单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大客户销售培训,第一部分,2016,年,10,月,客户为什么买？,需求,相信,体验,价值,价格,课程的主题,步骤,阶段,技巧,第一步,客户分析,收集资料技巧,第二步,建立信任,沟通技巧,第三步,挖掘需求,提问技巧,第四步,呈现价值,销售演讲技巧,第五步,赢取信任,谈判技巧,第六步,跟进服务,服务技巧,销售流程,客户,挖掘需求,呈现价值,赢取承诺,跟进服务,建立信任,收集资料,需求,价值,价格,满意,潜在,客户,信赖,第一步 客户分析,发展向导,向导的类别,技术向导,关系向导,发展向导的原则,易获取,级别由低到高,收集客户资料,资料是以前发生的结果；需求是将要发生的,资料是相对不变的，需求将不断变化,客户关心需求而非资料,需求,竞争资料,组织资料,个人资料,使用情况,组织机构分析,决策者,设计者,评估者,评估者,使用者,发起者,设计者,使用者,管理层,操作层,决策层,财务,计划,采购部门,技术部门,使用部门,组织机构分析图,-,某企业,XX,总经理,XXX,公司,决策,中立,认识,XXX,分公司,地市,评估,支持,约会,XX,分公司,客服中心,使用,中立,同盟,XX,信息中心,评估,中立,认识,XXX,工程师,地市,设计,支持,同盟,XXX,工程师,地市,设计,中立,信赖,XXX,工程师,客服中心,使用,支持,同盟,XXX,营业主管,客服中心,使用,中立,确认,XXX,工程师,信息中心,评估,反对,认识,姓名,职务,XXX,公司,角色,立场,关系,存在销售机会吗？,存在销售机会吗？,申请和计划,客户的项目目标是什么？客户要解决的燃眉之急是什么？,谁是这个项目的发起者？谁是这个项目的直接使用者？,这个采购项目与客户的经营策略相适应吗？,运营状况,客户的产品和服务是什么？,客户所面向的重点市场是什么？,客户的关键客户和竞争对手有哪些？,左右客户业务的内外在因素是什么？,财务状况,客户的销售额和利润的发展趋势是什么？,与同类公司相比，他们的财务状况如何？,他们的财政展望是什么？,客户的关键绩效指标是什么？,资金状况,项目的预算是多少,?,客户预算的申请过程是怎么的？,与其他计划相比，这个项目有什么优先权？,在项目中，客户的首要选择是什么？,我们有解决方案吗？,我们有解决方案吗？,决策标准,客户的决策基准和指标是什么？客户的决策过程是什么？,在决策标准中那一项是最重要的？为什么？,谁负责制定决策标准？,解决方案,我们的方案如何帮助客户解决问题？,客户对我们方案的想法是什么？,客户会提出什么样的修改和附加要求？,在面对客户需求时我们需要的外部资源是什么？,内部资源,销售团队将会花费多少时间在这个机会上？,赢得这个订单还要的外部和额外的资源是什么？,这个项目的销售成本是多少？,这个项目的机会成本是多少？,客户关系,你与客户的关系处于什么状态？,你的竞争对手对客户的关系处于什么状态？,谁的客户关系提供了竞争优势在这个机会上？,你的客户关系与你的竞争对手与客户的关系相比如何？,我们能赢吗？,内部支持,在客户内部谁是我们的支持者？,他们通过什么行为表示对我们的支持？,他们是否愿意并有能力为了你的利益来操作？,这个内部支持者在其组织架构内的可靠度？,影响者,哪个客户将会对决策有影响或被这个决策影响？,你如何如他们建立互信的关系？,你如何获得接近这些客户的机会？你的接近客户的计划是什么？,文化兼容性,客户的企业文化是什么？这个文化与我们公司的相比较如何？,非正式的决策标准,这个决策实际上是如何制定的？,影响决策的那些难以明了的和主观的因素是什么？,有什么不合理苛刻的问题存在？,我们了解到了哪些人的私人观点？哪个人的观点有价值？,政策联盟,谁是这个决策中最有影响力的人？他们希望我们赢吗？为什么？,他们能够影响或改变决策标准吗？,他们是够意识到项目的紧急性？他们过去是如何处理的？,值得赢吗？,值得赢吗？,短期销售额,订单的大小？这超出了我们的极限了吗？,什么时候签单？它是在我们正常完成时间的框架内吗？,长期销售额,在明年的业务开展中的潜力是什么？,未来三年内的发展潜力是什么？这超出我们的极限了吗？,这个项目或申请与未来销售额的关系情况如何？,你如何保证客户的应允成为订单？,收益性,这个项目的销售收益是什么？它超过了我们的收益最低值了吗？,我方提供的优惠对项目收益的影响？这个项目上我们做到收益最大化？,风险评估,何种情况会导致我们的方案失败？,在对客户进行价值介绍时会导致信任危机的因素是什么？,客户会因为那些因素而放弃我们的方案？,如果方案失败对于我们业务的影响？,战略价值,这个项目带给我们的超过销售额收益的价值是什么？,我们怎样才能将这个机会转换成为从其他公司或市场获得收益的优势？