单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提升商场效劳方案,效劳入门,效劳管理概念,效劳礼仪培训,效劳 礼仪培训,效劳入门,想象你正面对你刚交的男/女朋友,效劳礼仪:,礼貌效劳,主动效劳,热情效劳,周到效劳,效劳入门,想象你正面对你的父母/子女,或 最在意的那个人,效劳态度：,三心热心、专心、耐心,两意在意、诚意,效劳入门,想象你是个国际巨星,良好形象的意义：,形象是一种效劳、宣传、品牌、效益,形象表现在：,第一印象仪容、仪态、服饰,第二印象表情、眼神、语言,效劳基调,3Q精神：,轻松,亲切,清楚,清楚,轻松,我们的服务,亲切,效劳礼仪培训,“面对顾客的第一步,效劳礼仪纠错及示范,效劳礼仪的准备动作,效劳礼仪纠错及示范,效劳礼仪的准备动作,准备动作之一,常用效劳用语,迎宾时：您好，请问有什么可以帮您。,接受吩咐时：是的、好的、明白了。,不能立即接待时：请稍等一下。,对待稍等的顾客打招呼：对不起、让您久等了。,向顾客抱歉：实在对不起、不好意思。,表示感谢时：谢谢、十分感谢。,推托时：非常抱歉，没能帮上您的忙。,顾客向你致谢时：不用谢，这是我们应该做的。,送客时：再见、欢送下次光临。,准备动作之二,态度与行为,态度面：,亲切的欢送,和蔼的态度,关心的眼神,耐心的聆听,简洁、有力的答复顾客的疑问,行为面：,注视并微笑,主动提供效劳,确认顾客的需求,提供适当的建议,主动推荐促销商品资讯,准备动作之三,一、心理素质要求,“处变不惊的应变能力,应变力是指对一些突发事件的有效处理。,情绪的自我掌控及调节能力,第一个客户的事件是否影响到你对待后续客户的态度？,良好心态,保持积极进取、永不言败的乐观态度。,二、品格素质要求,忍耐与宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。,诚信,不轻易承诺，但说了就要做到，要努力兑现自己的诺言。,勇于承担责任,客户效劳是商场的效劳窗口，效劳人员的表现那么直接代表着商场的形象。,三、技能素质要求,良好的语言表达能力和人际沟通能力,熟练的业务知识,四、接待礼仪要求,工作时应精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰,在给顾客指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，切忌用一只手指指点点,上班时间应保证效劳台安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、看报纸、干私活、化装,效劳 礼仪培训,培训内容,客户效劳理念,培训目标：,第一局部；效劳 接听须知,第二局部；效劳人员岗位要求,第三局部；效劳 接听标准用语,第四局部；客诉应对,第五局部；客诉 受理流程,客户效劳理念,每一次接触都是一个新的时机,如今，每一个企业都越来越重视效劳质量，因为这是,继产品竞争、价格竞争和品牌竞争之后的又一个竞争利器。,更重要的是，越来越多的企业意识到，为客户提供最大的,方便可以赢得他们的青睐。,随时随地为客户着想，给客户提供最大的方便。,这就是“以客户为中心的精髓,客户效劳理念,一、聆听,聆听要有耐心，不随便打断客户的话,聆听时注意捕捉关键信息，必要时做记录,二、语气,在通话时要保持微笑,适时的夸张语气，可以增加感情色彩,三、语速,语速适中，能让对方明白你所表达的意思,针对不同的对象调整讲话速度,效劳 接听须知,四、音量,音量适中，以客户感知度为准,五、音准,咬字清晰，发音标准,效劳 接听须知,六、效劳根本礼貌,效劳 接听须知,七、接 本卷须知、礼仪中应防止的现象,注意：不要将个人情绪带入工作中，不要由于个人的声音、态度等因素而影响客户的心情。,礼仪中应防止的现象,缺少专业知识,怠慢客户，缺乏耐心，急于打发客户,承诺客户自己做不到的事,可以一次解决的反而造成升级投诉,效劳 接听须知,效劳 接听标准用语,客户拨入3声铃响内接起 ！,客服人员：您好！百脑汇(XX店)，请问有什么可帮您！,客户：聆听客户问题,防止打断客户),客服人员：先生/小姐，请问您怎么称呼？,客户：姓王。,客服人员：王先生/小姐，请问您要咨询的是对吗？,客户：是的。,客服人员：请稍等！查询中不好意思，王先生/小姐，让您久等了!,结束语：王先生/小姐，请问还有什么可帮您？,感谢您的来电，再见！,注意：确定客户挂断 后，再挂 。,使用敬语；如“您不好意思，请稍等，不客气，请问 等。,客诉应对,一、正确处理客诉的根本原那么,接听客诉 应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，,防止向客户表露情绪，防止与客户纠缠以往的不快，防止向客户陈述,公司内部的运作细节，对由于我们的工作或商品质量问题给客户所,带来的不便及不满，应给予真诚的抱歉；同时应认真做好记录，,并按相应流程尽快解决。,对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该,时间内给客户一个处理方案。,二、客诉产生的原因,商品质量问题,售后效劳,商家及其它工作人员效劳质量问题,由于客户自身素质修养或个性原因，提出过高要求无法得到满足时,客诉应对,三、有效处理客诉的方法和步骤,用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。,表示抱歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效。,仔细询问引导客户说出问题重点。表示同情。同时在对话中应适时的给予简短的回应：我明白了“我能理解“好的等等，让客户知道你是在认真的听他讲话。如果对方知道你确实关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，说明你是理解他的。这能使整通 比较和谐的进行。,记录问题在 中传达的重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，应再次确认，以免出错。,解决问题,征询客户希望解决的方法，在提出解决方案前，需先征求一下客户的意见：“请问您觉得这样做可以吗？从中了解到客户是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客户的认同程度。,礼貌地结束,挂断 前的礼貌不可无视，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问还有什么可帮您？。最后，要确定对方已经挂断 ，才能轻轻挂上 。,客诉应对,客诉受理流程,效劳台操作手册工程内容,常用礼仪用语,商场 /紧急,商户地图,商户资料,作业须知,相关事务流程图,商场周边相关资讯,当期活动DM插入页,商场效劳Q&A,工作交接本,