配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,英文正文标题字体：,Arial,字号：,32,（加粗）,颜色：黑色,英文正文字体：,Arial,字号：,16,颜色：黑色,内部资料 注意保密,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,正文：演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,英文正文标题字体：,Arial,字号：,32,（加粗）,颜色：黑色,英文正文字体：,Arial,字号：,16,颜色：黑色,内部资料 注意保密,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,正文：演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,英文正文标题字体：,Arial,字号：,32,（加粗）,颜色：黑色,英文正文字体：,Arial,字号：,16,颜色：黑色,内部资料 注意保密,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,正文：演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,英文正文标题字体：,Arial,字号：,32,（加粗）,颜色：黑色,英文正文字体：,Arial,字号：,16,颜色：黑色,内部资料 注意保密,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,正文：演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,英文正文标题字体：,Arial,字号：,32,（加粗）,颜色：黑色,英文正文字体：,Arial,字号：,16,颜色：黑色,内部资料 注意保密,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,正文：演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013,年,3,月,营业厅服务礼仪、服务规范,2013年3月营业厅服务礼仪、服务规范,服务礼仪,服务规范,营业厅厅店,VI,及环境秩序,目录,服务礼仪目录,礼仪的具体表现,仪表,是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；,礼貌,是指一种态度；,礼节,则是人们共同遵循的惯用行为方式；,礼俗,是指民间的风俗习惯；,仪式,指特定场合的程序化活动。,服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。,礼仪的具体表现仪表是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；,掌握客户服务的最佳准则,充满自信,冷静的态度,关心对方,站在别人的角度想问题,不要轻易地使用批评,适当迎合对方,避免无谓的争论,掌握客户服务的最佳准则充满自信,1,、仪容礼仪,面容,发式,耳部,口腔,手部,体味,1、仪容礼仪面容发式耳部口腔手部体味,发式,男士：,需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染发，不留长发，以前不覆额、侧不盖耳、后不及领为宜。,女士：,需勤洗，无头皮屑。长发应整齐地梳理挽起成发髻；短发要合拢 在耳后，不过肩；不染彩色头发；刘海不过眉毛；头饰必须是深色的,。,面,容,男士：,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,女士：,面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，体现健康个性。,1,、仪容礼仪,发式男士：面男士：1、仪容礼仪,口,腔,男士：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。,女士：,保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。,男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。,耳,部,1,、仪容礼仪,口男士：男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不,男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于,1MM,。,女士：保持手部的清洁，指甲不得长于,2MM,，可适当涂无色指甲油。,手,部,男士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。,女士：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。香水应涂于手腕内侧、耳垂后、膝盖两侧的位置，不要涂在腋下，不宜使用香味过浓的香水。,体,味,1,、仪容礼仪,男士：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不,着装的,TPO,原则：,着装要和时间（,time),相协调,着装要和地点（,place),相协调,着装要和场合（,occasion),相协调,其他：,1、着装要和,年龄,相协调,2、着装要和,体型,相协调,3、着装要和,职业,相协调,4、女士着装有三忌：,忌杂、忌透、忌露,2,、服饰,2、服饰,服务上岗着装要求,男士,1,、着公司统一制服、领带，制服应保持平整、洁净。,2,、穿西服必须合体：注意领、袖、领带、裤脚等细节。,3,、工号牌的配戴。,4,、着黑色鞋、深色调袜、黑色皮带，禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤腿卷起。,5,、男士除手表外不戴饰物。,女士,1,、着公司统一制服，制服,保持平整、洁净。,2,、工号牌的配戴。,3,、注意项链、戒指等饰物,配戴。,4,、衬衣袖口须扣上，下摆,束在裙、裤内。,5,、着黑色中跟皮鞋，不穿露,趾鞋和休闲鞋，穿肉色连裤袜。,服务上岗着装要求男士女士,（1）基本站姿：,直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在,体前交叉,。,丁,3,、立、行、坐、蹲,（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落,（2）基本行姿与行进指引,基本行姿,身体协调,，,姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。,行进指引,双方并排行进：居左,双方单行行进：左前方约1米引导,上下楼梯：右行,进出电梯：让行,不要穿越队伍、奔跑、不要夹东西行走,（2）基本行姿与行进指引 基本行姿行进指引不要穿越队伍、奔,（3）基本坐姿：,入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用中坐姿式:,2/3,椅面,不要摇晃座椅、蹬座椅,有客户时、无客户时,（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。一般采用,（4）基本蹲姿：,由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。,4、距离、手势、表情神态,（,1,）距离,45厘米：亲密距离,45-120厘米：服务距离,120-360厘米：业务演示距离,360厘米以上：公共距离,服务禁忌距离：50厘米,4、距离、手势、表情神态,手势基本原则：,1,做手势时五指合拢，手掌展开,2,运用手势强化表达,3,时常变换手势,注意：,用掌不用指，,掌心向上，仅用一只手臂。,常用手势：表示“请进”的手势,指引方向时的手势,请客人入座时的手势,递接物品时的手势,（,2,）手势,手势基本原则：注意：用掌不用指，（2）手势,（3）表情（目光接触的技巧）,表情神态原则：谦恭、友好、真诚、适时,视线向,下表现,权威感,和优越,感，,视线向上,表现服从,与任人摆,布。,视线水平,表现客观,和理智。,（3）表情（目光接触的技巧）表情神态原则：谦恭、友好、真诚、,服务礼仪,服务规范,营业厅厅店,VI,及环境秩序,目录,服务礼仪目录,1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。,2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；,3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形,1,、表情规范,1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务；,2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。,3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。,4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。,5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光,2,、眼神规范,1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如,2、音量：视客户的音量调节,3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然,4、语速：适中,3,、声音规范,服务规范,1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显,1、倾听时，目光转向顾客，温和地看着对方,2、倾听时，面带微