4S,店总经理售后服务管理,4S店总经理及售后经理,售后能力提升培训,201,3,.,11,-,35,-,您对售后掌握多少？,保有量、维修台次、产值、毛利率、,小测试：推算一下本店售后毛利,毛利=产值*毛利率,40%,产值=台次*单车产值5,00元,台次=保有客户量*回厂频次,3次,保有客户有多少？,思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？,售后有哪些维修工程？,1,2,3,4,哪些工程更挣钱,-,35,-,如何评价售后效劳？,盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力,人体健康机能,抵抗能力,消化能力,造血能力,生存能力！,市场能力,管理能力,业务能力,盈利能力,4S店售后机能,生存能力！,通过本单元课程的学习，协助总经理：,了解售后能力4大体系及关键指标,从营销角度去分析售后能力提升,理解并掌握售后能力提升的方法和工具,结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段,如何打造效劳品牌,一 售后能力概述,二 售后能力提升方法和工具,三 案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度,2、在现阶段如何提升售后盈利能力,3、如何打造4S店的效劳品牌,课程目标,课程内容,售后能力概述,售后能力内涵指标,盈利能力,业务能力,维修盈利：,工时收入-工时产值比*,备件收入-备件毛利率,工料比*,钣喷收入-钣喷产值占比*,养护收入-养护产值占比*,定保、维修、钣喷台次比例,定保、维修、钣喷产值比例,维修套餐卡收入,单车产值*,效劳收入：,保险收入-投保率、续保率*,会费收入-入会率、续会率,车务效劳收入-效劳比,盈利漏洞：*,维修私单维修单据工程抽检符合率,死库存-死库存比例,私自打折-折扣单比例,综合指标：*,售后毛利率 效劳吸收率,效劳流程及配套设施：,客休区、接待区、流程,客户满意度：,回访成功率,投诉率*,电话调查满意度纵向/横向比照*,满意度与全国/区域平均值比照*,预约：,预约率,预约成功率,备件：,备件库存深度*,备件周转率,备件满足率,备件平均库存*,车间：,一次性修复率,准时交车率*,当天交车率,返修率*,售后能力概述,售后能力内涵指标,管理能力,市场能力,售后组织机构规划：,定岗、定编、定员 职责,团队建设：目标管理,绩效体系*,人力资源建设,时间管理,效率管理：,效劳参谋日均接车台次*,效劳参谋月均产值,烤漆房日均出车量*,机修工位日均维修量*,机修技师配比（人均维修量）*,钣喷技师配比（人均维修量）*,车间人员生产时间利用率,工时效率,拉动指标：,进厂台次*,保有量及客户活泼率,续保量（率）和续会量（率）*,客户流失率（6个月未回厂）,新增客户比例,老客户推荐比例,年份车辆比例,首保回厂率,年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*,曝光度：*,曝光周期,曝光频次,活动频次,车友会建设：,售后能力概述,售后能力转化器,市场能力,利润,保有客户,盈利能力,收入增加,本钱控制,管理能力,效率,满意度,业务能力,流程,满意度,4S店售后“转化器,短板,客户流失,短板,客户流失,降低,利润下降,内因,推动 转化率,外因,拉动,量,以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升,以扩大盈利为宗旨的经营分析,市场能力,拉动职责,进厂台次 *,保有客户量及客户活泼率,流失客户量,/,率（,6,个月以上未回厂）*,新增客户量,/,率,老客户推荐比例,年份车辆比例,首保回厂率,年维修频次*,相关指标（,KPI,）,续保量（率）和续会量（率）*,关键指标解释,市场能力,拉动职责,台次目标（,KPI,）,日台次走势图（工具）,月台次目标达成对比（工具）,续保目标（,KPI,）,月续保达成比照表（工具）,提升台次的途径？,提升续保量（率）的方法？