单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,CRM,战略与客户分析,1 企业战略管理下的,CRM,2 CRM,战略选择(,P4-193),3 CRM,的生命周期（,P1-58）,4 CRM,的开发,5 客户细分(,P3-49),6 CRM,与客户满意度,7,CRM,与顾客忠诚度,1,1 企业战略管理下的,CRM,（,P3-41）,1.1 CRM战略的内容,企业战略管理,CRM战略,定义价值前提,定义客户战略,全方位变革的支撑,定义CRM战略（P1-52）,企业为了优化管理客户资源,最大化客户价值而制定的长远规划和长远目标,建立新的优势,维持现存优势,压制或者消除竞争对手的优势,把CRM上升到战略高度（P3-44）,2,1.2 CRM战略环境分析,营销新环境,销售新环境,效劳新环境,3,4,1.3,CRM,战略制定与战略实施,战略目标制定的影响因素,考虑企业未来中长期的开展战略与规划,遵循“技术效劳于经营管理的宗旨,考虑：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告,战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构,CRM战略目标制定过程,CRM战略的组成（P1-56）,客户战略、产品和渠道战略、根底设施战略、相互协调战略,影响CRM战略实施的关键因素（P1-52）,5,2,CRM,战略选择,(,P4-193),6,3 CRM的生命周期（P1-58）,第一阶段：集成阶段,第二阶段：分析阶段,第三阶段：行动阶段,7,4 CRM的开发,企业自主开发并实施。,选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品,自己实施。,选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品,并挑选一个适宜的软件供给商或咨询公司帮助实施,委托企业外部软件公司承包开发。,8,5 客户识别与客户细分,5.1 客户识别(P4-195),谁为企业提供了收入,谁在做出购置决策,谁在受益于你的产品或效劳,5.1 客户细分的概念和目的(P3-49),在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品效劳和营销模式。,目的是使企业所拥有的高价值的客户资源显性化,并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析,为企业决策提供依据。,9,5.2 客户细分的方式和客户类型,根据客户与企业的关系进行细分,一般客户企业客户内部客户渠道分销商和代理商,根据客户的价值进行分类,VIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户80%,从企业产品效劳的角度看,屈从型关心型适应型冷漠型,10,5.3 客户细分方法,传统的分类方法,人口统计法心理描绘法几何统计法行为聚类法,内部信息系统统计分析,CRM,系统的数据仓库,11,6 CRM与客户满意度,6.1 顾客满意度的概念,c=b/ac-顾客满意度,b-顾客的感知值,a-顾客的期望值,6.2 顾客满意度模型,卡诺(Kano)的顾客满意度模型,美国顾客满意度指数(ACSI)模型,国外其他模型介绍,瑞典顾客满意度指数模型,欧洲顾客满意度指数模型,顾客满意度指数模型的根本架构,建立顾客满意度的逻辑模型,建立顾客满意度指数的结构模型,顾客满意度指数模型中的结构变量和观测变量,12,13,14,15,16,17,18,19,20,6.3 顾客满意度研究,顾客满意度调查,抽样技术,抽样方式样本量确实定抽样决策,调查方法,顾客满意度测评,用主成分回归分析数据,顾客满意度与企业业绩,21,22,23,6.4 顾客满意度测评工具,控制图的应用,控制图原理,顾客满意度中控制图的应用,战略满意度矩阵,质量功能展开,24,25,6.5 如何提高顾客满意度,需要高层的努力,员工对企业经营活动的参与程度和积极性,努力提供优质的产品和效劳,持续改进,通过信息来加强客户管理,26,7 CRM与顾客忠诚度,7.1 顾客忠诚的概念,顾客忠诚的内涵,态度取向,行为重复,顾客忠诚的类别,垄断带来的忠诚,亲缘忠诚,利益忠诚,惰性忠诚,信赖忠诚,潜在忠诚,27,28,7.2 顾客忠诚给企业带来的效益,节约争取新顾客的本钱,产生根本利润,增加顾客份额,提高收入,节约效劳本钱,产生溢价,口碑推荐,29,7.3 建立顾客忠诚度的方法,影响顾客忠诚度的因素分析,顾客满意,顾客效劳,忠诚营销方案,定制化,顾客忠诚的价值驱动模式,顾客忠诚度的评价方法,明确影响因素和评价指标,对因素进行分类,计算忠诚度的客观值,计算忠诚度的主观值,30,31,7.4 顾客满意与顾客忠诚的关系,相关但不强相关,满意是忠诚的必要条件而不是充分条件,顾客满意度和顾客忠诚度提高以客户细分为根底,32,