,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户经营,客户经营,什么是客户经营？,当我们为某一用户提供了产品或者服务，这个用户成为我们的客户,一旦建立了客户关系，每一个客户都有两种需求，一种是明确的表示出来的需求；另一种是客户潜在有很多原因没有提出来的（顾虑、没有成熟、迷茫、表述不清等）,客户经营就是不断挖掘客户潜在需求,什么是客户经营？当我们为某一用户提供了产品或者服务，这个用户,客户经营的重要性：某公司伙伴,04-06,年的软件销售与服务收入,(,万元,),年度,软件销售,(,新客户,),软件二次销售,(,老客户介绍,+,升级,),服务收入,老客户利润率,06,年,50,16,10,50%,05,年,30,6,3,30%,04,年,10,2,1,万,10%,客户经营的重要性：某公司伙伴04-06年的软件销售与服务收,客户经营关键因素,客户,需要什么服务,客户的需求决定了服务的价值，是服务增值的核心；也是获取收入的主要因素,客户,使用软件的满意度是我们客户经营的核心。,客户经营关键因素客户需要什么服务,客户,流失,的原因,失去的客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,客户流失的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%,一个不满的客户,一个投诉不满的客户背后有,25,个不满的客户，,24,人不满但并不投诉,一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,6,个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与公司保持关系,一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户，,一个满意的客户,一个满意的客户会告诉,1-5,人,100,个满意的客户会带来,25,个新客户,维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的,1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的客户一个满意的客户会告诉1-5人,客户经营的最高境界,不是设法把东西“,卖,”给他，,而是协助他“,买,”到所需要的、所想要的东西。,眼睛只看客户口袋的“,钱,”，客户迟早会离开；,眼睛只看客户的“,心,”，客户永远在你身边。,“卖”到不象“卖”，在生意上建立,感情的帐户,，且“,存,”多“,领,”少。,客户经营的最高境界不是设法把东西“卖”给他，,客户经营是寿险,行销的真谛,客户经营是寿险,准客户的增加就意味着行销人员财富的积累。,90%,的销售收入取决于准客户的开拓，另外,10%,由推销的技巧带来。,准客户开拓工作的意义,准客户的增加就意味着行销人员财富的积累。准客户开拓工作的意义,美国寿险行销协会调查发现：,准客户开拓是从事寿险行销中最困难的问题，也是营销员离职的主要原因,。,美国寿险行销协会调查发现：准客户开拓是从事寿险行销中最困难的,客户经营的概念,什么是客户经营？,以优质的服务品质来获得客户良好的评价，以良好的口碑吸引、维护、增进客户的关系，从而达到客户永续经营的目的。,客户经营的概念什么是客户经营？,客户,经营的重要性,公司永续经营的命脉,代理人生存的根本,客户经营的重要性公司永续经营的命脉代理人生存的根本,为什么有的人总有业绩？,而有的人却总是没有业绩？,为什么有的人成为,MDRT,会员？,而有的人却月收入不到,1000,元？,为什么有的人能够在寿险界长青？,而有的人却工作不到一年就半途而废？,入司半年时间，我们的困惑,为什么有的人总有业绩？入司半年时间，我们的困惑,让我们来了解一下成功者的秘诀！,让我们来了解一下成功者的秘诀！,柴田禾子,1970,年，已有两个孩子的柴田和子踏入保险界。三年内跻身,MDRT,，当时的入围条件业绩,3.6,亿元（,360,日元,/,美金），即每月,3000,万业绩。,从,1979,年起，连续,14,年取得全日本冠军。,1991,年，柴田和子团体险为,1750,亿日元，个人寿险为,278,亿日元，合计,2028,亿日元。首年度保费,(FYP),为,68,亿日元,(,折合约,6800,万美元,),。这些数字相当于,804,位“第一生命”保险公司的保险业务员一年所创下的业绩。,柴田和子一年的收入达到,17,亿日元,(,约,3,亿人民币,),柴田禾子 1970年，已有两个孩子的柴田和子踏入保险界。,柴田禾子,我成功的基础：,一、,300,个名单。,二、严厉的主管。,三、持续的拜访。,柴田禾子我成功的基础：,律师行的总机小姐,23,岁开始从事寿险销售,连续,14,年多每周实现,三件,现有客户,2500,多人,年收入,3000,万,台币,连续,14,年周周举绩,3,件,陈玉婷,律师行的总机小姐连续14年周周举绩3件陈玉婷,金爱丽,1996,年加盟保险行业接连摘得各项荣誉,2001,年辞去新华北分副总职位做业务员,2006,年,12,月,31,日团队成立以来累计保险费收入,45,亿元，自己拥有客户近,3000,名。,金爱丽1996年加盟保险行业接连摘得各项荣誉,拥用 以上的客户,！,成功者的秘诀：,500,拥用 以上的客户！成功者的秘诀：5,怎么积累？怎么经营？,500,个客户？,怎么积累？怎么经营？500个客户？,客户经营的方法,一、持续开拓，确保源源不断,二、忠诚服务，确保以老转新,客户经营的方法一、持续开拓，确保源源不断,不断开拓，确保客户源源不断,基本的客户积累量,不管处在哪一个行销生存阶段，我们都,必须时时保证足够,的客户积累,每年,50,位,客户 总客户量超过,500,位,不断开拓，确保客户源源不断基本的客户积累量每年50位客户,不断开拓，确保客户源源不断,每月确保,两件,保单，,客户关系或者是客户数量,是件数的保证。,不断开拓，确保客户源源不断每月确保两件保单，客户关系或者是客,老客户经营的有效方法,客户档案找客户,老客户经营的有效方法客户档案找客户,现有客户档案整理的,3,个动作,客户基本资料的收集,客户资料编号与建档,提供差异化的服务方案,现有客户档案整理的3个动作客户基本资料的收集,记住每次见到客户请说一句话：,记住每次见到客户请说一句话：,