Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,bg For Customers Success!,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,学 习 目 标,通过本方案，我们致力于达到以下目标：,使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。,为你解决在电话沟通中可能,将要面对的一切问题！,传授给您极具实用价值的方,法和理念，使您成为电话沟,通的高手！,bg For Customers Success!,1,学 习 目 标 通过本方案，我们致力于达到以下目,内 容 介 绍,第一章 铃声一响，我就失去自我。,第二章 电话技巧=明确流程+注重细节,第三章 明确流程,第四章 注重细节,附录,bg For Customers Success!,2,内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我。bg For,内 容 介 绍,第一章 铃声一响，我就失去自我。,第二章 电话技巧=明确流程+注重细节,第三章 明确流程,第四章 注重细节,附录,bg For Customers Success!,3,内 容 介 绍第一章 铃声一响，我就失去自我。bg For,1.1 我是我,姣姣的故事,两种介绍：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,bg For Customers Success!,4,1.1 我是我 姣姣的故事bg,1.2 我又不是我,案例分析：园丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。,-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,bg For Customers Success!,5,1.2 我又不是我案例分析：园丁老王的玫瑰花,本章回顾,铃声一响，我就失去自我,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方,将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！,（1）,我是我,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,（2）,我不是我,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我,代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，,我属于我的同时，我更属于公司！,bg For Customers Success!,6,本章回顾 bg For Customers,约翰的心事,明确流程,成功的电话流程管理！,成熟的电话技巧！,注重细节,bg For Customers Success!,7,约翰的心事明确流程 成功的电话流程管理！注重细节bg For,2.1 沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于,到了沙漠的边缘。根据经验，他,们需要备好水、粮食，喂好骆驼，,还有，检查枪支弹药是否有问题,（防土匪用）。,由于对地形不熟悉，他们需要请,一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有,利的天气。如果天公不作美，麻,烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进,行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部,落，为了避免麻烦，要,奉献金银财宝给部落的,首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小,心翼翼地防止机,关的暗算，同时，,还要迅速、准确,地找同宝石可能,的大体位置。,经过努力，冲破,重重艰难险阴，,终于找到了那颗,价值连城的宝石。,凯旋！,bg For Customers Success!,8,2.1 沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于由于对地形不熟,2.2 电话沟通=明确流程+注重细节,明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；,详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。,bg For Customers Success!,9,2.2 电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为,本章回顾,电话技巧=明确流程+注重细节,本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的,故事，引出了组成本书核心框架的两大因素：明确流程和注,重细节。,（1）,两个故事,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,（2）,电话技巧=明确流程+注重细节,返回,bg For Customers Success!,10,本章回顾 返回bg For Customer,类似的误会你有过吗？,是面包？还是钢材？,首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。,其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。,再次，这样的失误会影响公司的外部形象。,bg For Customers Success!,11,类似的误会你有过吗？是面包？还是钢材？bg For Cust,3.1 流程是什么,儿童,老年 青少年,中年,生命的流程,bg For Customers Success!,12,3.1 流程是什么 儿童生命的流程b,3.2 制定电话流程的标准,以时间为划分标准；,以可操作性为基本原则；,是否考虑到流程使用者的实际情况；,是否提供了明确的步骤；,是否提供了每一步骤的质量标准；,是否有具有实效。,以细化、具体为基本要求。,bg For Customers Success!,13,3.2 制定电话流程的标准以时间为划分标准；bg For,3.3 接听电话的流程管理,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,bg For Customers Success!,14,3.3 接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称,3.3 接听电话的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听电话,bg For Customers Success!,15,3.3 接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的,（1）接听电话,案例,下班前的辛蒂,你们公司的管理真混乱！,你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；,你们公司是不是已经停止经营了？,你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你,们合作岂不是风险很大？,她今天心情不太好吗？,她好象有点不太耐烦；,她似乎不怎么友好；,看来我不怎么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,让电话响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,返回,bg For Customers Success!,16,（1）接听电话案例下班前的辛蒂你们公司的管理真混乱！让电话响,（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,案例,玛丽的错误,如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。,如何向对方自报姓名呢？,如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。,如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。,如果接听一个部门的电话,经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。,直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。,bg For Customers Success!,17,（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务案例玛丽的错误,（3）询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,bg For Customers Success!,18,（3）询问对方单位名称、姓名、职务 明确双方的,（4）详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？,很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；,有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；,有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。,怎样详细记录通话内容呢？,时间；,对方单位；,对方姓名；,对方职务。,bg For Customers Success!,19,（4）详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？bg F,电话记录范例,时间,2003年2月13日9时49分,部门,集团管理部,对方单位,电信局,对方姓名及职务,张玲,通话内容,催要1月份电话费。三天后须交。,备注,已向财务部申请。,bg For Customers Success!,20,电话记录范例时间2003年2月13日9时49分部门集团管理部,（5）复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复：,对方的电话号码；,双方约定的时间、地点；,双方谈妥的产品数量、种类；,双方确定的解决方案。,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。,其他重要的事项；,复述要点的好处：,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；,避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；,便于接听电话者整理电话记录。,案,例,bg For Customers Success!,21,（5）复述通话内容，以便得到确认以下信息尤其要注意重复：案,（6）整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性：,Who（是谁）；,What（什么事）；,When（什么时候）；,Where（什么地方）；,Why（为什么）。,How（怎么样）；,特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,bg For Customers Success!,22,（6）整理记录提出拟办意见 用5W1H检查记录内容的,电话记录单,来电单位（姓名）,电话,来电时间,来电内容,处理意见,返回,去电单位（姓名）,通话人,接听人,通话时间,去电内容：,通话结果与处理意见,备注：,一,二,bg For Customers Success!,23,电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去,（7）呈送上司批阅或相关人员,对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。,重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。,处理流程：,将电话记录量送上司；,请求上司批阅；,理解并接受上司意见后执行。,为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？,bg For Customers Success!,24,（7）呈送上司批阅或相关人员 对一些重要电话，要,3.4 基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,bg For Customers Success!,25,3.4 基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、,3.4 基础拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,bg For Customers Success!,26,3.4 基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单