,市场能力,客户分析,客户调研,调研内容：,年龄、性别、职业、家庭结构、喜好（活动场所、娱乐兴趣、媒体渠道,）,调研方法：销售部门收集资料,效劳部门内部调研（工具客户调研表）,网络论坛问题收集（工具论坛客户问题汇总表）,调研问卷设计：题目类型、顺序、题量（答复时间）,部门设专门研讨会开发设计,调研话术：,原则,开篇简短、目的明确,突出介绍客户会得到的利益,强调高层（总经理）非常重视,话术范例：,您好！*先生（女士），我是*，非常感谢您到我们店维修保养车辆！为了加深我们对客户的了解，提高效劳质量，想占用您几分钟时间，与您一起做一个简短的问卷调研，好吗？（我们的调研都是匿名的，不会）,另外，这是个抽奖券，请您收好，访谈结束后，我们会有礼品抽奖活动。您可以试试运气哦。,这是调研表和笔，一会儿我来找您拿好吗？,我们总经理对这个调研结果非常重视，这也是对您日后效劳质量的保证，所以还请您费心认真帮我们指导（调研问卷内容展开）,非常感谢您协助我们调查，如果您有用车方面的问题请随时拨打我们的客服电话，祝您用车愉快！,市场能力,客户分析,调研结果分析,例：媒体偏好,现场互动一：,请学员分组就上述问题信息研讨、制定简明解决方案,用户反应：论坛反映某客户称来店修车，等待时间过长，且无饮用水,例：用户喜好,市场能力,曝光度,媒体曝光,曝光渠道,：,平面媒体,网络,汽车杂志,电视、电台,曝光手段,：,事件曝光,人物曝光,活动曝光,市场能力,曝光度,媒体曝光,曝光手段,：事件曝光,借,事,件,造,事,件,1,）赞助有吸引力的赛事或演出,活动,2,）借助重大事件,3,）利用节假日或特别纪念日,1,）邀请用户挑毛病造事件,2,）为一位患病用户爱心捐助,3,）凌晨救援纪事,现场互动二：请学员分组探讨可借、可造的事件有哪些？,市场能力,曝光度,媒体曝光,曝光手段,：人物曝光,现场互动三：在我们公司可以树立什么样的人物形象？,吉利的访谈故事造就了李书福,北京1039效劳热线-出了名人 张捷达,以网友俱乐部效劳小有名气的毕加索修车专家-老包,市场能力,曝光度,媒体曝光,曝光手段,：活动曝光,现场互动四：请学员分组探讨有哪些活动可以借鉴？,活动曝光原理：,从时间、地点、内容、利益等方面让特定对象能够参与进来，获得好评,例：,1）售后技能公开赛、用户维修DIY,2）夏季效劳月活动,3）利用店庆或获奖回报用户活动,市场能力,曝光度,自身曝光,案例借鉴,DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公司售后效劳，或找准风神车发DM单,“定点活动曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场举办售后专项活动,店头活动曝光：通过可视化的宣传，让进厂的用户感受到售后效劳关心活动,曝光手段,：,自身曝光的特点,差异化的促销措施,有大量的宣传制作物,内容清晰易理解,有系统的培训和指导话术,以感受体验为主,市场能力,车友会建设,现场互动五：请学员分组探讨如何打造4S店的售后效劳品牌？,归宿感：有一个属于东风风神的车友组织，与4S店关系亲近，有依赖,优越感：因为会员而能享受到特殊的效劳或优惠，得到尊重,4S店利益,1、稳定的客户资源，减少客户流失,2、获取会员支持，传播效劳，树立口碑,3、借助会员卡，会费收益和储值卡收益,4、更利于销量增加,客户感受,1、做好哪些根本功（维修质量、效率、满意度、团队等）,2、媒体曝光采用的手段（积极参与有影响力的区域活动）,3、自身曝光（丰富店内活动）,4、建设车友会或效劳理念,业务能力,效劳流程及配套设施,第一时间接待流程,改进：设接待岗 配对讲机（话术）,安排客服每日检查30分钟,增加内部满意度调查项,进公司大门是否有人指引停车,进店是否有人迎上去，了解需求,效劳参谋在什么地方,客户休息区,改进：3种饮料+报纸+杂志/书籍+电视+上网,列入客服部日常检查工作,增加内部满意度调查项,休息区自我评价,效劳区的功能配置,业务能力,客户满意度达成,客户满意度与考核挂钩的“范例,厂家电话调查的满意度排名在全国排名后30%或区域排名后4名，追溯对当月全部相关人员绩效扣罚5%，并对直接责任人和部门经理追加当月绩效10%的扣罚；进入全国前50名或区域排名前3名，追溯对当月全部相关人员绩效5%的奖励，同时对有直接奉献的个人和部门经理追加当月绩效10%的奖励。