单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Five Star Brand&Marketing Centre Weekly summary,三包法,投诉处理,国家三包法规,三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。,三包有效期内消费者凭发票及三包凭证修理、换货、退货。,产品自售出之日,7,日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；,15,日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时只可调换同型号同规格的产品。,在三包期内，同一故障维修两次，第三次仍不能正常使用，凭前两次质检报告和第三次质检报告，由销售者为消费者免费调换同型号同规格的产品。如有同型号商品，但顾客不愿意调换而要求退货的，销售者给予退货，但对已使用过的商品按相关规定收取折旧费。,在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当给予退货。,换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。,空调的三包期大局部整机三年，压缩机五年，如有特殊厂家有卡以厂家为准，厂家倒闭按三包规定条例为准。,如有以下情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：,消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；,非承担三包修理者拆动造成损坏的；,无三包凭证及有效发票的；,三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；,因不可抗拒力造成损坏的。,我司商品分售前机和售后机,售前机：没拆封，不影响二次销售，未提货的商品退货无特殊限制；货已送，未拆封也可。,售后机：货到顾客家，包装已翻开。,备注,全国各地对效劳的承诺有所不同，根据当地统一制定确认的三包相关内容进行承诺，防止顾客的投诉。,符合退货,自售出之日起,7,日内，机器出现三包所列功能性故障,，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格,一次退清货款,在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用,，销售者,有,同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者,不愿意换货而要求退货,的，销售者应当予以退货，并按三包规定的折旧率,收取折旧费,在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用,，销售者既,无,同型号同规格的商品，,也无,不低于原产品性能的同品牌商品，,消费者要求退货的,，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格,一次退清货款,。,符合保换,售出后第8至第15日内，机器出现三包所列功能性故障，消费者消费者可选择换货或者修理，消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应调换不低于原产品性能的同品牌商品,在整机三包有效期内，经两次维修仍无法正常使用，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品,在三包有效期内，因生产者未供给零配件，自送修之日起超过60日未修好的，凭发货票和修理者提供的修理记录由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号产品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品,三包要点,符合电脑退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货,整机换货时，应当提供新的商品，且三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票反面加盖印章，并提供新的三包凭证。,在三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理。,在三包有效期内更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算 主要备件见附件一,不实行三包的情况,超过三包有效期的；,未按产品使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的；,非承担三包的修理者拆动造成损坏的；,无有效三包凭证及有效发货票的能够证明该商品在三包有效期内的除外；,擅自涂改三包凭证的；,三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的；,电脑 使用盗版软件造成损坏的；,电脑 使用过程中感染病毒造成损坏的,无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；,因不可抗力造成损坏的。,投诉处理,投诉类 型,质量投诉 占比：75%,效劳投诉 占比：20%,环境投诉 占比：5%,最新调查显示,如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示,：,比例,1%,3%,5%,9%,14%,68%,原因,死亡,搬迁,兴趣转移,竞争者,对产品不满意,对服务不满意,上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和效劳不满意。,这些不投诉的顾客是对产品及效劳很满意所以不投诉吗？,答：ON,那他们表示投诉的做法什么呢？,答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购置产品。,忠告!,门店一定要重视和处理好顾客的不满，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。,有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。