,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务意识,1,服务意识1,服务就是站在客户立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要。,什么是服务,2,服务就是站在客户立场上,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要的是什么,顾客服务的等级,成都家教，成都家教网qinxuejy,3,为什么要有服务意识成都家教，成都家教网qinxuejy3,为什么要有服务顾客的意识,成都家教，成都家教网qinxuejy,4,为什么要有服务顾客的意识成都家教，成都家教网qinxuejy,竞争带来的,最符合,最适合自己的,自己最,自己想法的产品,产品,喜欢的产品,5,竞争带来的最符合最适合自己的自己最 自己想法的产品产,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,成都家教，成都家教网qinxuejy,6,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商,利润的源泉,服务,成都家教，成都家教网qinxuejy,7,利润的源泉服务成都家教，成都家教网qinxuejy7,8,8,成都家教，成都家教网qinxuejy,9,成都家教，成都家教网qinxuejy9,10,10,11,11,王永庆,著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王”。,成都家教，成都家教网qinxuejy,12,王永庆 著名台湾企业家，被誉为东南亚的“塑胶大王,与五年前相比，顾客,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务更加不满意,需要更好的服务质量,他们认为,服务水平并未完善,许多员工还不在乎是否提供优质服务,顾客的期望越来越高,13,与五年前相比，顾客他们认为顾客的期望越来越高13,更容易,获得提升,涨工资,获得好心情,保住工作,提供了优质服务的员工,成都家教，成都家教网qinxuejy,14,更容易提供了优质服务的员工成都家教，成都家教网qinxuej,顾客是怎样流失的,15,顾客是怎样流失的15,失去的客户的百分比,原 因,1%,死亡,3%,搬走了,4%,自然地改变了喜好,5%,在朋友的推荐下换了公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,服务人员对他们的需求漠不关心,顾客,流失,的原因,成都家教，成都家教网qinxuejy,16,失去的客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改,每个客户平均告诉5个人,每个客户平均告诉10个人,有效解决客户问题,105%会成为忠实永久客户.,1/5的人会告诉20个人,开发新客户比维系旧客户要多花五倍的时间和成本,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,美国LOMA协会的一项研究表明,好的服务,差的服务,17,每个客户平均告诉5个人每个客户平均告诉10个人有效解决客户问,一个满意的顾客会告诉1-5人,100个满意的客户会带来25个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的,广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,18,一个满意的顾客会告诉1-5人一个满意的顾客18,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,6个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保,持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与,公司保持关系,一个,不满,的顾客,成都家教，成都家教网qinxuejy,19,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客成都,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。,乔吉拉德的“250定律”,20,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其,顾客要什么,成都家教，成都家教网qinxuejy,21,顾客要什么成都家教，成都家教网qinxuejy21,关键因素是企业或企业员工的,行为,，以及造成这些行为的,原因,；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,服务的关键因素,22,关键因素是企业或企业员工,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,可以帮助顾客成长的事物,7,让顾客得到满足,8,方便,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,24,不想等待太久,25,专业的人员,26,前后一致的待客态度,关键因素,23,1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,你的位置在哪里？,等级,顾客服务的等级,成都家教，成都家教网qinxuejy,24,一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你的微笑,照照镜子：微笑训练,笑的技巧,微笑服务的魅力,25,谁偷走了你的微笑笑的技巧微笑服务的魅力 25,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；,微笑会使对方富有，但不会使你变穷；,它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；,没有微笑，你就不会这样富有和强大；,有了微笑，你就会富而不贫；,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；,使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,26,微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；26,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。,游 戏,成都家教，成都家教网qinxuejy,27,请在一张纸上写下你所面临的烦恼。游 戏成,情景一,工作中的烦恼偷走了你的微笑.,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,成都家教，成都家教网qinxuejy,28,情景一工作中的烦恼偷走了你的微笑.,情景2,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了你的微笑,29,情景2 我工作的时候，那些对我的工作不懂的,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,成都家教，成都家教网qinxuejy,30,情景3生活的琐事偷走了你的微笑 今天真倒,境由心造,31,境由心造31,阿Q精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,怎样防止别人偷走你的微笑？,32,阿Q精神 怎样防止别人偷走你的微笑？32,甲：“营业员胸前为什么,佩带照片呢？”,乙：“开展微笑服务啊！”,甲：“这和佩带照片有什,么关系？”,乙：“你没看那照片上的,人都是微笑的吗！”,微笑服务的魅力,成都家教，成都家教网qinxuejy,33,甲：“营业员胸前为什么微笑服务的魅力 成都家教，成都家教网q,微笑服务的魅力,消除隔阂,有益身心健康,获取回报,调节情绪,“笑一笑,十年少”,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,34,微笑服务的魅力 消除隔阂“笑一笑,十年少”34,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,35,恰当的微笑表现谦恭 35,不要表达过度,我好喜欢你哦！,成都家教，成都家教网qinxuejy,36,不要表达过度我好喜欢你哦！成都家教，成都家教网qinxuej,微笑训练像空姐一样微笑,37,微笑训练像空姐一样微笑37,成都家教，成都家教网qinxuejy,38,成都家教，成都家教网qinxuejy38,微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,39,微笑的三结合与眼睛的结合39,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：,一是“眼形笑”，一是“眼神笑”,。,练习,：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是,“眼形笑”,。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是,“眼神笑”,的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,40,与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要,与语言的结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说或光说不笑,41,与语言的结合要：41,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,成都家教，成都家教网qinxuejy,42,与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话,声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自,信的样子。,43,你是否能把微笑留给客户 以下是服务人员在跟客户,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题，我也能通,情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,今后我该怎么做？,你是否能把微笑留给客户,44,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。今后我该怎么做？你是否能把,服务创造满意客户服务创造需求,成都家教，成都家教网qinxuejy,45,服务创造满意客户成都家教，成都家教网qinxuejy45,谢谢,成都家教，成都家教网qinxuejy,46,谢谢成都家教，成都家教网qinxuejy46,