Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,8,章 电子商务项目质量管理,8.1,质量及质量管理的概念,8.2,电子商务项目质量计划与保证,8.3,电子商务项目质量控制,8.4,提高电子商务项目质量和质量验收,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.1,质量的概念,国际标准,ISO8402,对质量定义，质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性总和。质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。现行的质量定义特别强调要满足顾客的需要。,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.2,质量管理的概念,ISO8402,对质量管理的定义，从总体上讲质量管理应包括企业的质量战略计划，资源分配和其它系统性的活动，为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括直接影响产品质量的要素的控制，并对这些控制活动进行精心的计划、组织、协调、审核、检查，以实现质量计划目标，所有这些活动统称质量管理。,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.2,质量管理的概念,（,1,）项目的质量方针和目标，项目的质量方针是指组织的最高管理者正式发布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。,（,2,）质量管理体系，质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。,（,3,）质量策划，质量策划致力于制定质量目标，明确为达到质量目标应采取的措施，包括项目参与各方、部门或岗位的质量职责；规定必要的运行过程；确定相关的资源，包括人员、设备等资源条件。,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.2,质量管理的概念,（,4,）质量控制，质量控制是项目质量管理的一部分，致力于满足质量要求，质量控制的对象是过程，例如设计过程、采购过程、生产过程、运行过程、调试过程等。,（,5,）质量保证，质量保证的基本思想是强调对用户负责，为了确立某实体的质量能满足规定的质量要求的适当信任，就必须提供证据，从而使人们对这种能力产生信任。,（,6,）质量持续改进，随着科技进步和人们物质文化水平的提高，对质量的要求也在不断的发生变化，为了适应市场的需求，向顾客提供价值更高和使他们更满意的产品和服务，增强组织的竞争力，为本项目和顾客提供更多的效益及效率，不断减少质量损失，是质量能达到新的水平。,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.3,项目质量管理的概念,项目质量管理是为满足项目相关利益者需要，开展的对项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。,1.,定义,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.3,项目质量管理的概念,用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度,；,要保证项目质量，首先要保证工作质量,；,必须坚持全面的质量管理,。,2.,现代质量管理理念,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.4,质量成本和现代项目质量管理,质量成本是用来衡量质量的指标，是为了达到产品或服务的质量所付出的所有努力的总的代价，即根据质量标准生产产品或者提供服务所发生的所有成本。,1.,质量成本,8.1,质量及质量管理的概念,8.1.4,质量成本和现代项目质量管理,现代项目质量管理追求顾客满意，注重预防而不是检查，并承认管理层对质量的责任。代表人物有,W.,爱德华,.,戴明（,W.EdwardsDeming,）、约瑟夫,.M.,朱兰（,Joseph M.Juran,）、菲利浦,.B.,克劳斯比（,Philip B.Crosby,）、石川馨（,Koaru Ishikawa,）、田口宏一（,Genichi Taguchi,）和阿诺德,.V.,菲根堡姆（,Arnold V.Feigenbaum,）。,2.,现代项目质量管理,8.2,电子商务项目质量计划与保证,8.2.1,质量计划的概念,1.,定义,项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排。,8.2,电子,商,商务,项,项目,质,质量,计,计划,与,与保,证,证,质量,计,计划,的,的概,念,念,2.,过程,项目,质,质量,计,计划,过,过程,图,图,8.2,电子,商,商务,项,项目,质,质量,计,计划,与,与保,证,证,质量,计,计划,的,的概,念,念,3.,一般,要,要求,制定,质,质量,计,计划,时,时，,应,应正,确,确处,理,理好,质,质量,计,计划,与,与管,理,理质,量,量体,系,系，,质,质量,计,计划,与,与质,量,量保,证,证之,间,间的,关,关系,。,。,如果,电,电子,商,商务,项,项目,组,组织,的,的质,量,量管,理,理体,系,系已,经,经建,立,立并,在,在有,效,效运,行,行，,质,质量,计,计划,需,需设,计,计与,特,特定,产,产品,、,、项,目,目或,合,合同,有,有关,的,的那,些,些活,动,动，,对,对于,一,一般,要,要求,可,可直,接,接引,用,用现,行,行的,程,程序,和,和作,业,业指,导,导书,。,。,为满,足,足顾,客,客期,望,望，,应,应对,项,项目,或,或产,品,品的,质,质量,特,特性,功,功能,，,，分,级,级进,行,行识,别,别，,分,分类,衡,衡量,，,，以,便,便明,确,确目,标,标值,。,。,应明,确,确质,量,量计,划,划所,涉,涉及,的,的质,量,量活,动,动，,并,并对,其,其责,任,任和,权,权限,进,进行,分,分配,。