单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,Click to add text,Click to change format,Level 1,Level 2,Click to add text,Click to change format,Level 1,Level 2,欢迎大家！,欢迎大家！,2,客户服务标准化礼仪,2客户服务标准化礼仪,3,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化,第二章 客户服务仪容仪表标准,第三章 客户服务行为礼仪标准,3目录 第一章 客户服务行为礼仪标准化,礼仪是什么？,礼仪,一个人内在修养和素质的外在表现。,礼仪,一种交际方式方法，一种交际的艺术。,礼仪,人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,礼仪是什么？礼仪礼仪礼仪政务礼仪、商务礼仪、服务,礼仪的起源,从礼仪的起源可以看出：,礼仪是在人们的社会活动中，为了,维护一种稳定的秩序,，为了,保持一种交际的和谐,而应运产生的。,一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。,礼仪起源于祭祀,礼仪起源于风俗习惯,礼仪的起源从礼仪的起源可以看出：礼仪起源于祭祀礼仪起源于风俗,礼仪的作用,规范行为,传递信息,增进感情,树立形象,礼仪标准化规范了客户服务人员的行为礼仪，有利于确定自我形象，尊重他人，赢得客户的认可。,在客户服务中，恰当的礼仪可以获得客户的好感、信任，进而有助于完成工作。,在客户服务中，客户与服务人员之间会产生情绪体验，表现为两种情感状态：一是感情共鸣，另一种是情感排斥。礼仪容易使双方互相吸引，增进感情，导致良好的人际关系的建立和发展，推动工作顺利开展。,服务人员拥有规范的礼仪，既是个人和公司良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。,礼仪的作用规范行为传递信息增进感情树立形象礼仪标准化规范了客,客户服务行为礼仪标准化,客户服务标准化,提升集团品牌,提升员工素质,提升客户体验,构建和谐工作氛围,客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。,客户服务行为礼仪标准化客户服务标准化提升集团品牌提升员工素质,标准化的目标,客户在与太平的每一个接触点都能够得到由,一个品牌,一致的形象,一致的语言,提供的,无差异的高品质服务。,太平险,接引台,太平寿,接引台,太平老,接引台,与客户接触点的服务标准化,标准化的目标客户在与太平的每一个接触点都能够得到由太平险太平,9,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化,第二章 客户服务仪容仪表标准,第三章 客户服务行为礼仪标准,9目录 第一章 客户服务行为礼仪标准化,客户服务仪容仪表标准,着装,男士仪表标准,深色条纹领带，,领口笔挺，无皱折,，忌鲜艳,4,浅色衬衣，,衬衫领口要扣起，袖口不能挽起,3,皮鞋要保持光亮，袜子勤洗、常换，不能有异味，严禁穿露趾的拖鞋或者凉鞋上岗；,5,着,黑色或咖啡色的深色系带皮鞋、袜子，袜子长短以坐下来看不到小腿肚的汗毛为宜；,6,司徽佩戴西服左驳领,，工牌佩戴整齐,2,深色西装，熨烫整齐，,无污渍、无破损,1,客户服务仪容仪表标准着装男士仪表标准深色条纹领带，领口笔挺,客户服务仪容仪表标准,着装,女士仪表标准,1,深色外套、浅色衬衣，熨烫整齐，无污渍、无破损,1,穿连裤丝袜，不穿着挑丝、花纹、有洞的袜子，颜色以肉色、灰色、黑色为宜,4,着深色平底或中跟皮鞋,、短靴,不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、无尘,5,下身着深色裙装，不得有花纹,，,长度以及膝为宜,3,佩戴公司统一配发的丝巾，遵行公司统一规定的丝巾扎法，无污渍、无破损,2,客户服务仪容仪表标准着装女士仪表标准1深色外套、浅色衬衣，,客户服务仪容仪表标准,着装,女士仪表标准,2,如着有外套的，则应穿深色西装型外套,；,1,裤子长度必须为,10,分裤,，,不得是,5,分、,7,分裤等；,2,客户服务仪容仪表标准着装女士仪表标准2如着有外套的，则应穿,客户服务仪容仪表标准,仪容,男士仪容标准,佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品,餐后刷牙嗽口，保持口腔卫生；工作期间禁止咀嚼口香糖、槟榔等食品，不得有异味和残留物,注意面部清洁，鼻毛切忌长出鼻孔之外，男士定期清理胡须，不留须，不蓄须,以短发为主，做到前不遮眉、侧不及耳、后不掩颈、不染发，但不宜过短，外露头皮，定期修剪，保持整洁,客户服务仪容仪表标准仪容男士仪容标准佩戴饰物不宜超过三种，,客户服务仪容仪表标准,仪容,女士仪容标准,不得使用香味过浓的香水；,禁止在服务大厅内化妆；,如为短发，则不要超过肩部，刘海不要遮住眼睛；如为长发的，则要统一盘发或扎,发,妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹；涂有粉底的，要与肤色相近；有画眼线的，要自然；不得涂抹夸张色彩的口红；,佩戴饰物不宜超过三种，禁止佩戴夸张怪异的饰品,客户服务仪容仪表标准仪容女士仪容标准不得使用香味过浓的香水,客户服务仪容仪表标准,站姿,站姿,身体挺直站立,女士双脚并拢，呈小丁字步或,V,型,右手轻搭在左手上面,两眼自然平视，面带微笑,1,1,2,3,2,3,男士双脚自然分开，不能超过,20,厘米,4,4,客户服务仪容仪表标准站姿站姿身体挺直站立 女士双脚并拢，,客户服务仪容仪表标准,走姿,走姿,双目平视前方,面容平和自然,1,上身挺拔,重心稍向前倾,2,双手自然摆动，前后摆动幅度,30,35,度为宜，掌心向内,3,步伐从容，步态平衡，步速均匀，直线行走，每步约,20-25,厘米，避免并排行走。,4,4,不可慌张奔跑,；,不可将物品夹在腋下行走；,在营业职场内行走时，不可横穿客户队列。,客户服务仪容仪表标准走姿走姿双目平视前方1上身挺拔2双手自,客户服务仪容仪表标准,坐姿,男士坐姿,1,自然抬头挺胸端坐,面带微笑自然平视,错误的坐姿,上身微向前倾,2,双膝自然并拢,（男士可略分开）,4,坐满椅子的,2/3,左右,背部不能紧贴椅子靠背,3,不可趴在桌上,；,不可突然离开座位；,不可仰靠椅背；,不可左右转动身体；,不可抖动双腿；,不可转笔。