*,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,*,单击此处编辑母版标题样式,经济与管理系,Company name,经济与管理系,单击此处编辑母版标题样式,*,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,*,客 户 服 务 管 理,左小明 博士,华南师范大学 经济与管理系,客 户 服 务 管 理 左小明 博士,1,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,2,主 要 内 容,第二章,客服人员管理,第六章,客户关系的建立与维系,第三章,客户信息管理,第五章,客户满意度与忠诚度管理,第四章,大客户服务管理,第七章,客户关系管理,第一章,客户服务管理规划,第八章,呼叫中心管理,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,2,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,3,第五章客户满意度与忠诚度管理,学习目的与要求：,通过本章的学习，考生首先应该了解客户满意度的界定及客户满意的分类；其次要掌握客户满意的分类以及影响客户满意度的因素。,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,3,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,4,本章重点,1.,客户满意度的概念；,2.,客户满意的分类；,3.,影响客户满意度的因素；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,4,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,5,本章难点：,1.,衡量客户满意度的指标；,2.,客户满意度测试的内容；,3.,提高客户满意度的方法；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,5,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,6,识记要求：,1.,客户满意度及其分类；,2.,影响客户满意度的因素；,3.,提高客户满意度的方法；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,6,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,7,第一节客户满意度管理,一,.,客户满意度,客户满意度,=,理想产品,-,实际产品,二,.,客户满意的分类,1.,横向层面,2.,纵向层面,三,.,影响客户满意度的因素,核心产品或服务；服务和系统支持；技术表现；客户互动的要素；情感因素；环境因素,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,7,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,8,四,.,客户满意度的衡量指标,1.,美誉度；,2.,指名度；,3.,回头率；,4.,抱怨率；,5.,销售力；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,8,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,9,五,.,客户满意度测试,测试对象：现实客户；使用者和购买者；中间商；内部客户；,客户满意度测试内容：,测试方法：问卷调查；样本测试；专职调查测试；试用测试,测试的关键：获取客户满意度信息的关键；获取客户满意度信息的渠道；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,9,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,10,六,、建立客户服务满意体系,1.,建立全过程客户服务满意体系,2.,建立高效客户服务标准,3.,组建高效的客户服务团队,4.,检查、监督、反馈与改善,5.,增值服务,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,10,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,11,七、提高客户满意度的方法,贴近客户；关注细节；让客户感动；聘用客户喜欢的服务人员；与客户有意接触并发现他们的需求；满足客户需要；补救并创造声誉；,八、提高客户满意度的技巧,提供个性化的产品和服务；增强客户体验；制订服务质量标准；重视客户关怀；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,11,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,12,第二节 客户忠诚度管理,一、客户满意不等于客户忠诚,二、理解客户忠诚：再购买意向；实际再购买行为；从属行为；,三、客户忠诚的类型,垄断；惰性；潜在；方便；价格；激励；超值；,四、客户忠诚的价值,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,12,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,13,五、制订客户忠诚计划,客户忠诚计划行动方案；,提高转换成本是忠诚计划的关键；,怎样应用转换成本；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,13,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,14,六,.,客户忠诚度的测量,1.,客户重复购买次数,2.,客户购买挑选时间,3.,客户对价格的敏感程度,4.,客户对竞争产品的态度,5.,客户对产品质量的承受能力,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,14,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,15,七、建立客户互动关系,持续地赢得客户；,联系的线不可断；,计划共同的体验；,举办活动；,给予一些小恩小惠；,以信息吸引；,保持积极；,不断学习；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,15,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,16,八、提高客户的忠诚度的途径,从思想上认识到客户的重要性；,建立在互惠互利的基础之上；,赢得企业员工的忠诚；,赢得客户的忠诚与信赖；,考虑实施成本；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,16,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,17,九、提高客户的忠诚度的技巧,树立客户至上的观念；,不断提高产品质量；,合理制订产品价格；,塑造良好的品牌形象；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,17,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,18,第三节,.,预防客户流失管理,一,.,分析客户流失的原因,1.,质量不稳定；,2.,缺乏创新；,3.,市场监控不力，销售渠道不畅；,4.,员工跳槽带走客户；,5.,客户遭遇新的诱惑；,6.,短期行为作梗；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,18,2024/11/17,Prepared by Dr.Zuo Xiao-ming,19,二,.,制订解决方案,1.,做好质量营销；,2.,提高服务质量；,3.,降低客户的经营成本；,4.,对流失的客户进行成本分析；,5.,加强市场监控力度：,6.,建立投诉和建议制度；,7.,与客户建立关联；,2023/10/5Prepared by Dr.Zuo Xi,19,祝各位同学学习进步，考试顺利！,客 户 服 务 管 理,祝各位同学学习进步，考试顺利！客 户 服 务,20,