单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章 民 航 服 务,第一节 服 务,一、效劳的概念及释义,1.效劳的概念,根据?现代汉语词典?的解释，我们这样来定义效劳：,效劳就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。效劳是一种人与人之间的沟通与互动。,因此可以看出效劳有以下几层意思：,第一，效劳的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；,第二，效劳是一个互动的交流过程；,第三，效劳的结果是双赢。,2.效劳的释义,效劳就是SERVICE(本意也是效劳)，其每个字母都有着丰富的含义。,(1)S-Smile(微笑),其含义是效劳员应该对每一位旅客提供微笑效劳，所以微笑效劳是最根本的效劳要求。,(2)E-Excellent(出色),其含义是效劳员应将每一个效劳程序，每一个微小效劳工作都做得很出色。,(3)R-Ready(准备好),其含义是效劳员应该随时准备好为旅客效劳。,(4)V-Viewing(看待),其含义是效劳员应该将每一位旅客看做是需要提供优质效劳的贵宾。,(5)I-Inviting(邀请),其含义是效劳员在每一次效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。,(6)C-Creating(创造),其含义是每一位效劳员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情效劳的气氛。,(7)E-Eye(眼光),其含义是每一位效劳员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的效劳，使旅客时刻感受到效劳员在关心自己。,二、效劳的特性,1.无形性：不可触摸性(物质形态),2.不可储存性(时间形态),3.生产与消费的不可分：效劳的生产与消费在场地上的同一性(空间形态),4.效劳质量的一次性,5.效劳构成的综合性,第二节 民航效劳的内容,一、民航效劳概述,民航效劳是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面效劳、空中效劳以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。,(一)民航效劳原那么,1.真诚效劳,(1)真诚的概念,真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。,真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。,(2)真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！,(3)真诚的对立面：对旅客的欺骗！,2.感恩效劳,(1)感恩的概念,感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感谢之情谊。,感恩是最好的习惯。,(2)感恩效劳,“感恩效劳，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心效劳，用心沟通。,(二)民航效劳的根本层面,民航效劳目前主要分为以下五个层面。,1.用利效劳(底层),2.用力效劳(次底层),3.用心效劳,4.用情效劳,5.用智效劳,(三)民航效劳关系,1.民航企业效劳关系框架,民航企业效劳关系框架由民航企业效劳关系图来表达，见图2-1所示。,按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业开展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们效劳于管理者和员工，管理者效劳于员工和旅客，而基层员工最终直接效劳于旅客。,图2-1 企业效劳关系图,2.民航企业效劳关系现状,由于民航平安的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和效劳)，而很少或几乎不涉及效劳下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要效劳于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或效劳于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的效劳要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。,3.正确的民航效劳关系,(1)在公司内部正确的效劳关系应该是管理者为员工效劳，员工为旅客提供满意效劳。管理者为员工效劳应该做到以下几点：,公司政策鼓励与支持员工在保证平安的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的效劳。,公司的管理者转变观念，全心全意为员工效劳，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。,面对效劳失误，管理者要主动承担效劳责任，然后再寻找效劳补救的方法。,(2)在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心效劳。民航提供给旅客的效劳，不是单一的效劳岗位可以完成。,(3)在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司效劳。,4.民航旅客效劳流程,民航旅客效劳流程从大的方面分为客舱效劳和地面效劳两局部。客舱效劳始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面效劳始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面效劳流程。,图2-2 旅客地面效劳流程,二、客舱效劳,客舱效劳工作有自身的特点，客舱效劳主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。,(一)预先准备阶段,(1)乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。,(2)执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。,(3)携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。,(4)带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容：空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线方案、餐饮供给、效劳程序、所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。,(5)航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。,(6)执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。,(二)直接准备阶段,(1)乘务长与机长、平安员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传到达每位乘务员。,(2)乘务长确认驾驶舱内存有?飞行乘务员手册?，并查看?客舱记录本?了解客舱设备状况。,(3)按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在?客舱记录本?上，并及时通知机务。,(4)清点餐饮、供给品、卫生用品，检查确认数量、质量。,(5)全体乘务员须做好各项效劳准备工作。,(6)带班乘务长须核对、签收、保管各类文件(舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。,(7)协助航空平安员清舱，无航空平安员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。,(8)处于翻开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。,(三)空中实施阶段,1.登机阶段,(1)播放登机音乐。,(2)使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。,(3)提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应效劳(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。,(4)出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。,(5)向特殊旅客介绍紧急设备及乘机本卷须知。,(6)关机门后，按照?别离器操作检查单?操作别离器，互检。,(7)播送欢送词，调节客舱灯光，播放平安须知录像或做平安演示。,(8)起飞前的客舱及厨房平安检查。,2.机上播送,(1)乘务长须指定持有播送员证书的乘务员担任播送员。,(2)播送员必须按播送词规定的内容进行播送。,(3)播送员须用中、英文播送，并根据航线需求必须添加相应语种的播送，播放顺序为：中文、英文、小语种。,(4)语言准确标准，语气亲切自然，音量适中。,(5)适时分舱播送，不能分舱播送时不得打搅头等舱、公务舱旅客休息。,(6)普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐播送，简明介绍餐饮种类。,3.空中效劳,(1)带班乘务长应全程监控效劳工作、客舱平安，并确保效劳质量。乘务人员应认真履行各岗位职责，完成好空中效劳工作。,(2)乘务人员应微笑礼貌效劳，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。按照客舱部下发的效劳方案、程序提供各类效劳。提供各类效劳时，应同时配合语言的效劳。应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏效劳并按其需求提供餐饮效劳。,(3)适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。,(4)遇有颠簸应及时播送并进行平安检查。,(5)遇有飞机延误，应及时播送原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20分钟以上时需为旅客加水。地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘务长应按延误效劳标准为旅客提供效劳，协助旅客解决相关问题。,(6)对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化效劳。了解特餐旅客需求，特殊餐优先于其他旅客供给。,(7)提供免税品销售效劳，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清，按规定铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的物品。,(8)认真实施公司、客舱效劳部推出的效劳新产品工程。,(9)播送介绍?卡?和机上卫星 。,(10)如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅客加一遍饮料。,(11)任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。,(12)担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休息时，须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。,4.厨房工作,(1)严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。,(2)厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合平安规定，操作动作轻，正确使用厨房电器设备。,(3)适时冷藏餐食、酒类及饮品。,(4)标准烘烤餐食，保证不同舱别的需求供给。,(5)航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。,(6)起飞、落地前应确认电源为关闭状态。,5.空中值班、休息和进餐,(1)航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员值班。,(2)休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。,(3)乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。,(4)值班人员须按时巡视客舱，确保空防平安，随时效劳旅客。,(5)值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。,(6)全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。,6.消防员职责,(1)必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作方法。,(2)保管主货舱隔烟门的钥匙。,(3)起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散情况。,(4)空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域。,(5)严禁在主货舱区域吸烟。,(6)发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。如火已扑灭，客舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。,7.其他,(1)?客舱记录本?的填写要求主要包含以下几个方面。,由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；,带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文填写，国外航站需用英文填写；,每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三个字母“NIL。,(2)按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通知交接人员或将票证带回交CF包室值班员。,(3)落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相关部门。,(4)返回基地的航班，做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。,(5)乘务长检查记载卫星 的数量填写?客舱记录本?。,(四)航后讲评阶段,(1)带班乘务长须填写?乘务日志?及问题反映