,商场环境方面投诉,室内空气闷热、太冷,地面卫生湿滑,购物环境,卖场音乐,卖场施工,卖场专柜调整,投诉处理技巧,语言技巧,如果顾客在现场吵闹，严重影响了柜台的销售，可先将顾客带到远离顾客的区域。比方可对顾客说：“这里太*，我们先到办公室喝点水，再慢慢谈好吗？或者说：“您大老远来让您站着说话真不礼貌，请到我们办公室我们坐下来慢慢谈。,接待技巧,引导顾客到办公室坐下，最好倒一杯水，让顾客缓和一下情绪。比方：“您先喝口水，有话我们慢慢说。,3.交谈技巧,销售人员对顾客说话要注意礼貌用语，如：“谢谢您的珍贵意见。俗话说伸手不打笑脸人，你的微笑和客气可以将本来气势汹汹的顾客软化下来。比方如果让顾客等待，可说：“我们正在调查事情的原因，请您稍等一下。,哪些投诉是我们应该防止的,漏输/错输,效劳态度差,承诺不兑现,不实介绍,操作流程不标准/慢,来访投诉踢皮球,消费争议解决途径,商场与消费者协商处理,消费者协会介入调解,消费者向相关行政部门申诉工商,向人民法院提请诉讼,投诉处理流程,处理步骤,热情接待,倾听意见,详细记录,分类归档,及时反响,正确解释,作出处理,了解实情,耐心询问,处理方法,一、效劳质量的投诉,1、言语,2、态度,3、行为,二、产品投诉,1、可退可不退的,2、可换可不换的,3、分不清责任的,上门投诉,顾客有时不会用信函或 投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，我们必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开门店时有所收获。,产品质量投诉处理流程,投诉产生：,投诉者到专柜或总台，第一接待人稳定顾客情绪对于产品进行初步了解确认是否为商品本身质量问题,情况一：产品本身质量出现问题,接待人真诚地向顾客至以歉意,参照?三包法?，给出处理意见,顾客接受并对于处理结果表示满意,情况二、不属产品本身的质量问题,向顾客说明情况并提示使用方法及本卷须知,顾客情绪非常冲动，不满意处理意见，第一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报部门负责，由部门主管出面协调处理,主管参照?三包法?给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的,三天内给予顾客最终处理答复,部门主管当天应将投诉情况反响至门店负责人员及投诉商品所属品牌公司，和所属品牌公司进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果.,卖场效劳投诉处理流程,投诉产生：,顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解,情况一：卖场效劳流程上出现问题,接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报,商场经理或主管,感谢顾客的珍贵意见，作好记录并立即安,排整改；,顾客接受并对于处理结果表示满意,情况二、员工效劳态度方面投诉,部门管理人员当面抱歉,顾客情绪非常冲动，须将顾客迎至商场办公室,视情况安排当事人当面给投诉人抱歉，并给予顾客抚慰,部门不能处理的，须立即将投诉情况反响至商管办，由门店出面进行处理,处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反响事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见,并于第二天回访顾客,商场环境投诉处理流程,投诉产生：,投诉者到商场总台说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反响至商场经理或主管处,商场环境投诉处理流程,1、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投,诉，给予诚恳抱歉并给出处理意见；,2、立即整改：在商场条件允许下，完全可以,立即解决的应当马上安排整改3、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向,顾客表示歉意并感谢；,4、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登,记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档。,案例分析,某日，在某购物广场，总台接到一起顾客投诉，顾客说从商场购置的“晨光酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购置了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己那么在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里当时酸奶盒已被孩子用手撕开有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协投诉，引起了许多顾客围观。,问题,请问该商场在处理该投诉事件哪个环节出现了问题？,如果是你在处理会怎么做？,处理该起投诉的重点,该购物场所负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边抱歉一边耐心地询问事情的经过。,询问内容,询问重点：1、发现苍蝇的地点确定餐厅卫生情况；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的,封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不是第一人；4、询问在以前购置“晨光牛奶有无相似情况？,处理投诉几大忌,不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致投诉升级,投诉处理人的态度,处理投诉人的经验缺乏，认为说了“对不起责任就在自己身上,未将投诉人及时安排到适宜位置进行调解,未听完投诉人的话就进行反驳,轻易草率地给出承诺,几大误区,没有投诉=客户满意,“意见调查表的作用不大,处理顾客投诉以解决客人不满意为终点,投诉的认识,有利于发现缺乏,有利于创造忠诚宾客,有利于提高效劳质量,投诉处理五步曲,认真聆听-做好记录，了解要点,认同感受-顾客不是冲你发火，通过载体发泄,立即响应-速度是关键、是态度,持续反响-哪怕事情没什么进展也要反响,超越期望-“善终比“善始更重要，效劳行业的胜败,关键-回头客,END,