,客户服务仪容仪表标准坐姿男士坐姿1自然抬头挺胸端坐错误的坐,客户服务仪容仪表标准,坐姿,女士坐姿,错误的坐姿：,1,2,3,4,不可趴在桌上,；,不可突然离开座位；,不可仰靠椅背；,不可左右转动身体；,不可抖动双腿；,不可转笔。,客户服务仪容仪表标准坐姿女士坐姿错误的坐姿：1234不可,客户服务仪容仪表标准,蹲姿,2,小腿基本垂直于地面,在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿哦！,一脚在前,1,两腿向下蹲,3,前脚全着地,4,臀部,向下,5,一脚在,后,后脚跟提起,6,1,）下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2,）男士应注意弯膝。,客户服务仪容仪表标准蹲姿2小腿基本垂直于地面在拾取低处的物,客户服务仪容仪表标准,眼神,1),直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼；,2),交谈时视线不要离开对方；,3),面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,客户服务仪容仪表标准眼神1)直视对方，同时避免让对方感到压,客户服务仪容仪表标准,微笑,1),注视对方；,2)“,三米六齿”原则，即对方进入,3,米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；,3),微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。,客户服务仪容仪表标准微笑1)注视对方；,客户服务仪容仪表标准,脸部表情,1,）面部表情要：微笑、阳光、快乐、自信、眼光柔和；,2,）面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。,客户服务仪容仪表标准脸部表情1）面部表情要：微笑、阳光、快,客户服务仪容仪表标准,手势,1),与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手势；,2),不可用手摆弄物品、衣服、头发等；,3),不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；,4),传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方；,5),不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；,6),除非客户示意，不可主动与客户握手。,客户服务仪容仪表标准手势1)与客户交谈时，除非需要指示客户,24,目录,第一章 客户服务行为礼仪标准化,第二章 客户服务仪容仪表标准,第三章 客户服务行为礼仪标准,24目录 第一章 客户服务行为礼仪标准化,客户服务行为礼仪标准,开门礼仪,客户来访，,引领客户，,为客户开门时通常有下列两种情况：,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说,“,请进,”,并施礼。进入房间后，用手将门轻轻关上，请客户入坐。,向内开门时，敲门后，自己先进入房间,，,侧身，把住门把手，对客户说,“,请进,”,并施礼。轻轻关上门后，请客户入坐,。,客户服务行为礼仪标准开门礼仪客户来访，引领客户，为客户开门,客户服务行为礼仪标准,握手礼仪,身到,距离一步之远,1,笑到,面带微笑,2,手到,伸出右手，四指并拢；,男士握手时，虎口相交，拇指张开下滑；有时为表示特别尊敬，可用双手迎握；,与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,3,眼到,双目平视,4,您好！很高兴认识您！,5,问候到,请多指教，谢谢！,5,问候到,男士,女士,与第三者说话,（目视他人）,戴手套或手不清洁,交叉握手,摆动幅度过大,服务人员在与客户握手时，做到“五到”。,客户服务行为礼仪标准握手礼仪 身到1 笑到2手到3 眼到4,客户服务行为礼仪标准,交换名片礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪名片的准备,客户服务行为礼仪标准,交换名片礼仪,微笑,1,须双手呈递（正向朝向客户）,/,接受名片,2,李总，您好！这是我的名片，请笑纳！谢谢,!,3,您好，我是负责客户服务管理李太平，请多关照！,3,单手,交换名片,放在桌面上,面带微笑，双目平视客户，行,15,度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）,客户服务行为礼仪标准交换名片礼仪微笑1须双手呈递（正向朝向,客户服务行为礼仪标准,指引礼仪,方向指引：,上身略向前倾，手臂伸直，四指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向,1,入座指引：,主动为客户拉开座椅，请客户坐下,2,3,阅读指引：,五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合,指引人员应在距离客户,1.5,米时面带微笑，主动向客户鞠躬,15,问候客户，并询问客户办理的业务类型。指引客户时，右手指向,目的地方向,。,客户服务行为礼仪标准指引礼仪方向指引：1入座指引：23阅读,客户服务行为礼仪标准,介绍礼仪,首先把：,年轻的介绍给年长的；,男子介绍给女子；,低职位的介绍给高职位的；,未婚的介绍给已婚的；,与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。,客户服务行为礼仪标准介绍礼仪首先把：,客户服务行为礼仪标准,递送物品礼仪,递送笔支：,笔尖对向自己；签字时，食指指向签字处,递送资料：,双手递接，轻拿轻放，正面朝向对方，不得滑落,递接物品（资料）及名片时，应面带微笑，双目平视客户，行,15,度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）,。,客户服务行为礼仪标准递送物品