Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,热烈欢迎,参加2009年上海大众华南,经销商年会的领导和来宾,部门,Department,华南分销中心,版本号,Version,No.1,保密级别,Secrecy level,更新日期,Date,2009,年,1,月,19,日,2021年配件商务政策初稿,内容,商务政策,KPI,1,2,奖励方案,季度一,季度二,季度三,季度四,年度,I,档,年度,II,档,年度,III,档,I,档,II,档,III,档,一,级奖励,(20%),2009.01,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,1.3%,2.8%,4.3%,2.5%,4.0%,5.5%,2009.06,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.6%,2.3%,3.8%,1.8%,3.5%,5.0%,2009.09,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.6%,1.8%,3.3%,1.8%,3.0%,4.5%,季度一,季度二,季度三,季度四,年度,I,档,年度,II,档,年度,III,档,I,档,II,档,III,档,二,级奖励,(40%),2009.01,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.8%,2.3%,3.8%,2.0%,3.5%,5.0%,2009.06,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,1.8%,3.3%,1.5%,3.0%,4.5%,2009.09,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,1.3%,2.8%,1.5%,2.5%,4.0%,季度一,季度二,季度三,季度四,年度,I,档,年度,II,档,年度,III,档,I,档,II,档,III,档,三级奖励,(40%),2009.01,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,1.8%,3.3%,1.5%,3.0%,4.5%,2009.06,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.0%,1.3%,2.8%,1.2%,2.5%,4.0%,2009.09,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.0%,0.8%,2.3%,1.2%,2.0%,3.5%,奖励系数表：,奖励金额计算公式：,年度奖励金额=年度实际采购金额 X 年度系数+季度系数合计,：奖励等级设置为效劳达标分数位于本区域排名前20%定为一级，位于20%-60%为二级，60%-100%为三级。MOT得分低于65分或投诉处理低于60分，不能参加返利。,奖励方案-目标选择规那么,目标选择,提供三档可选择的目标：,根本目标：分销中心下发经销商根本目标,第二档目标：在根本目标上加4%,第三档目标：在根本目标上加8%,选择日期,提供三次选择时机：,首次选择：必要的选择，即签定奖励目标，安排在12月或年初，从1月份起考核,第二次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在6月，从7月份起考核,第三次选择：根据业务变化，自愿选择，安排在9月，从10月份起考核,年度目标：以最后一次选择的目标为年度考核目标，,月度目标：以最后一次选择的年度目标减去已完成的销售额，分配到剩余月份,季度目标：以调整后的月度目标之合,调整后的考核目标,获得,奖励,的条件：,签定年度配件,/,附件采购总目标,附件完成率必须大于总目标的,5%,外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标,基础库存考核达标,维修站之间不允许批发销售配件,获得,奖励,必须完成年度目标,配件,/,附件业务开关条件,注意：,2021年分设配件，取消奖励,奖励系数基于实际采购金额,季度目标合计等于年度目标,奖励按季度考核，但于年终执行,MOT真实瞬间：,Q11 接车时解释需要进行的效劳工程,Q13 正确完成维修/保养工作,Q14 效劳物有所值,Q19 一次维修合格,Q22 解释所做维修工作及收费构成,Q26 交车时车辆整洁程度,Q27 效劳人员友善,Q29 效劳人员积极倾听客户要求，及时回应,效劳满意度等级条件,根本达标后的分类依据：,MOT 50%+投诉处理质量 50%,投诉处理质量：,投诉率,-40%,投诉响应率,-20%,投诉封闭率,-10%,一次解决率,-30%,根本达标：MOT78分以上，投诉处理质量60分以上。,季度一,季度二,季度三,季度四,年度,I,档,年度,II,档,年度,III,档,I,档,II,档,III,档,MOT II,2009.01,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.8%,2.3%,3.8%,2.0%,3.5%,5.0%,2009.05,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,1.8%,3.3%,1.5%,3.0%,4.5%,2009.08,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,0.3%,1.3%,2.8%,1.5%,2.5%,4.0%,附件：奖励方案,-,举例,某经销商效劳达标分数排名位于20%-40%之间，定为二级奖利；,首次签定第I档目标500万元，年度系数2.3%；,年内8月重新签定第III档目标540万元，实际完成采购543万元，年度系数调整为2.8%；,第2季度未完成季度目标，扣除2季度0.3%，季度系数合计0.9%；,年终奖励金额=543X(2.8%+0.9%)=20.01万元。