单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第5章推销沟通,5.1推销沟通,5.2推销礼仪,推销沟通,沟通,定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想和情感的传递和反响的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,三要素：,明确的目的,沟通的内容,达成共同协议,沟通的过程,沟通主体发送者、沟通客体接收者、信息、信息沟通渠道等,完整的沟通过程,发送者,噪声,编码,媒介,接收者,反响,沟通过程的八要素模式,解码,背景,沟通的分类按沟通符号种类,语言沟通,口头沟通,优点：及时性；缺点：潜在失真性,书面沟通,优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反响,非语言沟通,沟通的效力=视觉沟通+声音沟通+语言沟通,55%38%7%,1面部表情,2手势、身体姿势,3目光接触,4时空接近：时间方面、空间方面,5语调,6容貌、体格、服饰,推销沟通,推销员与购置者之间传递和领会口头、形体信息的行为,推销沟通的过程,明确的目标：满足顾客的需求,传递的内容：产品的信息、产品的使用价值、使用价值观念、消费理念以及情感联络,达成共识：需求认识上的一致,推销沟通的方式,语言沟通,非语言沟通,主要技巧：提问和倾听,提问SPIN销售法,SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词,SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来开掘、明确和引导客户需求与期望，从而为推销成功创造根底的方法,老太太买李子,之一,一位老太太每天去某菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，刚到菜市场，遇上了第一个卖水果的小贩。,小贩问：“您要不要买些水果？,老太太说：“你有什么水果？,小贩说：“我这里有李子，您要李子吗？,老太太说：“我看看。,小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。,之二,老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩。,小贩问：“老太太买什么水果？,老太太说：“买李子。,小贩：“我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢？,老太太：“要买酸李子。,小贩：“我这堆李子特别酸，您尝尝？,老太太一咬，果然很酸，满口的酸水有点受不了，但很快乐，马上买了一斤。,之三,老太太没急于回家，继续在市场转。碰到第三位小贩。,小贩：“您想买点什么？,老太太：“买李子。,小贩：“要买什么样的李子？,老太太：“酸李子。,小贩好奇：“别人都要买甜李子，您为什么要酸的？,老太太：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。,小贩马上说：“老太太您对儿媳妇真好！想吃酸的就说明她会给您生个孙子！你要多少？,“我再来一斤吧。,老太太被小贩说得很快乐，便又买了一斤。,小贩一边称李子，一边继续问“那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗？,老太太：“不知道。,“孕妇最需要维生素，您知道什么水果维生素最高吗？,老太太继续摇头。,小贩：“水果中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，肯定能给您生个大胖孙子。,老太太一听乐了，又快乐地买了一斤猕猴桃。,小贩送别老太太时，又强调说：“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里，我给您优惠。,SPIN销售法的具体构成：,S背景问题收集事实、客户信息及其背景数据,P难题问题询问客户面临的问题、困难、不满,I暗示问题询问客户难点、困难、不满的结果和影响,N需求效益问题询问提议的对策的价值、重要性和意义,倾听,倾听是一种主动地行为,倾听技巧,倾听回应,善于捕捉肢体语言,提示问题,重复内容关键性内容,归纳总结换位思考,非语言沟通,1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动,下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销演讲。,下巴绷紧，那么表示疑心和生气。,皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。,咬紧,嘴唇意味着不确定。,在,考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。,2.身体姿态：指身体各局部的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。,身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。,潜在顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾自喜。,僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。,张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子那么暗示有心理抵抗倾向。,抬着头，手托着下巴，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考,敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。,3.眼神,目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短,恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧,视线最好不要在某一个特定的地方停留太久,留意顾客的眼神,当谈话投机时，眼神会闪闪发光,当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然,当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉,当顾客沉思时，眼神会凝住不动,4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。,1亲密区域：双方距离小于60厘米,2私人区域：双方距离在0.61.2米之间,3社交区域：双方距离在1.23.6米之间,-推销洽谈区,4公众区域：双方距离在3.6米以上,-对一个群体进行推销的区域,5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快慢等。,1音调高：表示兴奋。音调低：表示疑心、回避或涉及到他人及自己伤心的事。,2声音强度大：表示强调、冲动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。,3节奏加快：表示紧张、冲动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。,4停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反响。有时那么是给对方提供一个思考的时机。,5.2推销礼仪,推销礼仪,是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行为标准等,包括：,推销形象推销人员的根本礼仪,推销交往礼仪,推销形象,推销礼仪的一个重要外在表达,完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和谈吐等方面的综合,礼仪,深刻的第一印象，容易吸引顾客,男性：以“洁为原那么,女性：以“雅为原那么,服饰,TOP原那么：时间time、地点place、目的Object三个单词的首字母构成,T原那么：服饰打扮要与时间变化相适应,P原那么：服饰打扮要与地点、场合及环境相适应,O原那么：服饰打扮要与活动目的相符合,三色原那么：衣服颜色的搭配不要超过三种,举止,举止行为要大方得体，防止坏习惯的出现,坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是叠“二郎腿,站姿要稳定，女士要优雅，男士要稳重,认真聆听顾客的意见,见到顾客要微笑真诚、适度、合时宜,推销员进门，无论门是关闭还是开户，都应先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍远一点的地方,在顾客未坐定之前，推销员不应该先坐下,不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼,顾客起身或离席时，应该同时起立示意，遵守一般的进退礼节，尽量防止各种不礼貌，不文明习惯,当与顾客告辞时，应向对方表示打搅的歉意，感谢对方的交谈与指教,谈吐,发音准确,条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾,谈话要有据有理，不能强词夺理,与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望，左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大,1.交谈的根本要求,与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅,交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动。,交谈中要给对方说话的时机，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。,不要与顾客争辩,2.交谈过程要注意的环节,要注意语音、语调、语速及停顿等语言根本功的训练,使用标准化语言，一般与顾客交谈宜用纯粹的普通话交谈，如果你确知客户使用方言，而且你对此言也较为纯熟，用方言交流可能效果会更好,尽量防止使用专业术语,切忌随意挖苦挖苦别人，攻击竞争者,推销交往礼仪,礼仪,重要推销工具,打 礼仪,选择适宜的时间,首先通报自己的姓名、身份,用语要文明、礼貌,接 礼仪,铃响起，应尽快接听,自报家门,态度热情、诚恳,对重要交谈内容应记录,自我介绍礼仪,推销人员说明身份的常见方式,自我介绍简单明了,举止应大方得体,称呼礼仪,推销礼仪中的重要内容,考虑场合、熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等因素,名片礼仪,递名片的顺序,地位低的先递给地位高的、男生先递给女士、年轻的先递给年长的,递名片的礼仪,面带微笑、注视对方,名片正面朝向对方,双手的拇指与食指分别持握名片的上端的两角送给对方,名片的接受,握手礼仪,握手的方法,一般用右手握手,握手时的礼仪,握手的顺序,握手的力度要适中,男士与女士握手,握手的时间：3-5秒,宴请礼仪,正式的宴请要提前一周发请柬，一般的宴请也应提前几天告知所邀请的人，以便他人提前做安排。,宴请地点要考虑顾客心理，最好与你邀请的人商定，一般不要选在顾客投宿的酒店，因为顾客通常把酒店当成自己的家。,席位安排原那么为：同一桌上，席位上下以距离主人的座位远近而定，右高左低。,菜肴要适合顾客的口味，最好由顾客点菜。,上菜,后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈。,陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数。,不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限，打破一些陈规陋习。,最好自己单独去结账。,宴毕应请,顾客走前。,