单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 技 巧,1,何为沟通,沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。,所以：对话、交谈都不是沟通。,沟通能力：对人的理解，只是结构。,沟通结构：提问、聆听、观察、表达。,2,沟通能够：,疏导人员情绪，消除心理困扰,排除误解，凝聚团队情感,建立相互间的了解，增进理解,建立信任，改善人际关系,收集信息，使团队共有,使思想一致，产生共识,提高个人与团队的生产力,3,沟通的四大秘诀,真诚,自信,赞美他人,善待他人,4,沟通的技巧,1,、注意职业化，取消口头禅,2,、沟通金十字,3,、对不同的说话对象用不同的语气口吻,4,、倾听,5,、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）,6,、适当时重复对方的话,7,、正确的附和答腔,8,、难以开口的问题放在最后问,9,、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发,10,、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。,5,怎 样 沟 通,有效提问,积极聆听,及时确认,6,破坏人际关系的杀手,老天第一，我第二,处世中的自我膨胀症；,我不下地狱谁下地狱,处世中的情感自 虐症；,顾了面子，丢了原则,处世中的交往畏惧症；,瞎驴当作宝马骑,处世中的性格偏和症；,饿死事极小，失节事极大,处世中的自我标榜症；,爱恨多无常，随心又反复,处世中的情感动摇症；,7,破坏人际关系的杀手,司空又见惯，久之难变通,处世中的自我封闭症；,习惯成自然，其实大不然,处世中的思考懒惰症；,唯唯诺诺，遵命且顺从,处世中的主观丧失症；,天机不可泄露，模糊恰到好处,处世中的难得糊涂症；,善良呀，你的名字是凶手,处世中的“老好人”症；,8,服务人员的五项修练,如何观察客户,看的技巧,如何拉近与客户的关系,听的技巧,如何提供微笑服务,笑的技巧,客户更在乎你怎么说,说的技巧,如何运用身体的语言,动的技巧,9,第一项修练：,看,领先顾客一步的技巧,10,看的要求,1,、,观察顾客要求目光敏锐、行动迅速,可以从以下这些角度进行：,年龄,服饰,语言,身体语言,行为,态度等,11,看的要求,2,、观察顾客要求感情投入,例：烦躁的顾客,有依赖性的顾客,对产品不满意的顾客,想试一试心理的顾客,常识性顾客,12,看的要求,3,、目光接触的技巧,口诀：,“,生客看大三角、熟客看倒,三角、不生不熟看小三角,”,13,揣摩顾客心理,看的要求,14,第二项修练：,听,拉近与客户的关系,15,进阶练习,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,怎么听？,16,听力训练,听的三步曲,第一步：准备,第二步：记录,第三步：理解,17,听的三大原则和十大技巧,人生下来有,“,两个耳朵，一张嘴,”,，,所以用于听和说的比例是,2,：,1,18,听的三大原则,一、耐心,*不要打断客户的话头,*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。,19,听的三大原则,二、关心,*带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。,*保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛去听,20,听的三大原则,三、别一开始就假设明白他的问题,*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。,*在听完之后，问一句：“你的意思是,”,以印证你所听到的。,21,你会听吗,听力再测试,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。,潜台词是：,22,实战修练,听力再测试,“,我们买不起这种产品,”,潜台词：,_,23,小 结,有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断顾客的话。,24,第三项修练：,笑,微笑服务的魅力,25,谁偷走了你的微笑,情景一：,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,26,谁偷走了你的微笑,情景,二：,工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。,人际关系偷走了你的微笑。,27,谁偷走了你的微笑,情景三：,今天真倒霉，早上上班等公车等了,10,多分钟，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾客是投诉的，你说倒霉不倒霉。,生活的琐事偷走了你的微笑。,28,怎样防止别人偷走你的微笑？,*,安装过滤器：安装一个情绪过滤器。,*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。,*直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。,29,实战修练,像空姐一样微笑,对镜子摆好姿势，说,“,E,”,轻轻浅笑，减弱,“,E,”,的程度。,相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,无论自己坐车，走路，说话，工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,30,微笑的三结合,与眼睛的结合,眼形笑,眼神笑？,31,微笑的三结合,与语言的结合,微笑着说,“,早上好,”,“,您好,”,“,欢迎光临,”,等,不要光笑不说或光说不笑,32,微笑的三结合,与身体的结合,33,第四项修练：,说,客户更在乎你怎么说，,而不是你说什么,34,案例：,一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：,“,他们都不跳。,”,于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：,“,我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。,”“,那个美国人呢？,”“,我对他说，我们给你买了保险。,”,从中你悟出了什么吗？,35,客户更在乎你怎么说,说,“,您能,吗？,”,以缓解紧张程度,修练：,1,、,“,你本来应该早点儿来电话,”,应该使用：,36,客户更在乎你怎么说,说,“,您可以,吗？,”,来代替说,“,不,”,修练：,1,、,“,那不是我们的业务，请你拨打移动,XXXX,咨询。,”,应该使用：,37,教你一招,说明原因以节省时间,“,为了,”,如果你先讲明你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。,38,第五项修练：,动,运用身体语言的技巧,39,身体语言,从头到脚,头部动作,面部表情,眼神传递出的含义,眼睛有个显著的特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西时，甚至会缩小到针眼那么细小。,40,身体语言,从头到脚,嘴不出声也会“说话”,嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。,嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。,嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。,41,身体语言,从头到脚,手势,手到哪里，胳膊就跟到哪里,42,心态变 态度变，态度变 行为变，行为变 习惯变，习惯变 人格变，人格变 人生变。,日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程,43,