Reengineering of FAW-VW Sales Company,Ltd.,15:18,8/4/2023,Page,1,Reengineering of FAW-Volkswagen Sales Company,Ltd.,SC,培训课程 客户服务,培训课程 客户服务,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值,二、如何成为优秀的客户服务代表,三、客户服务的基本原则,四、优秀服务的四个要素,五、客户的类型,六、客户关系技巧,培训课程 客户服务一、客户服务的特点及价值,什么是顾客,客户是我们最重要的人物。,不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。,客户是我们商业的一部分。,客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有,偏见,的活生生的人。,客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。,客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。,客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。,什么是顾客 客户是我们最重要的人物。,什么是客户服务,电子,邮件,谁是你的顾客？,他们什么时候会成为你的顾客？,顾客的期望是什么？,什么是客户服务电子 谁是你的顾客？,客户服务的重要性,对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是,94%,因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是,75%,平均起来看，一个不满意的顾客会向,9,个人抱怨,通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回,89%,的顾客,吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的,6,倍,不满意的顾客有,67%,要投诉,客户服务的重要性 对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94,客户服务的评价标准,顾客的要求,顾客的体会,提供的服务,客户服务的评价标准顾客的要求顾客的体会提供的服务,服务的特点,服务是无形的,服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生,只有生产出来，才会被顾客感受到,服务的失败无可挽回,服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉,服务质量因人而已，不易控制,服务的特点 服务是无形的,服务的价值,顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度,服务品质的评价取决于顾客,评价标准因人、因时、因场合而异,服务的价值 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度,客户服务部门的位置,用户,服务人员,相关部门,客户服务部门的位置用户服务人员相关部门,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值,二、如何成为优秀的客户服务代表,三、客户服务的基本原则,四、优秀服务的四个要素,五、客户的类型,六、客户关系技巧,培训课程 客户服务一、客户服务的特点及价值,如何成为出色的客户服务人员,客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你”,出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意,客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作,与客户的交谈并没有固定的模式，每一个顾客是不同的；每一个问题也是不同的，所有每次交谈的方式也将不同,如何成为出色的客户服务人员 客户不是在与“公司”交谈，他们交,如何成为出色的客户服务人员,不要仅仅是解决问题，你应该学会创造机会。这样你可以将市场变得更为盈利,不要仅仅聆听，更重要的在于从中学习。微不足道的抱怨可能酝酿重大的改进,学会预料问题，你可以从顾客的语气和谈话方式中读出客户的态度,服务每一个顾客，都是一次判断。你的知识越渊博，你作出的判断将越精确,如何成为出色的客户服务人员不要仅仅是解决问题，你应该学会创造,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值,二、如何成为优秀的客户服务代表,三、客户服务的基本原则,四、优秀服务的四个要素,五、客户的类型,六、客户关系技巧,培训课程 客户服务一、客户服务的特点及价值,客户服务的基本原则,让顾客,认为,你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。,黄金法则：按你应该做的为客户服务,白金法则：按客户的需求为客户服务,善意的谎言：让客户觉得满意,让客户觉得关心,让客户觉得特别、特别的关心,最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心,客户服务的基本原则让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值,二、如何成为优秀的客户服务代表,三、客户服务的基本原则,四、优秀服务的四个要素,五、客户的类型,六、客户关系技巧,培训课程 客户服务一、客户服务的特点及价值,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的,A 可靠 让用户相信你可靠,所有的答案无论结果是什么，一定要在承诺的日期内回复用户。,例：答案没回来：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题非常重视所以我们非常慎重，请您给我们一点时间好吗？您放心，我一定帮您追踪到底。,答案还没回来：按上解释以后，一定要说：请问您还有什么事情我能帮助您。,回复的目的：了解客户是否满意,提高客户满意度,优秀服务的四个要素名声是自己做出来的,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的,B 可信 让用户觉得你可信,例：用户认为烧机油就是质量问题：,避免正面回答：请您到我们的特许维修站进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？,而且一汽-大众会向我们的服务站提供强有力的技术支持。