单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ISO9001质量管理体系的建立,ISO9001质量管理体系的建立,1,目 录,第一部分 咨询工作目标和改进方向,一、咨询工作目标,二、总的评价,三、,改进方向,四、咨询工作重点,第二部分 质量管理体系建立的过程,一、过程分析的方法,二、质量体系建立的流程,三、区局运作流程图,四、稽查局运作流程图,五、案件复查流程图,六、案源管理岗目标,七、过程分解及各个阶段的输出,第三部分 质量体系模式,目 录第一部分 咨询工作目标和改进方向,2,第四部分 文件化质量体系结构,一、三层的质量体系文件化结构,二、质量目标,1.目标的分解,2.质量目标描述表,3.质量目标的实施,4.质量目标的执行跟踪,5.质量目标的更改,三、监督体系,1.过程监督,2.体系监督,3.纳税人满意度监测,4.相关方满意度的监测,四、改进体系,第五部分 项目管理,一、项目管理组织,二、项目监控与沟通,目 录,第四部分 文件化质量体系结构目 录,3,第一部分、咨询目标和改进方向,文件化,管理体系,监督机制,自我改进机制,规范性,合理性,可操作性,系统性,一、,咨询目标,第一部分、咨询目标和改进方向文件化监督机制自我改进机制规范性,4,二、总的评价,顺德国税局的管理层重视质量活动；,整个机构各个职能层都建立了详细组织结构，明确规定了相应职责；,整个运作过程及各个子过程被清楚识别，并制定了相应的控制程序；,主要活动规定了具体的控制目标，现有的检查机制在对过程及过程的,结果起到了良好的监督作用;,主要活动都留下了相关的记录，可以作为以后检查和追溯的依据;,已经建立的文件化体系基本覆盖整个业务和管理运作的各个方面。,二、总的评价 顺德国税局的管理层重视质量活动；整个机构各个,5,建立一个统一的文件化质量体系,三、改进的方向,顺德国税系统已有的文件很多，几乎覆盖整个业务和管理运作的各个方面，很多文件规定的也非常详细，但这些文件基本是按照各个部门的活动编写，都属于具体的作业文件。应建立一个总的、统领所有业务和管理活动的纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以非常清楚层次结构，描述的整个顺德国税系统的管理和控制机制，并通过在引用具体的程序、作业文件和相关的记录，构成一个统一的文件化管理体系。,建立一个统一的文件化质量体系 三、改进的方向 顺德,6,三、改进的方向,确保文件做为规范运作依据的作用,概念化，无法依据其进行具体实施,如目前的客户满意度调查方法不够合理,如某些职位说明中职责同具体程序中规定相矛盾,可操作性,合理性,规范性,三、改进的方向 确保文件做为规范运作依据的作用概念化,7,三、改进的方向,完善目标体系,顺德国税从区局到分局，到各个岗位都有一些工作的目标，确保了管理活动的可测量性。但需要建立起一个从上到下的，覆盖主要业务和管理活动的目标体系，确保下层目标完成后，上层的目标可以实现。,有些活动的目标设立需要完善。如培训活动考核的目标应通过以后发生问题汇总的结果，分析已经参加过培训，但仍然发生问题的比例来验证培训的效果。,三、改进的方向完善目标体系顺德国税从区局到分局，到各个岗,8,改进监督体系,三、改进的方向,已有的监督机制：,上级对下级工作审批；,执法检查；,专项检查,廉政监察等,需要建立全局范围内监督机制，,全面、,定期和系统地检查整个管理体系：,质量方针、目标实施情况以及适应性；,人员配置和资源配备；,各项管理规章执行情况；,税收服务的质量；,纳税的人满意情况；,现有的管理机制的适应性和有效性等。,改进监督体系三、改进的方向已有的监督机制：需要建立全局范围内,9,三、改进的方向,现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，以此评价人员表现。I应该在发生问题后，不仅仅要纠正问题，更要分析原因，通过对同类问题的分析汇总发现资源、运作程序、监督机制等方面存在的问题，从根本上杜绝问题的重复发生。