,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 通讯礼仪,第一节 接打 礼仪,一、打 的礼仪,1，打 应考虑何时去 更方便,2，在 机旁一般要备有常用 号码表和适宜做 记录的笔和纸,3，拨通后的“开场白,4，如果 号码拨错了，应向对方表示歉意，说声“对不起，我拨错号了。放下话筒前问一下对方号码，以免再次拨错。,5，打 时，声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清楚，声音自然，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。,6，假设想留言请对方回电，就要请对方记下自己的 号码，同时告诉对方回 的适宜时间。,7，通话时要用心听，最好边听边做笔记。,8，通话中如有人无意中闯入，可示意请此人坐下等候，或此人自觉推出等候。,9，打 时不要东张西望、动桌上的东西、心不在焉。,10，适时结束通话,二，接 的礼仪,1，铃声一响，就应及时接起 。,2，一般拿起话筒后要先问好，报出单位和姓名，或直接报出姓名。,3，听 时，应时时说些“是、“好之类的话语与对方相照应,4，如果对方找的不是你，你应礼貌地请对方“稍候,5，对方假设要求记录，应马上进行记录，记录完毕后，最好重复核对一遍，以免遗漏,6，如果此时不便谈话，应直陈苦衷，表示稍后再回，或以后再详细说明,7，接 时，如果中途有事，必须中断通话走开一下，一般时间不应超过30秒，而且应据实告诉对方并请对方原谅。,8，用清晰愉快的语调接听 能显示出说话人的职业风度和可亲的性格,9，应防止通 时和旁边的人交谈,10，事先应告诉秘书哪些 可以接，哪些 可以不接,11，如正在通话恰好又有 打进来，一般原那么是谁先来 谁优先,12，通话完毕，应等对方挂机后再挂较好,三，礼仪的本卷须知,1，妥善处理 留言,2，准时等候约定的回电,3，的声音礼仪,4，的语言礼仪,5，别人正在打 ，自己闯了进去，这时应轻声抱歉，迅速退出,6，同事未及时给人回 ，对方再次来 催问时，要热情接待，请再留言；可能的话，代为解决问题,7，出现线路中断情况,8，线路中断常发生于“持机稍候或等待转接 时，虽然令人恼火，但再接通时也不可显露任何不满。,9,，通话时受到干扰,10,，当对方发脾气时，要任其发泄，尽量为其消气,11,，当对方精力不集中或说话东扯西拉时，你应有礼貌地把问题引上正题，也可以趁他停顿的间隙，把问题加以归纳,12，为了提高通话效率，在接 前最好准备好做记录的纸和笔,13，有的人不管是否会干扰别人，老是在 里说个没完，或三番五次的打 来。对付这种人，应直截了当的拒绝,四，语音信箱的使用礼仪,五，正确使用,1，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，一定要记住关闭 电源,2，在参加一些需高度保密的重要会议时，不要携带 入场；假设携带 ，要关闭 电源，并将 电池取出,3，在大会会场、上课课堂、音乐会、电影院等场合处理方法,4，在驾驶汽车时，不要拨打接听移动 ，如果要拨打或接听 ，最好将车停在路边，或请同行的其他人代为接听,5，在拨打对方 而对方身在外国或异地旅行时，要长话短说，或换个时间再联系,6，如果有急事找对方而对方 没开机，可以用 给对方发短信息,7，使用平板式 还要注意键盘的锁闭问题,第二节 收发 、电子邮件礼仪,一，发 时的本卷须知,1，如有可能，在发 之前，应先打 通知对方,2，机有自动和手动两种方式,3，正式的 必须有封面，封面页一般较为正式,4，未经事先许可，不应传送太长的文件或保密性强的材料,5，私人事件未经请示最好不要使用公司的 机,6，假设是任何较私密的事，最好不要用 传达,7，书写 时，在语气和行文风格上，应做到清楚、简洁，且有礼貌,二，收发电子邮件礼仪,1，书写发送电子邮件,1发送电子邮件时，要尽可能不使邮件携带计算机病毒,2虽然是电子邮件，但写信的内容与格式应与平常书信一样。