,优秀服务的四个要素名声是自己做出来的,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的,C 热情 让用户觉得你热情，自己受重视,任何事情都要有一些铺垫，让用户被您所感动。,用户的问题解决以后，回复用户时：演一点戏，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。,优秀服务的四个要素名声是自己做出来的,优秀服务的四个要素,名声是自己做出来的,D 切实 让用户觉得你帮助了他,很诚恳的问用户：您对我的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？,客户先被你感动，知道你在竭尽全力帮助他。,优秀服务的四个要素名声是自己做出来的,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值,二、如何成为优秀的客户服务代表,三、客户服务的基本原则,四、优秀服务的四个要素,五、客户的类型,六、客户关系技巧,培训课程 客户服务一、客户服务的特点及价值,顾客的类型,愤怒,紧张,强硬,安心,顾客的类型愤怒紧张强硬安心,三大法宝-紧张型用户,给用户一点信心,例：没问题,包在我身上，一定给您办到 请您相信我们，我们一定尽全力帮助您,态度温和，耐心解释,立场坚定，把握原则,三大法宝-紧张型用户 给用户一点信心,两大法宝-强硬型用户,赞扬用户-您真是这方面的专家,语气婉转-尽量解释原因,例：您的这个部件不能给予索赔,很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧,两大法宝-强硬型用户 赞扬用户-您真是这方面的专家,三大法宝-愤怒型用户,冷静,冷静,冷静,三大法宝-愤怒型用户冷静冷静冷静,三大法宝-愤怒型用户,允许用户发泄，体现我们关心，引导用户把愤怒的要求说出来,例：找总经理,很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间，把您的问题和联系方式留下来好吗，经理一回来马上给您回电话，或者为了更节约您的时间，把您的问题留下来，我们研究一下如何解决您的问题，再给您答复，您看这样可以吗,三大法宝-愤怒型用户 允许用户发泄，体现我们关心，引导用,培训课程 客户服务,一、客户服务的特点及价值,二、如何成为优秀的客户服务代表,三、客户服务的基本原则,四、优秀服务的四个要素,五、客户的类型,六、客户关系技巧,培训课程 客户服务一、客户服务的特点及价值,用户关系技巧,用户抱怨,“赢得争论的唯一途径是避免争论”此观点尤其适用于与用户的争论，假如你与用户争，输掉的一方总是你即使你赢得了争论，对于目睹争论的其他用户来说，争论不是好事，无论你争论的观点是对是错，用户们往往是站在一个立场上，他们不喜欢看到你对其他用户不好。,用户关系技巧 用户抱怨“赢得争论的唯一途径是避免争论”,用户关系技巧,不正当抱怨的处理,多学习消费心理学，研究“问题用户”的心理特征,即使是“问题用户”也要使他满意,拿出最有说服力的论据，礼貌地、实事求是地同用户辩论,有技巧地提问使用户自己思考自已的责任,即使是不正当抱怨也要表示理解和同情，不要计较谁的责任,如果用户的要求超过可以接受的极限并且用户用极端方式威胁,你，那么你只能是漠视这种威胁,如果是对产品结构的抱怨，要借助技术手册等资料向用户进行,解释。,如果不能说服用户，自己又不肯妥协，通过消协或法律手段解,决是最后一种解决办法，也是最坏的解决办法,用户关系技巧 不正当抱怨的处理 多学习消费心理学，研究“,用户关系技巧,用户抱怨,平息用户不满技能评估,从不这样 总是这样,保持平静,1,2 3 4 5,不去打岔,1,2 3 4 5,专心于他所关心的事情,1,2 3 4 5,面对口头的人身攻击不采取对抗态度,1,2 3 4 5,减少电话或其他事情的干扰,1,2 3 4 5,体态、面部表情合适,1,2 3 4 5,眼神自信,1,2 3 4 5,耐心听完对方全部叙述后再做回答,1,2 3 4 5,适当做记录,1,2 3 4 5,表现出对对方情感的理解,1,2 3 4 5,让他知道自己乐意给予帮助,1,2 3 4 5,知道在什么时候请服务经理出面,1,2 3 4 5,语调自信,1,2 3 4 5,不使用会使对方火上浇油的措辞,1,2 3 4 5,避免指责自己的同事或公司起了麻烦,1,2 3 4 5,用户关系技巧 用户抱怨平息用户不满技能评估 从不这,用户关系技巧,测试结果,75-61：优秀,60-44：良好,45-31：需要训练,30-0：不要从事与用户接触的服务工作,用户关系技巧 测试结果75-61：优秀,用户关系技巧,安抚用户的六个阶段问候阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,在接触初期有积极作用,电话问候：,友好的语音和语调，你的友好会让用户不失去理智,亲自问候：,友善、握手、介绍自己姓名,保持目光接触，表现信心，避免局促不安,不要以貌取人,将发怒的用户引向别处，避免对其他用户的负面影响,接待抱怨用户人员的外表很重要，用户会依此判断你是否有权威解决问题,用户关系技巧 安抚用户的六个阶段问候阶段问候阶段倾听阶,用户关系技巧,安抚用户的六个阶段倾听阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,专注并表示兴趣,间歇地表明你在倾听，说“是的”“嗯”或点头,你的平静会使用户变得平静,遭到人身攻击不反辱相击,不要打断用户的谈话,不要不加思考地答复用户,用户关系技巧 安抚用户的六个阶段倾听阶段问候阶段倾听阶,用户关系技巧,安抚用户的六个阶段平息抱怨阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,平静地、客观地、明确地讨论用户提出的问题,不要询问关于抱怨的历史问题，这会使用户感到自己的抱怨被认为是,不应该的，对抱怨过早的怀疑和提问会妨碍用户沟通时的心情,用户叙述完表示理解,用户关系技巧 安抚用户的六个阶段平息抱怨阶段问候阶段倾,用户关系技巧,安抚用户的六个阶段处理问题阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,弄清抱怨的背景和原因,制定出双方可以接受的解决方案,注意,：,不要告诉用户你无法做什么，你要告诉他你能帮助做什么,避免这样说“我要先检查一下”,提出的方案要实实在在而不是安抚奖励,用户关系技巧 安抚用户的六个阶段处理问题阶段问候阶段倾,用户关系技巧,安抚用户的六个阶段结束阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话回访阶段,展示你的诚实、可信,用户平静后才可以对他作出承诺,用户关系技巧 安抚用户的六个阶段结束阶段问候阶段倾听阶,用户关系技巧,安抚用户的六个阶段电话回访阶段,问候阶段,倾听阶段,平息抱怨阶段,处理问,题阶段,结束阶段,电话