,改善改进机制,三、改进的方向现有的改进机制是建立在考核评分的基础上的，,10,三、改进的方向,完善过程的策划机制,一项新业务/,要求开展前,详细分析业务需求，对其文件化并评审；,策划整个活动目标、进度、步骤和控制措施；,实施前评审策划方案；,策划方案的实施和验证，并进行必要的更改,避免一个不成熟新过程给纳税人和内部的工作带来不便。,三、改进的方向完善过程的策划机制一项新业务/详细分析业务需求,11,四、咨询工作的重点,依据ISO9000体系化的思想和原则，对原有的体系进行梳理，建立层次化清晰的、相互协调的文件化管理体系结构.,方针目标体系,监控体系,改进体系,重点,加强,文件化管理体系,四、咨询工作的重点 依据ISO9000体系化的思想和原,12,第二部分、质量体系建立过程,一、过程分析的方法,分析全局业务和管理活动，归纳出若干个过程,将各个过程再细分为若干子过程,分析子过程的各项要素：依据、具体活 动、责任人、检查项目、产生的记录和时限等，绘制 子过程流程图,归纳出部门和整个区局的运作流程图，从整体上描述全局业务和管理活动,确定整个区局的目标体系、监测体系和改进体系,第二部分、质量体系建立过程一、过程分析的方法分析全局业务和管,13,目,标,体,系,区局目标,部门、过程目标,活动、岗位目标,办公室,监察,计财,征收,稽查,人教,法规,全局活动描述层,选案,稽查,审理,执行,部门活动描述层,各个层次目标检查机制,专项检查,执法检查,内部审核,管理评审,改,进,体,系,开 始,判断,过程流程描述层,收集,监,督,体,系,纳税人/相关方满意度监测,复查,二、质量体系建立的流程,区局目标部门、过程目标 活动、岗位目标办公室监察计财征收,14,三、区局运作流程图,三、区局运作流程图,15,四、稽查局运作流程图,四、稽查局运作流程图,16,五、案件复查流程图,五、案件复查流程图,17,六、案源管理岗目标,1、,对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作日内通过电脑输入案源、制作稽查对象审批表报稽查局长审批；,2、对经审批的稽查对象审批表，2个工作日内进行分配，开具调帐通知书，并将相关纸质资料交相应稽查队；,3、收到执行股移交的案卷资料后，10个工作日内将税务稽查案卷和其他有关稽查资料，建立分户或专项档案，转局档案室统一保管。,六、案源管理岗目标1、对经确立为稽查对象的案源信息，2个工作,18,过程分析整理,原有的运作过程,过程整理、细化,过程汇总,过程整理细化汇总,过程整理汇总,细分后子过程,分析整理后子过程,分析整理后过程,部门运作过程,全局新的运作过程,各个部门ISO9000文件清单,子过程流程图,活动、目标岗位,过程运作流程图,过程目标,部门运作流程图,部门目标,全局质量体系文件,全局运作流程图,全局目标体系,七、过程分解及各阶段输出,过程分析整理原有的运作过程过程整理、细化过程汇总过程整理细化,19,监督体系,执行体系,改进体系,计划体系,活动目标,岗位目标,过程目标,部门目标,第三部分、质量体系模式,分局/科质量方针,区局质量目标,区局质量方针,监督体系执行体系改进体系计划体系,20,第三部分、质量体系模式,一.区局质量方针,整个顺德国税系统质量活动的宗旨和方向，内容包括符合国家税法和满足纳税人需求、持续改进税收征管活动和服务质量的承诺，并为区局质量目标建立提供框架。,二.区局质量目标,在质量方针的基础上制定，是质量方针的具体量化的描述，为区局范围内质量管理体系活动提供了总的定量的要求。,三.各个分局/科室质量方针,区局质量方针在各个科室/分局的分解，更为具体和具有针对性，并作为各个科室/分局质量目标的基础。,第三部分、质量体系模式一.区局质量方针整个顺德国税系统质,21,第三部分、质量体系模式,四.各个区局/科室质量目标,为区局质量目标的分解，各个分局/科室工作是由一系列过程构成，例如税务登记等；而各个过程又是由一系列活动构成，如税务登记包括受理、审核、调查、发证等；活动又是由各个岗位的人员来完成的，所以为保证部门目标的有效实现，必须将其分解到过程、活动和岗位一级。