单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业管理客户服务培训,物业管理客户服务培训,1,培训纲要,一、客户服务体系,二、视觉体系与企业文化,三、时刻印象,四、“六S”标准,五、PDCA循环,培训纲要一、客户服务体系,2,我们正受资讯淹没，但却渴求知识 美国未来学家约翰.莱思比,我们正受资讯淹没，但却渴求知识,3,倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害，而是你了解的东西实际并非如此。马克.吐温,倒不是因为你不了解的东西对你造成了伤害，而是你了,4,一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。,美国著名营销学者 菲奥多.李维特,一个企业存在的目的，在于创造新客户及维系老客户。,5,客户真正的需求是什么？,我们应该提供给客户什么？我们能够提供什么？是什么留住了我们的客户？,建立在信任基础上，针对需求的销售与服务,客户真正的需求是什么？我们应该提供给客户什么？我们能够提,6,客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略。,客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致,CS Customer Satisfaction,顾客 满意度,品质,/,服务,不满意,满意,期望,期望,表现,表现,=,表现,期望,影响客户关系的因素,CS Customer Satisfaction品质/服,差距的关键点在那儿？,三流的,企业卖,产品,一流的,企业卖,服务,二流的,企业卖,技术,差距的关键点在那儿？三流的 一流的 二流的,9,时代的发展,社会的进步,精神文,化需求,做服务实现理想 干服务造就人才,物质文,化需求,时代的发展精神文做服务实现理想 干服务造就人才物质文,10,一、客户服务体系,服务概念,客户需求,客,户,识,别,服,务,实,施,客户,服务,一、客户服务体系服务概念客户需求客服客户,11,一、客户服务体系,是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一种有偿或无偿的活动；,提供劳动，而不以实物的形式，满足特定的对象某种特殊需要。,服 务,一、客户服务体系是指为特定的对象做事，并使对象从中受益的一,12,一、客户服务体系,客户,识别,业 主,同 事,来往单位,客户,识别,一、客户服务体系客户业 主同 事来往单位客,13,一、客户服务体系,明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；,隐藏的服务需求；,服务需求,一、客户服务体系明示的服务需求（合同、法规和直接请求）；,14,一、客户服务体系,服务实施,服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；,六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）,信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；,服务精诚协作、默契配合原则。,一、客户服务体系,15,一、客户服务体系,遵循原则,热情接待快捷受理及时回复,实施,原则,一、客户服务体系遵循原则热情接待快捷受理及时回复实施,16,一、客户服务体系,六清楚原则,听清楚,问清楚,记清楚,跟清楚,复清楚,报清楚,实施,原则,一、客户服务体系六清楚原则听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清,17,一、客户服务体系,信息传递原则,客观 准确详实 迅速,实施,原则,一、客户服务体系信息传递原则客观 准确详实 迅速实施,18,一、客户服务体系,精诚协作 默契配合,实施,原则,一、客户服务体系精诚协作 默契配合实施,19,一、客户服务体系,实施,原则,业主,其他,同事,客户服务中心,信息管理、协调、督促,工程部,保洁部,安管部,办公室,客服部,客户服务中心,回复报事人,满意,关闭,不满意,客户报事报修服务流程图,一、客户服务体系实施业主其他同事客户服务中心信息管理、协调、,20,二、视觉体系与企业文化,视觉体系又称识别体系,企业理念识别（信条、方针、员工价值）,企业行为识别（内部、外部）,企业视觉识别（基本设计、关系运用）,二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系,21,二、视觉体系与企业文化,企业文化,是视觉体系的深入体现与运用,（传承、创新、独特）,。,1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）,2）精神文化（制度文化、行为文化）,二、视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系的深入,22,三、时刻印象,与顾客有关的过程中，服务工作人员的某一时段行为表现留给顾客的感知、感觉。,1、识别服务流程，并严格实施；,2、关注每一个过程，尽量细化、分解过程；,3、细小环节审时度势、见风使舵。,三、时刻印象 与顾客有关的过程中，服务工作人,23,四、“六S”管理,整理,（SEIRI）,：要与不要，一留一弃;,整顿,（SEITON）,：科学布局，取用快捷;,清扫,（SEISO）,：清除垃圾，美化环境;,清洁,（SEIKETSU）,：形成制度，贯彻到底;,素养,（SHITSUKE）,：养成习惯，以人为本;,安全,（SECURITY）,：规范操作，安全第一.,一定要记住哟,四、“六S”管理整理（SEIRI）：要与不要，一,24,五、PDCA循环,Plan,Do,Action,P,D,C,A,Check,P策划：根据顾客要求和组织的,方针，建立提供结果所,必要的目标和过程；,D实施：实施过程；,C检查：根据方针、目标和产品,要求，对过程和产品进,行监视和测量，并报告,结果；,A改进：采取措施，以持续改进,过程业绩。,定义:,过程改进的基本方法，由美国著名质量管理专家戴明博士创立，也称为戴明循环。,五、PDCA循环PlanDoActionPDCACheckP,25,Plan,设定目标,SSI/CSI满意度目标,(月/季/年目标),Do,执行展开,5W1H手法确认 弱项/原因/对策/执行 相关环节,Check,检核评价,市调结果/日常管理 评核,Action,改善行动,1.行动未达成原因分析,2.修订行动拟定,W,hy,为什么做,W,hat,做什么,W,ho,谁做,W,hen,何时做,W,here,哪里做,H,ow,如何做,PDCA管理循环：,2,Plan设定目标SSI/CSI满意度目标Do执行展开5W1H,五、PDCA循环,大环套小环 不断上升的循环,A,P,C D,A,P,C,D,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,客户满意,改善,维持,维持,改善,五、PDCA循环大环套小环 不,27,