单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户关系管理,1,第三章 客户满意度与客户忠诚,本章学习要点,1.,准确理解客户满意度与客户忠诚的概念。,2.,了解客户满意度的测评方法。,3.,掌握提高客户满意度的方法。,4.,了解客户满意与客户忠诚的关系,5.,掌握提高客户忠诚的方法,6.,理解减少客户流失的策略,第一节 客户满意度,一、客户满意度的基本概念：,（一）概念：,CSR(Consumer satisfactional research),，也,叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简,称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。,换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相,比较后得出的指数。,分析：客户满意度公式：,即：,C,=,b,/,a,式中：,C,客户满意度,b-,客户的感知值,a,客户的期望值。,1,、当,C,=1,或接近,1,时，表示,“,比较满意,”,，也可认为,“,般,”,：,2,、当,C,l,时，,“,不满意,”,；,3,、而当,C=0,时，则表明客户的期望完,全没有实现。,4,、当,C,l,时，,“,很满意,”,这意味着客户获得了超过,期望的满足感受。,在一般情况下客户满意度多在,0,l,之间。,3,4,第一节 客户满意度,客户的感知,客户的期望,客户满意,客户忠诚,客户抱怨,比较,感知 期望,感知 期望,妥善解决,5,第一节 客户满意度,（二）特征：,1,、主观性,2,、层次性,（三）适用范围：,适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如,银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、,旅游服务业、电信业、,IT,等。,（四）研究意义：,1,、帮助客户把有限的资源集中到客户最,看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；,2,、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给,最有价值的顾客；,3,、为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户,需求。,4,、研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差,距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。,6,第一节 客户满意度,二、常见的顾客满意度测评方法：,1,、简单方法,2,、双重评价法,3,、双重评价改进法,4,、线性回归统计分析法,5,、结构方程模型,美国顾客满意指数,(ACSI),、瑞典顾客满意指数、欧洲顾客满,意指数、中国顾客满意指数,(CCSI),等国家级顾客满意度研究,都是采用结构方程模型构建关系,7,第一节 客户满意度,三、顾客满意度指数测量基本模型：中国顾客满意度指数测,量基本模型是包含形象、预期质量、感知质量、感知价值、,顾客满意度和用户忠诚,6,个结构变量的结构方程模型。,8,中国用户满意度指数测量基本模型,9,10,第一节 客户满意度,四、客户满意度测量的程序,1,、进行客户满意度调查,（,1,）抽样技术,:,包括：,A,、单纯随机抽样,:,完全随机,无限制,;,一般多利用乱数表或抽样球,B.,系统抽样：按一定的时间,/,数量间隔抽样,C,分层抽样：先层别后再抽样,（,2,）调查方法,:,一手资料调查、二手资料调查,（,3,）问卷调查表的设计,2,、进行客户满意度对比分析,3,、实施改进方案，落实改进措施,4,、确认改进效果，不断提高客户满意度水平,11,第一节 客户满意度,实训项目,项目：客户满意度测评案例分析,:,航空公司客户满意度测评,一、确定测量指标,:,抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评,价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程,度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标可以根,据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。,12,二、构建模型,13,航空公司客户满意度测评,模型的观测变量即测量指标如下：,A,品牌形象：知名度、,服务特色、,LOGO,B,乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速,反应,C,客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、,卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方,便,D,餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量,(,能否吃饱,),、餐饮可,选择性,E,休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随,机杂志质量、报纸提供数量种类,14,航空公司客户满意度测评,F,安全感知；安全广播演示检查、飞行过程中飞行状况通报提示、起飞降落质量,G,飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务,H,价格：票价，价格稳定性、价格促销措施,I,满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满意度、与理想比较的满意度,J,忠诚度：推荐、重复购买,15,航空公司客户满意度测评,三、问卷调查航空公司服务满意度调查问卷,访问时间,2007,年,3,月,1,日,分值：,1,分、,2,分、,3,分、,4,分，,5,分，,6,分，,7,分、,8,分，,9,分、,10,分、无法回答；,被访者基本情况：,1.,年龄：,2,性别：,3,。职业：,4,学历,5.,月收入：,6.,一年内乘机次数,问题：,1.,您最近,3,个月乘坐过飞机吗,?,2,您搭乘的是哪家航空公司的航班,?,3,请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分,?,4,这家航空公司的服务特色突出吗,?,可以打几分,?,5,这家航空公司的,LOGO,标识怎么样，可以打几分,?,6,乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分,?,16,四、数据分析指标综合评价,17,航空公司客户满意度测评,18,4,客舱环境,19,第一节 客户满意度,五、提高客户满意度的方法：,(,一,),完善服务设计,(,二,),建立信息沟通系统,(,三,),加强对服务过程的控制,(,四,),服务承诺：,1,关注客户,2.,设立明确的标准,3,承诺的,反馈,4,促进对服务传递系统的理解,5.,建立客户忠诚,(,五,),服务补救：,1,、端正认识,2,处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。