,五、计划体系,质量方针规定了工作的方向，目标规定了应达到的要求，计划体系规定了为达到各项目标的步骤和内容等，如为实现税收指标而制定的税收计划等。顺德国税系统的各级计划、反馈机制比较完善。所以ISO9000质量体系对该部分主要是规范计划、反馈文件的格式等，改动不会很多。,第三部分、质量体系模式四.各个区局/科室质量目标为区局质,22,第三部分、质量体系模式,六、执行体系,各项工作的具体执行过程，例如税务登记、认定管理、发票管理等。ISO9000工作主要的是使现有的各类文件构成一个统一的、层次结构清楚体系，并对一些过程的控制程序进行细化和完善。,七、监督体系,实现对各项业务和管理活动的监控功能，包括对各级对具体业务过程的检查、对整个管理体系的审核、对客户满意情况的检查和管理层对整个管理体系的审查等。将增加内部审核、管理评审二项要求，对客户满意度调查程序也将进行丰富和调整。,八、改进体系,实现自我问题，制定有效的改进策略，进行实施，并验证改进的效果，然后再进入一个新的改进循环过程。,第三部分、质量体系模式六、执行体系各项工作的具体执行过程,23,质量方针,质量目标,作业指导书,科/分局,管理手册,组织机构职责,业务流程总体描述图,ISO9001：2000实现要求描述,ISO9001/部门对应关系,下层文件引用索引,区局,管理手册,质量方针,质量目标,组织机构职责,业务流程描述图,过程控制程序,质量记录,作业指导书,质量记录,第四部分、文件化体系结构,科/分局作业,指导书记录,质量方针,质量目标,组织机构职责,业务流程描述图,过程控制程序,质量方针质量目标 作业指导书 科/分局组织机构职责业务,24,一、三层的质量体系结构,区局质量方针,区局质量目标,区局组织机构图和职责描述,业务流程总体描述图,ISO9001:2000要求实现的描述整个区局范围内，ISO9000的要求在各个部门、,各个过程如何实现的概括描述。包括管理体系、资源管理、征管服务过程的控制，,测量机制和改进机制等，并通过引用各个科/分局管理手册的 对应程序，体现某,项过程全部控制机制。,ISO9001:2000的各项要求同分局/科室关系对应表,下层文件清单为区局质量管理手册引用的下层所有程序文件清单。,区局质量管理手册,为整个顺德国税系统质量活动总的、纲领性文件，实现从一个总的管理方针出发，以清楚的层次结构，概括描述顺德国税系统质量活动管理和控制机制：,一、三层的质量体系结构 区局质量方针区局质量管理手册,25,一、三层的质量体系结构,各个科/分局管理手册,各个分局/科室所有管理活动程序汇编，为具体的过程实施指南，因而 具有非常强的操作性。如果需要更为详细的说明，还将引用更详细作业文件。内容包括：,科室/分局质量方针,科室/分局质量目标,科室/分局组织机构图和职责描述,业务流程体描述图以流程图的方式，概要描述部门的主要活动及活动间关,系，将部门的各个程序文件联系为一个整体。,各过程的程序文件如一般纳税人认定程序、税收案件的审理程序等,一、三层的质量体系结构各个科/分局管理手册 各个分,26,一、三层的质量体系结构,各个科/分局作业指导书及记录,作业指导书为更为详细的作业文件，例如程序信访工作管理程序引用的信访资料登记回复制度，查办信访投诉流程等。如果程序文件已经足够的详细，作业指导书也不是必需的要求。,记录为业务和管理留下的证据，具有证明和追溯性的作用，例如增值税纳税申报表、专项检查报告、客户满意度调查报告等。,一、三层的质量体系结构各个科/分局作业指导书及记录,27,二、质量目标,区局的质量目标至少应包括：申报率、入库率、行政复议和诉讼案件撤销或变更数、服务承诺兑现率和纳税人满意率等。,目标的分解,区局质量目标分解到部门级，然后再分解到过程级、活动级和岗位级，各个级的目标构成一个目标体系。下级目标是实现上级目标的手段，上级目标指导下级目标的分解和展开。,质量目标描