单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,以客户为中心的专业化拜访,客户想,为什么-是什么买什么,目录,SMART,访前方案,开场白,探寻、聆听,利益陈述,意见反响,获得承诺,访后分析,计划,开场,探.听,讲利,异议,互诺,总结,利益陈述,目的：给医生一个理由考虑去改变其目前的的治疗方案,方法：,-现在最正确特征及利益,-将特征转变成利益,-使用辅助材料手段保持医生兴趣,-确认产品利益是否得到肯定或重视,选择最正确特征和利益,当陈述产品的特征和利益时，应针对之前的探寻时已确定的需求,产品有许多特征，同事也有许多利益,陈述过程中不可缺少特征同时不能缺少利益,特征,利益,需求,特征转换的利益渲染,有益之处需要用语言描述、并渲染，从而在情感上触动对方,渲染益处，使产品的特点更有效的打动客户,渲染益处的不同方法：,-针对医生说病人的益处和对病人的好处,-对医生本人的益处,-对科室等环境的益处,-加以比喻，加以案例,不同的渲染方法对不同的人不一样,渲染时注意要点,渲染益处后回到特征上使重点突出,渲染益处时不要过分夸张,回到特征或呈现特征的证据DA，文献使用,辅助物的使用,DA,-适，适当的距离，以便阅读,-指，用手或笔指出重点，提高关注,-精，信息贵精不贵多，提高敏感度,文献,-熟，熟练的讲解文献的重要信息,-简，用笔标出重点，用简明语言解释,-引，文献的结论是证明利益或特征的最好证据,确认产品利益或特征得到认可程度,陈述完后，如客户提出问题表示对产品有兴趣,如客户不提问题，可提出一个开放式问题，一边确认客户对你介绍的内容理解或记忆情况，了解认知度,-如：您听了我的介绍，您觉得这个产品如何？表现自己对产品非常自信-开放式,-如：在您的治疗中你的病人是需要使用的，我们产品有的样的好处，那些病人可以使用？-半开放式,请留意虚假的接受，如“先放着，有时间我会看,陈述利益与特征小结,基于已确认的客户需求，针对性传递产品的特征、利益和关键信息,有效运用适宜的辅助物加深客户对产品的理解,反对意见处理处理反响,目的：强化支持的观点排除客户顾虑，最终促使客户接受产品的有利的和局限的,方法：,-诊断反响的类型,-处理正面的反响,-处理负面的反响-反对意见,步骤：感谢理解澄清答复确认,诊断反响类型,客户反响 策略,接受 进行正面反响处理,冷漠 继续探询并陈述其感兴趣的利益,反对 进行反对意见处理,正面反响处理,仔细听聆听理清含义,-苏灵静注时1ml需要1min很麻烦，我想直接把苏灵用5ml溶媒溶解，这样不会对药效等有影响吧？,表示同意并强化观点,-真的感谢您，可以看出您首先关注了苏灵，二您理解医护人员的工作非常辛苦，三减少了病人担忧或痛苦。确实就像您说的1ml需要1分钟很不方便，您的方法是非常好的方法。从药物的分布、代谢和相关理化性质看不会影响药效，这样做是个非常聪明的好方法，要不是您有多年的临床经验别人肯定想不到，我要把您的方法介绍给其他医生。还得再次感谢您！,继续陈述相关利益,-另外，我们从静注的角度看我们比肌注等的平安性更高，您可以放心大胆的使用。,希望下来您在临床中更多的使用苏灵，我也好好配合您的工作，这个月您的病人也不少，能用支吗？*不知您下周周有空，一我想和您看看一周使用情况和发现可能的新问题，二时承诺您的带给您，好吗？*我们的苏灵每次两支，一日23次，别忘了！,感谢理解澄清答复确认,处理反对意见,常见的类型,疑心 不相信产品或公司能做到你所说的,误解 以为您不能提供某中特征、利益，而实,际你可以,缺点 对你或公司及产品完全的了解，只因为,你或你的产品、公司存在或欠缺某一种,特征、利益而感到不满意,处理反对意见的步骤-感谢,感谢理解澄清答复确认,表示对产品关注感谢,站在病人角度感谢,站在其他方面感谢,真诚！,处理反对意见的步骤-理解,感谢理解澄清答复确认,表示理解理解不代表完全同意,态度积极，简明扼要,缓和有可能发生的抵触情绪,展示你设身处地的态度,处理反对意见的步骤-澄清,感谢理解澄清答复确认,对客户说话的简明回应,用自己的措词重述并确认对方的观点以一个限制性或引导性问题得到结果,采取聚焦方法，去伪存真，搞清事实不可多点解释，选出关键问题,处理反对意见的步骤-答复,感谢理解澄清答复确认,引用DA、文献、第三方证据等,组织客户谈话内容,用自己措词，简明说出对方谈话要点,处理反对意见的步骤-确认,感谢理解澄清答复确认,确认你的答复是否被接受,如问题仍存在，不要轻易结束交谈,提出正证实或确认性的问题,-“您还有什么顾虑和担忧的吗？,不能解决的把问题重述一遍，表示找相关高级人士尽快给予处理,疑心时-处理方法,推荐同仁或有影响力人物的观点,出示发表的临床研究结果：,-介绍文献的作者、主题、期刊,-讲明一个观点，展示一个段落或一副图表,-做好对研究设计和样品数量等的讨论的准备,误解时-处理方法,提供,正确，完整,的信息,说话委婉，不要反驳抵触,千万不要让误解存留下去,正确的信息可以激发对方接受产品,缺点时-处理方法,用产品其他优势、利益弥补,指出未受影响的患者群,分析该短处是否重要,可能是个借口，掩饰其它问题,没门着窗；没前门，走后门,获取承诺,重述异议,鼓励说出异议及背后顾虑,同理及认同异议,客户价值导向解说,确认解决,建议行动,NO,YES,异议处理程序,让客户言尽其意,您指的是哪方面？Why？,认同您的感受！不过,详细解释，消除误解,确实的证据、实例、统计,数字、客户的推荐语或专,家的判断,显示优点，盖过缺点,制定解决异议的具体方案,每期4句,态度最好、产品知识最丰富、效劳最周到,即使跌倒也要抓一把沙,没有竞争的地方，表示没有市场,所谓没方法，就是还没有想到新方法,