,3注意网上保密工作,4与文字信件一样，书写电子邮件，语言要简洁，不要重复，不要闲聊，写完后检查一下有无拼写错误和不必要的话，并按照正式的格式书写,5多址同步传递以同一封信传给不同的朋友时，一般邮件只需在收件人栏将不同电子邮件地址之间用逗号隔开，重要信件请以秘密副件方式传递。,6写邮件时最好在主题栏写明主体，以便让收件人一看就知道来信的要旨,7最好不要将正文栏空白只发附件，除非是因各种原因出错后重发的邮件。否那么不仅不礼貌，还容易被收件人当做垃圾邮件处理掉,8重要的电子邮件可以发送两次，以确保能发送成功。发送完毕后，可通过 等询问是否收到邮件，通知收件人及时接收阅读。,9尽快回复来信，如果暂时没有时间，就先简短回复，告诉对方你已收到他的邮件，有时间会详细说明,2，接收电子邮件,第三节 商业书信礼仪,一，商业书信的特点,1，凭证性,2，商务性,二，商务书信的写作技巧,1，商业信函的普遍规那么,1信函格式,2称谓要得体,3内容要丰富、具体、准确,4语言要恰当,5语气要亲切、自然,6如何结束信函,三，几种商务信函的礼仪,1，邀请函礼仪,1邀请身份最好以“人为主，不要以“公司名称作为邀请人,2邀请函上最好印有公司的名字或形象标志,3邀请函上不要带有广告文字,4可以使用的邀请语句,5邀请参加的活开工程，应在提出邀请的敬语之后一一注明,6各种活动都应在邀请函上注明到达或入席时间,7聚会的目的一般写在请柬的左上角或者全文的中间位置,8邀请函上有时需要注明邀请的对象宜单独前来或可携伴参加，或注明希望全家参加,9如必要，也应告知受邀者所需穿着的服装,10邀请者一般要注明要求对方回复及回复的方式,11如果受邀对象包括了本国以外的商业同事或顾客时，最好先让他们知道设宴的时间，使他们提早安排准备，防止和其他工作或约会冲突,2，提醒卡礼仪,1提醒卡上要写明会议或宴会的具体时间、地点,2提醒卡没有时间限制，即使是在赛马会前一天才送达受邀者手中，依然没有关系,3重要的餐宴或会议可在开会或餐宴之前十天，再寄一张提醒卡给受邀者，以提醒对方相关事宜,3，感谢卡礼仪,1通常感谢卡宜亲手写以表诚意,2写感谢信函贵在及时，一般宜在事情发生后的24小时内寄出,3感谢卡的内容应包括：表达真心的感谢之意，可抒发参加宴请的感受，末了需向对方再三道谢。内容要简短，忌拖泥带水。,4感谢对象和范围要尽可能全面，不要遗漏一个该致谢的人。可以请收信人代向其它有关人员致谢意。,5感谢卡用纸务须慎重,4，投诉函礼仪,1找准投诉对象,2详细说明情况,3明确提出赔偿或补偿要求，不必有任何顾虑,4投诉信要写得合情合理,5，答复投诉信礼仪,1反响要得体,2措辞要谨慎,3正面作答,第四节 电子商务礼仪,一、什么是电子商务,二、电子商务的特点,1,，电子商务构造了虚拟商业环境,2,，电子商务能够跨越时间和空间的局限性,3,，电子商务实现了信息化和无纸化交易,4,，交易自动化、迅速化,三，电子商务礼仪的原那么,1，信誉原那么,2，与国际电子商务标准接轨原那么,3，平安原那么,四，电子商务礼仪的本卷须知,1，文字的标准化,2，提供客户需要的内容,3,，定期维护与更新内容,4,，可方便搜寻所需信息,5,，从客户观点出发,6,，善用客户资料,7,，别成为广告媒体,8,，注意保护客户的隐私权,9,，注意重要内容保密,【指出失礼之处】,打 的风波,地址：北京市朝阳区惠新东街10号,：100029,：,谢谢！,