，2007,”）,服务外包业务,涉及企业运营的各个领域，,其发展前景难以限量包括信息技术、人力资源、金融、保险、会计、物流、后勤、文件管理等多个领域。,ITO为主，BPO趋势超过ITO,目前IT外包为主，根据Gartner预测，ITO复合年增长率(2004-2009)6.2%BPO复合年增长率(2004-2009)9.1%,服务外包,市场集中度较高,，竞争日趋激烈,服,务,务,外,外,包,包,产,产,业,业,的,的,全,全,球,球,布,布,局,局,中,国,国,已,已,经,经,成,成,为,为,全,全,球,球,公,公,认,认,的,的,重,重,要,要,离,离,岸,岸,外,外,包,包,目,目,的,的,地,地,国,国,家,家,国,家,家,对,对,信,信,息,息,化,化,认,认,识,识,逐,逐,步,步,深,深,化,化,、,、,重,重,视,视,度,度,不,不,断,断,提,提,升,升,十,六,六,大,大,对,对,信,信,息,息,化,化,的,的,认,认,识,识,：,：,信,息,息,化,化,带,带,动,动,工,工,业,业,化,化,；,；,十,七,七,大,大,对,对,信,信,息,息,化,化,认,认,识,识,：,：,信,息,息,化,化,和,和,工,工,业,业,化,化,的,的,融,融,合,合,发,发,展,展,；,；,信,息,息,化,化,的,的,作,作,用,用,已,已,从,从,支,支,持,持,生,生,产,产,力,力,实,实,现,现,到,到,支,持,持,生,生,产,产,方,方,式,式,的,升,升,级,级,。,。,今,年,年,月,月,初,初,，,，,经,经,国,国,务,务,院,院,批,批,准,准,，,，,北,北,京,京,等,等20,个,个,城,城,市,市,被,被,确,确,定,定,为,为,服,服,务,务,外,外,包,包,示,示,范,范,城,城,市,市,，,，,国,国,家,家,将,将,在,在,试,试,点,点,城,城,市,市,实,实,行,行,税,税,收,收,优,优,惠,惠,、,、,财,财,政,政,资,资,金,金,支,支,持,持,、,、,金,金,融,融,支,支,持,持,、,、,知,知,识,识,产,产,权,权,保,保,护,护,等,等,鼓,鼓,励,励,和,和,支,支,持,持,措,措,施,施,。,。,政,府,府,着,着,重,重,建,建,立,立,服,服,务,务,外,外,包,包,人,人,才,才,培,培,养,养,培,培,训,训,体,体,系,系,，,，,提,提,出,出,力,力,争,争,在,在,年,年,内,内,培,培,养,养,和,和,培,培,训,训120,万,万,服,服,务,务,外,外,包,包,人,人,才,才,，,，,新,新,增,增100,万,万,高,高,校,校,毕,毕,业,业,生,生,就,就,业,业,。,。,实,现,现2013,年,年,承,承,接,接,国,国,际,际,服,服,务,务,外,外,包,包,业,业,务,务300,亿,亿,美,美,元,元,的,的,目,目,标,标,。,。,打,打,造,造,“,“,中,中,国,国,服,服,务,务,”,”,品,品,牌,牌,。,。,措,施,施,示,示,例,例,国,家,家,政,政,策,策,服,务,务,外,外,包,包,的,的,国,国,内,内,发,发,展,展,情,情,况,况,中,国,国,是,是,世,世,界,界,公,公,认,认,的,的,重,重,要,要,外,外,包,包,国,国,家,家,，,，neoIT,公,公,司,司,评,评,估,估,全,全,球,球,三,三,大,大,最,最,具,具,优,优,势,势,的,的IT,外,外,包,包,目,目,的,的,地,地,之,之,一,一,。,。,国,内,内,庞,庞,大,大,的,的,市,市,场,场,将,将,是,是,未,未,来,来,服,服,务,务,外,外,包,包,产,产,业,业,的,的,重,重,点,点,服,服,务,务,对,对,象,象,，,，,市,市,场,场,潜,潜,力,力,巨,巨,大,大,。,。,目前，,中,中国的IT支,出,出总量,占,占GDP的比,例,例，仅,是,是美国,的,的十分,之,之一和,印,印度的,二,二分之,一,一。,中国,China,印度,India,6.9,6.9,6.6,6.2,2007,2005,2007,2005,2007年和2005年国,家,家排名,对,对比,金融经,济,济,人力资,源,源,基础环,境,境,中国服,务,务外包,市,市场现,状,状,根据预,测,测，中,国,国,IT,市场,2005,年到,2010,年复合,增,增长率,为,为,11%,左右，,到,到,2010,年，市,场,场总规,模,模将达,到,到,4310,亿元；,其中，,从,从,2006,年开始,，,，中小,企,企业的,市,市场复,合,合增长,率,率约为,16%,左右，,高,高于整,体,体市场,和,和大企,业,业市场,（,（,10%,），,因,因此也,是,是,IT,供应商,未,未来争,夺,夺的市,场,场焦点,。,。,分析,国内整,体,体IT,需,需求规,模,模平均,保,保持在,两,两位数,以,以上。,中,中小企,业,业的需,求,求增长,速,速度高,于,于大型,企,企业的,需,需求增,长,长,中国服务市场分析预测,Source:IDC，DETECON，Analysys,单位：亿元,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*指年,销,销售额,在,在3000万,以,以下，,职,职工人,数,数少于500,人,人的企,业,业均可,归,归属于SME,范,范畴,1、中,小,小企业,便,便于轻,装,装上阵,；,；,2、ITO成,熟,熟性被,中,中小企,业,业接受,；,；,目录,外包服,务,务介绍,服务外,包,包概念,和,和分类,外包服,务,务是信,息,息化建,设,设的大,趋,趋势,成功外,包,包服务,的,的关键,因,因素,灾备服,务,务,制定和,执,执行外,包,包流程,定量诊,断,断,运营诊,断,断,制定外,包,包战略,业务判,断,断,选择合,作,作伙伴,合同谈,判,判,转移阶,段,段,评估和,改,改进阶,段,段,外包执,行,行,定性诊,断,断,评估手,段,段,管理能,力,力,竞争差,异,异,市场环,境,境,候选承,接,接方,成本指,标,标,销售指,标,标,利润指,标,标,全面评,估,估,明确目,标,标,成本,质量,技术,资源,价值,规模,风险,确认优,势,势,采用手,段,段,明确流,程,程,管理协,调,调,外包所,需,需成本部门,费,费用,所,所耗资,源,源的机,会,会成本,成功外,包,包的关,键,键因素,1、项,目,目需求,2、项,目,目计划,3、质,量,量控制,4、进,度,度控制,5、密,切,切沟通,6、SLA（,Service Level Agreement,服,服务质,量,量控制,）协议,选择外,包,包承接,商,商的关,键,键要素,企业文,化,化,企业信,誉,誉,企业性,质,质,一把手,背,背景,经营业,绩,绩,发展战,略,略,人员素,质,质,成功案,例,例,规模,响应能,力,力,沟通能,力,力,执行能,力,力,企业背,景,景,创新意,识,识,技术标,准,准化,成本控,制,制,合作动,机,机,项目团,队,队,重视程,度,度,项目管,理,理,成员稳,定,定性,总成本,知识产,权,权,公司资,质,质,服务供,应,应商,目录,外包服,务,务介绍,灾备服,务,务,灾备服,务,务概念,和,和意义,灾备规,划,划的方,法,法和流,程,程,中国电,信,信灾备,产,产品