Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,终端销售精选3,tianlongyu722,终端销售精选3tianlongyu722,1,新形式下的关系营销,顾客服务,流程,员工,列入,营销组合,产品,程序,顾客服务,员工,价格,地点,促销,新形式下的关系营销 顾客服务 流程,2,顾客种类,按时间分,过去（曾经购买过）的老顾客,现在（正在交易）的新顾客,未来（可能发生交易）的潜在顾客,按所处位置分,内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）,外部顾客（显著型、隐藏型）,顾客种类按时间分,3,显著型顾客,具备足够的消费能力,对某种商品具有购买的需求,了解商品的信息和购买渠道,可以为从业者带来立即的收入,隐藏型顾客,目前预算不足，或不具消费行为能力,可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求,可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，,但缺乏商品信息和购买渠道,会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,顾客类型,显著型顾客顾客类型,4,现代企业顾客关系的四个层次,顾客忠诚,顾客满意,顾客接触,顾客认知,现代企业顾客关系的四个层次,5,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。,顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。,顾客满意,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的,6,顾客期望方程式：事先期望事后获得,Expectation vs.Perception,事先期望事后获得,事先期望=事后获得,事先期望事后获得感觉不,7,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品,（直接要素）,服务,（直接要素）,企业形象,（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素 商品,8,顾客满意度直接影响商品销售率,购买,评价,决策,顾客开始购买各种商品或服务,满意就继续购买并口碑相传,不满意就不再购买并散播不满,满意顾客成为忠实顾客,积累日久不满顾客开始流失,销售量及销售金额上升,销售量及销售金额下降,经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意,顾客满意度直接影响商品销售率购买评价决策顾客开始购买各种商品,9,顾客为何转向竞争者？,调查表明：,只有,15%,的顾客是因为“其他公司有更好的商品”,另有,15%,的顾客是因为发现“还有其他比较便 宜的商品”,但是,70%,的顾客并不是产品因素而转向竞争者。,其中,20%,“不被公司重视”,45%“公司服务质量差”,顾客为何转向竞争者？调查表明：,10,客户,观察注意,产生兴趣,激发欲望,进行评估,时机出现,购买行动,感到满意,顾客购买心里分析,销售人员,接近顾客,了解需要,商品介绍,商品演示,促进成交,完成交易,完美过程,客户 顾客购买心里分析销售人员,11,消费行为的变化,短缺经济,过剩经济,体验经济,出售对象,产品,品质,体验,产品设计,有,好,酷,追求内容,用途,品牌,感觉,生活目的,生存,愉快,享受,消费目标,充足,满意,惊喜,关心标准,数量,质量,价值,消费行为的变化短缺经济过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产,12,消费者购买决策,消费者购买决策的内容,1.为什么买（,Why）？即购买目的或购买动机,2.买什么(What)？即确定购买对象,3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者,4.什么价格买（how much）?即确定购买价位,5.买多少(How many)？即确定购买数量,6.何时买(When to buy)?即确定购买时间,7.在哪里买(Where to buy)?即确定购买地点,8.如何买(How to buy)？即以什么方式购买,消费者购买决策消费者购买决策的内容,13,步骤,5、促成交易,6、跟进送货,4、异议处理,2、需求分析,1、接触客户,3、商品介绍,销售流程的六部曲,步骤5、促成交易6、跟进送货4、异议处理2、需求分析1、接触,14,事前的准备待机，吸引顾客,公司及所在卖场的情况,本公司与其他公司的产品知识,销售技巧,行业信息,广泛的知识、丰富的话题,气质与适合的礼仪,事前的准备待机，吸引顾客公司及所在卖场的情况,15,接近顾客,如何让消费者驻足？,站位,目光,肢体语言,有效阻挡,小贴士：如何打造你的魅力？,真心的对别人产生兴趣,对别人表现出诚挚的关切,学会对别人微笑,使用适合的称呼,了解对方的兴趣，与其探讨他所喜欢的话题,尊重别人，让对方认为自己是VIP，满足他的成就感,?,！,接近顾客如何让消费者驻足？站位 ,16,接触客户,给对方良好的第一映像：专业！,观察客户（几个人、穿着,打扮、表情、情绪、性格等）。,礼仪三宝：点头、微笑、赞美！,问候：您好，请问您想看哪方面的？,/请随便看看！,客户类型：新客户、老客户、,同业、依赖型的、半依赖型的,接触客户,17,1、,要公正客观，不要攻击别人的产品,2、,先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这,一类产品的知识以及选购的标准,3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任,4、讲技术、讲专业、讲使用常识,留住顾客，获取信任,6、讲企业实力,7、用科学和证据说话,8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件,9、用优质的售后服务赢得顾客的满意,5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人,1、要公正客观，不要攻击别人的产品2、先不讲自己的产品，而是,18,情绪状态同步法,习惯用语同步法,肢体语言同步法,语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,情绪状态同步法美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和,19,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型,听觉型,感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,语调速度同步法,四、销售沟通技巧,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）（语调居中、语,20,从聚会看性格,优柔,感性,率直,理性,和平型,听故事的人,活泼型,讲故事的人,力量型,产生故事的人,完美型,分析故事的人,从聚会看性格优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型,21,性格分析案例,四个死刑犯的故事：,从前有四个死刑犯，分别是这四种性格的，在临刑的那一天，断头台突然坏掉了。