,技巧,序号,行为,5,4,3,2,1,1,热情与客户寒暄,2,介绍拜访目标,3,充分全面的了解客户的设备使用情况,4,根据使用情况找到销售机会,5,充分全面的了解到项目情况,6,了解到与项目相关的组织机构,7,充分全面的了解了客户的组织机构,8,从组织机构过渡到重要客户的个人情况,9,充分全面的了解客户的个人情况,10,了解了竞争资料,11,在整个接触过程中轻松自然,12,多次使用开放性提问请求对方给予建议,总结,起始标志,开始：锁定目标客户,结束：发现销售机会,内容和步骤,发展向导,收集客户资料,组织机构分析,判断销售机会,第二步 建立信任,讨论,你昨天乘飞机来北京的时候，在飞机上认识了一位可爱的空中小姐,他对你也有好感，因此留下了联系方式,你们昨天去吃了火锅，你想尽快推进与她的关系，应该做什么呢？,客户关系发展阶段,认识：好感,约会：兴趣,信赖：支持,同盟：转介绍,标志性行为,1,、认识,2,、约会,3,、信赖,4,、同盟,1,、吃晚饭,2,、拜访,3,、参加公司巡回展,4,、技术交流,5,、接受小礼品,6,、,KALAOK,7,、打高尔夫,8,、电话拜访,9,、参观考察,10,、接受贵重礼品,11,、安排会见客户重要领导,八种武器,帮助客户经理识别客户关系阶段的标志性行为,也是推动客户关系发展的行动计划,参观考察,展会,技术交流,电话销售,登门拜访,测试样机,赠品,商务活动,认识,电话：最高效的与客户认识的方式，非常适合与展会或者产品循环等方式组合起来。,拜访：非常重要的挖掘需求的销售方式，但是不适合推动客户关系发展。,小礼品：根据客户的独特的特点，精选的小礼品可以帮助客户经理建立好感。,电话,小礼品,拜访,约会,展会,:,与电话组合在一起，可以迅速将大量的客户关系推荐到约会阶段。,技术交流：在客户地点进行公司、产品、方案或者服务体系的介绍。,简单娱乐：晚餐、运动、戏剧等纯私人的活动。,本地参观：邀请客户到公司来参观。,技术交流,展会,简单娱乐,本地参观,信赖,家庭活动,:,与客户家人在一起进行旅游、购物等活动，尤其适合于长期重要的客户,贵重礼品：足以改变客户决定的价值昂贵的礼品,娱乐活动：高档的针对客户兴趣的个性化活动,异地参观：在异地接待来访的客户,家庭活动,贵重礼品,娱乐活动,异地参观,同盟,提供资料：同盟者成为我方向导，不断透露竞争对手和客户的内部资料,安排会晤：主动牵线搭桥，协调和安排其他的重要客户与我方的活动,内部支持：在客户的关键内部决策时，旗帜鲜明地支持我方,提供资料,内部支持,安排会晤,沟通风格,分析能力,大量处理,逻辑性,有批判力,实际,喜欢数学,认识金融经济,知道事情应该怎样做,爱推断,喜欢幻想,接受危机,冲动源,不受条文束缚,爱投机,喜欢有惊喜,好奇，爱显示,会采取防范措施,设立指引,会将事情完成,可靠,有组织能力,整齐,有时间观念,有计划,对别人的感受敏感,喜欢教学,爱触摸一切,乐于助人,爱表达,情绪化,爱说话,有感情,理,智,型,实,验,型,型,感,性,型,护,守,分析型,表现型,进取型,亲切型,总结,起始标志,标志：发现销售机会,结束：初步建立关系,内容和步骤,认识,约会,信赖,同盟,第三步 挖掘需求,练习（销售人员）,角色,推选一位组员扮演一位手机商店的销售人员,目标,挖掘客户需求,时间,6,分钟,背景,你刚刚接待一位客户之后，又有一位顾客来,到你负责的柜台前,步骤,与顾客热情打招呼后，开始了解顾客对手机,的要求，然后依据需求进行简单的介绍,得分,依据挖掘到客户需求的要点，计算得分，每,个要点一分,什么是需求？,目标和愿望,问题和挑战,问题和挑战,问题和挑战,解决方案,解决方案,解决方案,产品和服务,采购指标,产品和服务,产品和服务,采购指标,采购指标,潜在需求,表面需求,三种销售模式,目标和愿望,问题和障碍,解决方案,产品和服务,采购指标,咨询销售,方案销售,产品销售,销售模式,产品销售,顾问式销售,（咨询销售和方案销售）,客户发现需求,客户确认采购指标,销售以订单为导向,适合销售简单产品,销售人员懂得产品的特点和利益,销售人员说服客户,市场驱动,销售周期短,年轻有冲力的销售人员,销售人员帮助客户发现需求,销售人员帮助客户建立采购指标,销售以客户需求为导向,适合销售复杂产品、方案和服务,销售人员具备分析和设计能力,销售人员理解客户,销售驱动,销售周期长,经验丰富的销售人员,客户的采购流程,发现需求,采购酝酿,系统设计,发现需求,购买承诺,安装实施,步骤和方法,发现需求,采购酝酿,系统设计,评估比较,购买承诺,安装实施,发起者提出采购或者立项申请,帮助发起者发现问题和障碍,发起者,决策者确认采购，决定预算和时间,帮助决策者做出正确采购决策,决策者,设计者制定出采购计划和采购指标,向设计者提供建议，规划方案,设计者,评估者选择初步的供应商开始谈判,向评估者提交并介绍方案和建议书,评估者,决策者作出采购决定并签订合同,在谈判中确定价格，付款等条件,决策者,客户开始正常支付设备和资费,监控开通全过程，确保客户满意,使用者,技巧,序号,行为,5,4,3,2,1,1,热情与客户寒暄,2,利用开放性问题开始挖掘客户需求,3,利用“为什么”向上挖掘客户需求,4,利用“什么”向下挖掘客户需求,5,利用“其他”挖掘另外的客户需求,6,对需求进行总结,7,对客户的需求表示理解和认可,8,通过特点和利益介绍产品,9,建议下一步行动,总结,起始标志,标志：初步建立关系,结束：得到客户明确需求,内容和步骤,了解客户的采购目标,了解客户需要解决的问题,了解客户采购的产品和采购指标,按照采购流程进行销售,未完待续,