,单击此处编辑母版标题样式,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,消费心理及销售技巧,卖场接待服务技巧,卖场语言技巧,与顾客冲突的防止与排除,2,消费心理及销售技巧,1,卖场接待服务技巧,售前待机的要求,1.站在易于接近顾客的位置,2.有良好的姿势与态度,3.时刻以接待顾客为中心,3,卖场接待服务技巧 售前待机的要求,2,识别顾客的技巧,1.从顾客的表情，判断顾客的目的,2.根据顾客的举止，判断其身份,3.从顾客挑选商品分析顾客的性格特征,4,识别顾客的技巧,3,消费者购买行为的类型,习惯型,理智型,冲动型,价格型,感情型,5,消费者购买行为的类型 习惯型,4,消费者购买动机的类型,购买动机是消费者因对商品的需求所产 生的购买欲望,1.求实动机,2.求新动机,3.求美动机,4.求名动机,6,消费者购买动机的类型 购买动机是消费者因对商品的需求所,5,掌握开口的时机,和顾客打招呼，主动接近顾客，是接待的开始，如果迎客成功，销售就成功了一半。打招呼的语言不多，但掌握时机却不易。当顾客有下列表现时，是接近的最佳时机。,7,掌握开口的时机,6,掌握开口的时机,当顾客目不转睛地 盯着某个商品时,顾客触摸商品市,当顾客抬起头，将视线从商品转向销售人员时,当顾客停住脚步时,目光相对，轻轻点头时,当顾客寻找时 8,掌握开口的时机当顾客目不转睛地 盯着某个商品时,7,介绍与展示商品的基本要求,方法要得当，语言要简明，态度要诚恳；既要全面介绍，又要突出重点；既要实事求是，又要突出商品的特点；既要做好商品的宣传，又要尊重顾客的不同爱好。,9,介绍与展示商品的基本要求,8,介绍与展示商品的基本要求,介绍商品要实事求是，不夸大商品的优点,介绍商品要有正针对性，应体会顾客对产品最关心什么，针对其兴趣介绍商品,介绍商品时语言要准确鲜明：介绍商品时要简明扼要，不要罗嗦；要具体，不要抽象；要准确，不要模棱两可。,10,介绍与展示商品的基本要求介绍商品要实事求是，不夸大商品的优点,9,介绍与展示商品的基本要求,介绍商品时不能把自己的观点强加与人,介绍商品应与展示商品结合起来：使顾,客更好地了解商品的性能和质量,11,介绍与展示商品的基本要求,10,介绍与展示商品的方法,强调商品特点的介绍展示方法,针对顾客购买过程心理变化阶段的介绍展示方法,不同性质商品的介绍方法,12,介绍与展示商品的方法,11,针对不同顾客的接待工作,对不同性别顾客的接待方法,对不同年龄顾客的接待方法,对特殊顾客的接待方法,13,针对不同顾客的接待工作,12,对不同性别顾客的接待方法,男性顾客：性格粗犷、豪放，讲求原则，很少在细节上斤斤计较，此类顾客对销售人员的建议易接受，所以此时接待要迅速，不必拖泥带水。,14,对不同性别顾客的接待方法,13,对不同性别顾客的接待方法,女性顾客：性格安静沉稳、细致，对红枝未节很在意，易反复。她们对市场行情比较了解，在购买商品时喜欢反复。她们对市场比较了解，在购买商品时喜欢反复比较，购买动机易受市场、环境影响，随机性大、目的性差，易受别人议论的影响，对女性顾客不能产生厌烦情绪，要反复介绍商品的优点，不断增强她的购买决心。15,对不同性别顾客的接待方法女性顾客：性格安静沉稳、细致，对红枝,14,对不同年龄顾客的接待方法,少年儿童：购买易受外观和个人情绪左右情绪外露有突发性，常会和家长产生矛盾。此时，销售人员应起润滑剂的作用，接待用语要婉转，以免激化矛盾。,16,对不同年龄顾客的接待方法,15,对不同年龄顾客的接待方法,青年顾客：开放求新，追求个性，销售人员介绍商品时应强调产品的个性化特点及顾客的鉴赏品位，满足他们领先潮流的心理，易顺利成交。