第一个人说：“太好喽，不用死，大家明天开个Party庆祝一下！”这个是活泼型。第二个人说：“我要研究一下这个断头台的哪里坏了”这个是完美型。第三个人说：“我早就跟你说过我没罪！”这个是力量型。第四个人说：“大家都没事”这个是和平型。,西游记四师徒：,唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚,唐僧是完美型，孙悟空是力量型，猪八戒是活泼型，沙僧是和平型。其实我并不太喜欢这个例子，西游记里面的人物性格都不太明显。唐僧，不苟言词的一个人，作为大家的师父，平时不跟几个徒弟闹，只安心念自己的经，完美型。孙悟空，喜欢打架，不甘愿当一个小小的弼马瘟而自封齐天大圣、大闹天宫，有时候也很暴躁，力量型。猪八戒，爱玩，偷吃西瓜，懒，看到PLMM就追着屁股跑，平时不干活，就喜欢玩，活泼型。沙僧，不爱说话，四人之中最顺从的一个，行李都由他挑，别人说去干什么他都跟着，和平型。,性格分析案例四个死刑犯的故事：,22,客户,特点,各型客户的消费特点,力,量,型,购物的速度很快；,凡事重效益、产能、速度和成本；,喜欢掌握最后的决策权；,购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；,有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；,如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；,不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；,声音及气势往往给销售人员莫大的压力。,活,泼,型,是购物高手，往往克制不了购买的欲望；,只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；,喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；,重视产品有没有知名人物在使用；,很重视产品或服务人员的第一印象；,对品牌有较高的敏感度；,个性很直，不喜欢被人欺骗；,选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。,三、顾客类型细分性别,客户各型客户的消费特点购物的速度很快；是购物高手，往往克制不,23,客户,特点,各型客户的消费特点,完,美,型,不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；,会看使用说明书或询问细节；,重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；,不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；,不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；,不喜欢天花乱坠的游说；,会排列出所有事情的轻重缓急顺序；,不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证据来证明。,和,平,型,喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；,买东西的时候需要一些时间来考虑；,有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；,不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；,有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；,如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。,三、顾客类型细分性别,客户各型客户的消费特点 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决,24,状态控制消费者甄别,序号,顾客类型,我们的对待方式,1,见多识广,赞扬/引导/VIP,2,慕名型,热情/示范/尊重/不要过分亲切,3,性格多变,大方/有分寸/保持一定距离,4,沉默型,亲切/有问必答/注意动作语言,5,犹豫不决,鼓励/引导/替他决断,6,爽快型,鼓励/建议/替他决断,7,慎重型,少说/多给他看/鼓励,状态控制消费者甄别序号顾客类型我们的对待方式,25,状态控制应付手段,积极倾听,包括激发兴趣、专注、共鸣、了解、,肢体语言非常重要,分析评估,确定顾客类型及解决方案,预测一般性需求,客户的需求分析,准备适合产品的呈现,投其所好,状态控制应付手段积极倾听,26,促销工作的新模式,促销新模式,促销旧模式,商品介绍,结束促销,40%,30%,20%,10%,评估需求,顾客关系,顾客关系,结束促销,商品介绍,评估需求,40%,10%,20%,30%,促销工作的新模式 促销新模式 促销旧模式商品介绍结束促销40,27,介绍产品,FABE介绍法：,F:Feature 特长,A:Advantage优点,B:Benefit 顾客的利益,E:Evidence 证据,介绍产品FABE介绍法：,28,产品呈现技巧,呈现产品的附加值,明确告知其附加值,附加值的利用,价值类比,修订产品呈现方案,了解不同需求,根据顾客反应不断变换呈现方式,利用现场的各种道具,产品呈现技巧呈现产品的附加值,29,异议,分类,5、质量型,1、价格型,6、色彩型,7、安全型,8、服务型,2、环保型,3、舒适型,4、方便型,异议5、质量型1、价格型6、色彩型7、安全型8、服务型2、环,30,说服技术,如何实现消费者购买呢？,有效地提问,1.开放式,任其发挥,了解需求,2.肯定式,引导需求或