,3,出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够,的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖,延，要立即对客户作出赔偿,第一节 客户满意度,4,关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。,5,要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务,失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以,便员工能够具备服务补救的能力。,6,从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。,课堂讨论：描述你经历过的特别满意或特别不满意,的消费经历。,20,第一节 客户满意度,补充：提高客户满意度的技巧：,一、提高自身素质：,1,、品德修养,2,、仪表,3,、语言表达能力,4,、业务水平,5,、自控能力,二、改善服务态度,-,爱心、耐心、诚心：,松下幸之助（被誉,为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会,得到客户的好感和支持。,1,、真诚：只要真诚付出，没有感动不了的客户。,2,、热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意,多给用户一点温暖的感觉,3,、认真：给用户可靠、信赖的感觉,三、建立内部客户的观念：,21,第一节 客户满意度,1,、良好的沟通,2,、加强合作,3,、正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围：方法：,就事论事，切勿感情用事。,4,、创新服务：,“,不创新，即死亡,”,；财富杂志,海尔、,IBM,5,、有效运用客户满意度调查：客户满意度,=,企业生命力,22,第一节 客户满意度,割草男孩的故事,一个替人割草的男孩打电话给一位陈太太说：,“,您需不需要,割草？,”,陈太太回答说：,“,不需要了，我已有了割草工。,”,男孩又说：,“,我会帮您拔掉花丛中的杂草。,”,陈太太回答：,“,我,的割草工也做了。,”,男孩又说：,“,我会帮您把草与走道的,四周割齐。,”,陈太太说：,“,我请的那人也已做了，谢谢你，我,不需要新的割草工人。,”,男孩便挂了电话。此时，男孩,的室友问他：,“,你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么,要打这电话？,”,男孩说：,“,我只是想知道我做得有多好！,”,点评：只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的,长处与短处。不要萧规曹随，凡事想想清楚事出何因，多问,几个,“,为什么？,”,23,24,第二节 客户忠诚,一、客户忠诚的含义：是指客户对企业的产品或服务的依恋,或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意,识忠诚表现出来。,分类：,1,、行为忠诚,2,、意向忠诚,3,、情感忠诚,二、影响客户忠诚度的因素：,1,、服务质量：这并不由企业来评判，而是由客户来感知。,客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价,值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。,第二节 客户忠诚,2,、服务体验：是客户在接受企业提供的产品与服务过程中,的心理感受与满足感。,3,、关系互动：要保持客户忠诚，就不能没有互动。关系互,动是企业和客户之间的双向沟通过程。,4,、,理念认同：客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有,关，对于服务型企业来说更是如此。这种理念认同不仅仅是,对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌,理念和服务理念的认同。,5,、增值感受：不增值，无忠诚。仅仅服务好是不够的，还,必须让客户有长期的增值感受。让客户获得真实的价值增值,感受是企业实现长期定价优化的决定性因素。,25,第二节 客户忠诚,三、提高客户忠诚度的有效途径：,（一）不断完善服务体系,1,、提供特色服务,2,、完善售后服务体系,3,、建立快速的客户信息传递系统,(,二,),培养以客户忠诚为导向的员工,1,、制订员工培训计划,2,、将客户忠诚目标纳入员工绩效考核范畴。,26,第二节 客户忠诚,（三）提高客户满意度,1,、以创新超越客户的期望,2,、增加与客户沟通,3,、正确处理客户的抱怨,(,四,),不断改进产品质量，优化产品设计,(,五）提高转换成本,(,六,),塑造良好的企业形象，树立品牌,(,七,),持续经营,27,经典案例,客户忠诚度,案例一：,新加坡航空,两个忠诚度创造非凡的价值,如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是,一个令众多,公司,绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾,客往往带来高额的,商业利润,。不可否认，享誉世界的新航无,疑是最有资格回答这一问题的公司之一。,1,关注客户,优质服务塑造客户对公司的忠诚度,“,不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是,一名,会计,，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付,费，这就是我们的,秘密,”,。新航前总裁,Joseph Pillay,在创业,伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输,“,关注客户,”,的思想。,事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供,优质服务，新航才有了今天的成就。,28,经典案例,客户忠诚度,在长达,32,年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服,务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标,准前进。早在,20,世纪,70,年代，新航就开始为旅客提供可选择,餐食、免费饮料和免费耳机服务；,20,世纪,80,年代末，新航开,始第一班新加坡至吉隆坡之间的,“,无烟班机,”,；,1992,年初，所,有飞离新加坡的新航客机都可以收看,美国有线电视网,络的国,际新闻；,2001,年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上,首次推出了空中上网服务,乘客只需将自己的手提电脑接,入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发,电子邮件,和进行,网上冲浪。在过去,3,年内，新航花费将近,4,亿元提升舱内视听,娱乐系统，为将近七成,(,所有远程飞机,),飞机换上