,17,对不同年龄顾客的接待方法,16,对不同年龄顾客的接待方法,中老年顾客 ：消费保守，属于节俭型消费，销售人员在接待这类顾客时，注意不要炫耀自己的常识，态度要诚恳、虚心，即使顾客所陈述的观点不太符合事实，也避免与其争论。,18,对不同年龄顾客的接待方法,17,对特殊顾客的接待方法,固持己见的顾客：这种顾客的行为特征是坚持自己的意见，任凭别人怎样解释也不会让步，其心理特点是胜负感极强，意气用事，爱面子，不接受他人意见，甚至表现出对抗情绪。对待这样的顾客，切记要少说多听，要让他们讲完后再因势利导，不能认为自己能说服他们就极力劝说，这样会适得其反。19,对特殊顾客的接待方法固持己见的顾客：这种顾客的行为特征是坚持,18,对特殊顾客的接待方法,情绪易动的顾客：这种顾客的行为特征表现为情感易动，往往是众人面前越说越多，甚至难以抑制。应尽最大努力去了解他们的兴趣和爱好，待取得信任后，再进行诱导和推销。,20,对特殊顾客的接待方法,19,对特殊顾客的接待方法,对残疾顾客的接待方法：尽量热情周到，说话注意分寸，帮助他们消除心理障碍，不要讽刺挖苦或有厌烦情绪，尤其不触及到他们的生理缺陷，以免激起矛盾，应使他们得到和正常人一样的服务。,21,对特殊顾客的接待方法,20,卖 场 语 言 技 巧,语言是人们交流思想的工具。,卖场的语言艺术，基本要求是语言美，即从和顾客打招呼和称谓开始，一直到告别用语，都要求用语文明规范，语气柔和，声音适度。,22,卖 场 语 言 技 巧 语言是人们交流思想,21,卖 场 语 言 技 巧,语言用词选择的要求：说话用词要准确、得体、生动，含义要清楚，比喻要得当。,23,卖 场 语 言 技 巧,22,卖 场 语 言 技 巧,语调运用的基本要求：不同的语调可表达不同的意思，语调的运用，可以根据顾客的多寡而适当掌握，顾客多时，语调应该高些、重些，速度放慢点；顾客少时，语调可以低些、轻些。,24,卖 场 语 言 技 巧,23,卖 场 语 言 技 巧,语气运用的基本要求：首先要案注意不能用“施舍”的语气，如“买不买，不买就算了”；“不买就走，别碍事”；其次要注意不安能用责备的口气，如“别乱动，坏了可要赔呀”；再次要注意即使顾客提出的要求办不到，也不能使用不友善的语气。,25,卖 场 语 言 技 巧语气运用的基本要求：首先要案注,24,卖 场 语 言 技 巧,介绍商品的语言技巧,26,卖 场 语 言 技 巧,25,卖 场 语 言 技 巧,表情运用的基本要求：表情就是心中的情意，是从面部、姿态上表现出来的思想感情，是一种无声的语言。其基本要求是保持精神饱满，笑脸迎客，微微点头，彬彬有礼，和蔼可亲。,打招呼的技巧,27,卖 场 语 言 技 巧,26,介绍商品的语言技巧,根据不同的商品特点来介绍,针对顾客的固有心理来介绍,28,介绍商品的语言技巧,27,揭开顾客心理的技巧,语言是思想的外壳。,顾客语言有四种内型：,（1）易于理解,（2）较为含蓄（有待于判断）,（3）词不达意,（4）表情神态反映心理的无声语言,29,揭开顾客心理的技巧语言是思想的外壳。,28,与顾客冲突的防止与排除,1、买场矛盾产生的主观原因,直接利益的抵触是导致冲突的根本原因,气质性格文化修养的不同是造成冲突的内在原因,精神状态心理状态是产生冲突的直接原因,30,与顾客冲突的防止与排除1、买场矛盾产生的主观原因,29,2、卖场矛盾产生的客观原因,客流大销售忙销售人员少秩序 乱,卖场交接班与一天营业结束时,卖场经营管理不善,31,与顾客冲突的防止与排除,2、卖场矛盾产生的客观原因与顾客冲突的防止与排除,30,与顾客冲突的防止与排除,3、防止冲突的方法,从礼让中求得缓解,从让步中求得妥协,从转移视线中得到缓和,32,与顾客冲突的防止与排除,31,与顾客冲突的防止与排除,4、排除冲突的原则和方法,克制,调停,分离,33,与顾客冲突的防止与排除4、排除冲突的原则和方法,32,