,内容,商务政策,KPI,考核,1,2,2021售后效劳质量评估体系(KPI),关键绩效领域,权重,KPI,分权重,说明,频次,服务管理及满意度,45%,CSS,60%,服务满意度,1,次,/,月,AUDIT II,40%,服务体系审核,1,次,/,年,服务技术能级,30%,索赔执行,40%,重复索赔维修率,70%,4,次,/,年,索赔申请准确率,30%,投诉处理,60%,投诉率,30%,4,次,/,年,投诉响应率,30%,4,次,/,年,投诉封闭率,20%,4,次,/,年,一次解决率,20%,4,次,/,年,配件销售,25%,外采购,40%,配件外采购率,4,次,/,年,基础库存,60%,基础库存符合率,4,次,/,年,2021售后效劳质量评估体系(KPI),说明,特许销售商/特约维修站年度售后效劳综合得分为6项KPI的加权得分，,本评估体系同时作为星级评定中售后效劳质量的考评标准,依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后效劳综合排名,对进入售后效劳综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励,索赔,KPI,索赔申请准确率：,定义：在指定考核期限内，经销商正确索赔申请单占索赔申请单总数的百分比，反映经销商索赔申请的标准与合理性。,索赔申请准确率 1错误索赔申请单拒赔索赔申请单索赔申请单总数100%,重复索赔维修率：,定义：在指定考核期限内，经销商重复索赔修理台次占其索赔修理台次的百分比，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级。,重复索赔维修率 重复索赔维修台次同一辆车/同一零件/同一损伤件代号/同一故障类别索赔维修总台次 100%,索赔,KPI,计分标准,索赔申请准确率,经销商季度/年度索赔申请准确率考核计分标准：,96.0%,95.0%,96.0%,94.0%,95.0%,92.0%,94.0%,90.0%,92.0%,90.0%,100,90,80,70,60,O,索赔,KPI,计分标准,重复索赔维修率,经销商季度重复索赔维修率考核计分标准：,0.50%,0.50%,0.75%,0.75%,1.00%,1.00%,1.50%,1.50%,2.00%,2.00%,100,90,80,70,60,O,索赔,KPI,计分标准,经销商年度重复索赔维修率考核计分标准:,0.75%,0.75%,1.00%,1.00%,1.50%,1.,5,0%,2.00%,2,.,0,50%,3.00%,3.00%,100,90,80,70,60,O,投诉,KPI,及计分标准,投诉率,投诉率：在指定考核期限内，属经销商投诉工单考核数量与该考核期限内经销商维修台次的比例。,计算方法：投诉率%=计考核投诉数量维修台次100%,KPI 指标：VW 品牌0.18%,0.105%,0.105%,0.130%,0.130%,0.155%,0.155%,0.180%,0.205%,0.205%,0.230%,0.230%,0.255%,0.255%,96%,94%,96%,92%,94%,90%,92%,90%,88%,90%,86%,88%,84%,86%,82%,84%,98%,97%,98%,96%,97%,95%,96%,95%,94%,95%,93%,94%,92%,93%,91%,92%,95%,100%,90%,95%,85%,90%,85%,80%,85%,75%,80%,70%,75%,70%,100,90,85,80,75,65,60,0,售后效劳销售奖励个人VStar介绍,奖励预算：提取经销商获得的售后效劳奖励中10%，售后效劳部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后效劳奖励一致于年度公布。,奖励对象：上海群众汽车在册效劳参谋、管理层/后台支持效劳经理、配件经理、技术总监。效劳参谋团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。,奖励发放形式：经销商按规那么制定分配方案，经RSSC现场代表批准报总部执行。,售后效劳销售奖励举例介绍,某经销商年度效劳质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件根底目标1000万元，实际完成采购1100万元，配件目标完成率110%，那么年度奖励系数为4.2%；季度系数合计0.8%，那么：年终售后效劳奖励金额=1100X(4.2%+0.8%)=55万元。,奖励等级,奖励系数,=,年度系数,+,季度系数,完成率,100%,完成率,105%,完成率,110%,完成率,100%,完成率,105%,完成率,110%,1,季度,2,季度,3,季度,4,季度,三级奖励,(40%),2.5%,3.5%,4.5%,1.7%,2.7%,3.7%,0.2%,0.2%,0.2%,0.2%,二级奖励,(40%),3.0%,4.0%,5.0%,2.2%,3.2%,4.2%,0.2%,0.2%,0.2%,0.2%,一级奖励,(20%),3.5%,4.5%,5.5%,2.7%,3.7%,4.7%,0.2%,0.2%,0.2%,0.2%,售后效劳销售奖励举例介绍,假定其注册效劳参谋5人，效劳经理、技术总监、配件经理各一人，,那么个人V-Star奖金总额为：,55万102110000元,效劳参谋团队奖励：1100002/373333元，人均14666元,管理、技术团队：1100001/336666元，人均12222元,2021年KPI变化,基础库存,方法,周期,标准,系统检查和分销中心确认,一季度检查二次,取高值,各地区差异化根底库存标准,方法,周期,标准,分销中心与配件科共同检查确认,每季度检查一次,要求外采购率,3%,外采购,扩大基础库存范围，降低数量标准的要求,计划引入第三方财务检查,2021年配件目标,目的：,目前系统数据检查结果普遍到达3%以下，但从最近的财务检查说明，经销商使用第二系统及维修外车型现象也很普遍。,2021年重点是引入第三方检查，帮助分销中心强化现场检查,提高检查的真实性和正确性，而3%标准暂不变。,目的：,进一步提高经销商的库存准备品种数，提高最终用户的配件满足率,。,降低数量考核标准，以便经销商接合实际用量准备，给予一定的灵活性。,配件,KPI,考核,考核项目,权重,评分等级,分值,考核日期,考核方法,参与部门,适用评比,1,外采购,40%,3%,100,考核日期段：,第一季度,08,年,12-09,年,2,月 第二季度,2009,年,3-5,月,第三季度,2009,年,6-8,月,第四季度,2009,年,9-11,月,a.,外采购率计算按,上海大众经销商配件采购渠道管理办法,b.,评分以检查经销商系统数据，由配件科与分