,2011年新增满意度奖励：,在考核期内，未因满意度成绩不好导致厂家的扣罚，则返还对绩效的扣罚（离职员工不退还），并按,11,年平均月收入,*,0.3,倍进行奖励全员,在考核期内，因满意度成绩好，得到厂家奖励，对全体员工按照,11,年平均月收入,*,0.5,倍进行奖励,业务能力,客户满意度达成,满意度改进前提,满意度由总经理安排专人负责,满意度指标分析项以JDP工程为准,满意度指标分析报告作为改进依据,专人回访,客户异议及时传递、处理,满意度报告，并内部通报,满意度弱项分析,改进研讨，制定改进方法,客户建议上墙并改进,满意度改进步骤,业务能力,客户满意度达成,满意度改进,客户回访异议处理的方法,1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24小时内回复，并给客户处理方法（礼品+上门）,2 回访专员对回复结果再进行回访,满意度报告，并内部通报,1 每周报告,2 满意度比照上墙（横向/纵向）,3 满意度与全国/区域平均值比照,满意度弱项分析,1 环比下降的工程,2 长期得分低的工程,方法：把客户所反映的问题分类罗列出来,满意度研讨、改进,1 售后团队针对满意度变化趋势分析原因,2 针对客户反映的问题找原因,措施：针对弱项制订改进方法,业务能力,备件,备件库存度,备件周转率,备件库存度,=,月备件平均库存本钱,近6个月的平均出库本钱,备件周转次数,=,月备件销售额,12,（月初库存,+,月末库存）,/2,备件满足率,备件满足率,=,1,月因缺件无法正常维修台次,月维修总台次,100%,备件,呆滞库存比例,=,呆滞库存备件本钱,总备件库存本钱,100%,业务能力,车间,备件库存度,备件周转率,一次性修复率,=,一次维修合格交车台次,交车总台次,准时交车率,=,预计时间前交车台次,交车总台次,当天交车率,当天交车率,=,当日进展且当日交车台次,当日进站总台次,100%,备件,返修率,=,月返修台次,维修总台次,100%,100%,100%,业务能力,现场互动六：,请学员分组探讨如何提升客户满意度？,1、找出我们自己的弱项,2、分析原因,3、改进措施,4、让员工持续重视,管理能力,售后组织机构规划,总经理,销售经理,售后经理,客服经理,市场经理,行政经理,财务经理,其他,前台主管,板喷主管,机修主管,技术主管,备件主管,保险主管,其他,调度,保修鉴定员,效劳参谋,调度,备件人员,助理,质检员,保修鉴定员,保修鉴定员,组织机构是公司高效运转的“车身结构,搭建好，该有的岗位必须有,不要轻易换人,不要长时间空缺或兼职,稳、执行力强,学、提高,目标、追求,各司其责，开展快,管理能力,团队建设,团队形成的阶段和过程,西游记,目标一致,理念坚决,修炼成佛,红楼梦,有规章制度未形成企业文化,水浒传,108,人上梁山背景不一样,三国演义,天时地利人和差异化阶段,学员思考,：,请判断贵店的机修团队处于哪个阶段？,管理能力,团队建设,理念卡,1平安 2财富 3创新 4聪明 5老实 6成长 7成功 8差异化,9多样化 10效劳 11公平 12和谐 13爱 14健康 15家庭,16竞争 17决断 18开放 19快乐 20灵活 21力量 22 冒险,23美 24能力 25耐心 26朴素 27权利 28认同 29团队,30同情 31挑战 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友谊,37依赖 38幽默 39勇气 40忠诚 41智慧 42自由 43自立,44尊重 45自律 46真实 47质量 48自主权,最重要：,一般重要：,不重要：,现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步,管理能力,团队建设,拼图游戏,现场互动八：拼图游戏观想,评图规则及要求：,1 每组选5个人参加，每人分得几块拼图；用自己拼图或小组其他人的拼图，个小组拼成5个大小一致的正方形,2 参与的人不许说话,3 自己不用的可以仍到桌中央,4 自己可以到桌中央挑公共的,5 自己可以把自己的小块给别人，但不许主动动手去抢别人的,6 哪个组