,。,质量,计,计划,应,应有,项,项目,组,组织,的,的技,术,术负,责,责人,主,主持,，,，有,质,质量,、,、设,计,计、,工,工艺,、,、采,购,购等,有,有关,人,人员,参,参加,制,制定,。,。,质量,计,计划,的,的编,制,制格,式,式及,繁,繁简,程,程度,等,等应,该,该与,顾,顾客,要,要求,，,，以,及,及项,目,目组,织,织的,操,操作,方,方法,和,和活,动,动的,复,复杂,性,性向,适,适应,。,。,质量计划,编,编制应该,包,包括确认,与,与项目有,关,关的质量,标,标准以及,实,实现方式,。,。,8.2,电子商务,项,项目质量,计,计划与保,证,证,质量计划,制,制定的依,据,据,质量方针,项目特点,范围陈述,产品描述,标准和规,范,范,其他信息,8.2,电子商务,项,项目质量,计,计划与保,证,证,电子商务,项,项目质量,计,计划的方,法,法,1.,质量成本,法,法,质量成本,是,是指组织,为,为了保证,和,和提高产,品,品质量而,支,支出的有,关,关费用，,以,以及因未,达,达到预先,规,规定的质,量,量水平而,造,造成的一,切,切损失费,用,用的总和,。,。而质量,成,成本法就,是,是研究项,目,目质量成,本,本的构成,和,和项目质,量,量与成本,之,之间的关,系,系，进行,质,质量成本,的,的预测与,计,计划。,8.2,电子商务,项,项目质量,计,计划与保,证,证,电子商务,项,项目质量,计,计划的方,法,法,2.,类比法,利用其他,项,项目实际,的,的或计划,的,的项目质,量,量计划，,作,作为新项,目,目质量计,划,划的比照,对,对象，从,而,而制定新,项,项目的质,量,量计划。,8.2,电子商务,项,项目质量,计,计划与保,证,证,电子商务,项,项目质量,计,计划的方,法,法,3.,流程图,流程图是,一,一个由箭,线,线联系的,若,若干因素,关,关系图，,通,通过流程,图,图可针对,流,流程中质,量,量的关键,环,环节和薄,弱,弱环节进,行,行分析。,常用在质,量,量管理中,的,的流程图,有,有以下几,个,个方面：,（,1,）因果分,析,析图。主,要,要用来分,析,析和说明,各,各种因素,和,和原因如,何,何导致各,种,种潜在的,问,问题和后,果,果。,（,2,）系统流,程,程图。主,要,要用来显,示,示系统中,各,各组成要,素,素之间存,在,在的相互,关,关系。,8.2,电子商务,项,项目质量,计,计划与保,证,证,质量保证,1.,概念,项目质量,保,保证是在,执,执行项目,质,质量计划,过,过程中，,经,经常性地,对,对整个项,目,目质量计,划,划执行情,况,况所进行,的,的评估、,核,核查和改,进,进等工作,。,。项目质,量,量保证的,主,主要工作,内,内容有清,晰,晰的质量,要,要求说明,、,、科学可,行,行的质量,标,标准、组,织,织建设项,目,目质量体,系,系、配备,合,合格和必,要,要的资源,、,、持续开,展,展有计划,的,的质量改,进,进活动、,项,项目变更,全,全面控制,等,等内容。,8.2,电子商务,项,项目质量,计,计划与保,证,证,质量保证,2.,过程,质量保证,过,过程图,8.3,电子商务,项,项目质量,控,控制,质量控制,的,的概念,1.,定义,项目质量,控,控制是指,对,对于项目,质,质量实施,过,过程的监,督,督和管理,工,工作，这,包,包括项目,质,质量的事,前,前控制、,事,事中控制,和,和事后控,制,制的项目,质,质量管理,控,控制工作,。,。,8.3,电子商务,项,项目质量,控,控制,质量控制,的,的概念,2.,质量控制,的,的内容,保证项目,业,业主取得,与,与其花费,相,相当并符,合,合要求的,项,项目成果,；,；,为项目经,理,理管理项,目,目质量提,供,供独立、,公,公正的评,价,价；,及时发现,和,和纠正项,目,目在实施,过,过程中出,现,现的问题,，,，以避免,或,或减少这,些,些问题带,来,来的损失,；,；,掌握项目,检,检查和试,验,验记录等,有,有关资料,，,，以便证,明,明项目是,按,按有关规,定,定、规程,进,进行的。,8.3,电子商务,项,项目质量,控,控制,质量控制,的,的概念,3.,过程,电子商务,项,项目质量,控,控制过程,图,图,8.3,电子商务,项,项目质量,控,控制,质量控制,的,的依据,项目质量,实,实施结果,项目质量,计,计划,项目操作,描,描述,检查表格,8.3,电子商务,项,项目质量,控,控制,质量控制,的,的方法与,技,技术,1.,帕累托分,析,析,帕累托分,析,析指确认,造,造成系统,质,质量问题,的,的诸多因,素,素中最为,重,重要的几,个,个因素。,有,有时也称,为,为,8020,法则，意,思,思是,80%,的问题经,常,常是由,20%,的原因引,起,起的。帕,累,累托图是,用,用于帮助,确,确认问题,和,和对问题,进,进行排序,的,的柱状图,。,。柱状图,描,描述的变,量,量是根据,发,发生频率,排,排序。,8.3,电,子,子,商,商,务,务,项,项,目,目,质,质,量,量,控,控,制,制,质,量,量,控,控,制,制,的,的,方,方,法,法,与,与,技,技,术,术,1.,帕,累,累,托,托,分,分,析,析,帕,累,累,托,托,图,图,示,示,例,例,8.3,电,子,子,商,商,务,务,项,项,目,目,质,质,量,量,控,控,制,制,质,量,量,控,控,制,制,的,的,方,方,法,法,与,与,技,技,术,术,2.,统,计,计,抽,抽,样,样,和,和,标,标,准,准,差,差,Samplesize=0.25X(certaintyFactor/acceptableerror)2,常,用,用,的,的,可,可,信,信,度,度,因,因,子,子,8.3,电,子,子,商,商,务,务,项,项,目,目,质,质,量,量,控,控,制,制,质,量,量,控,控,制,制,的,的,方,方,法,法,与,与,技,技,术,术,2.,统,计,计,抽,抽,样,样,和,和,标,标,准,准,差,差,标,准,准,差,差,测,测,量,量,数,数,据,据,分,分,布,布,中,中,存,存,在,在,多,多,少,少,偏,偏,差,差,，,，,用,用,希,希,腊,腊,符,符,号,号,来,表,表,示,示,