,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,杨琪，李晨，杜凤霞等,.,会议运营管理,M.,重庆：重庆大学出版社，,2016,会议运营管理,高等学校会展经济与管理专业本科系列规划教材,第六章 会议全面质量管理,会议运营管理,第六章 会议全面质量管理,第一节 会议全面质量管理概述,第二节 会议质量标准与质量本钱,第三节 六西马格管理,第四节 会议全面质量管理的工具与保障,本章的核心问题包括：,1质量的定义；,2全面质量管理的含义；,3全面质量管理管理的根本理念与原那么；,4会议质量标准与质量本钱；,5六西格玛管理；,6会议全面质量管理的根本工具；,7会议PDCA工作程序。,引入案例,企业实施六西格玛方案搞不好会受到惩罚。但当Price waterhouse CoopersPwC公司在公司内部征召志愿者，以在企业六西格玛管理中推行会议集中管理的时候，公司的会议与活动效劳总监Debi Scholar主动提出由她的部门来承担这项工作。,谈到会议管理，PwC在这方面是先行者。你们使用会议卡吗？PwC可以帮你们来创立。PwC在企业中推行会议集中管理的工作始于1998年。想没想过成为你们公司网络会议的中心？PwC公司会议部门的虚拟会议专职工作人员已经有4年工作经验了。,因此，看一看PwC现在所做的工作，你就会了解企业战略会议管理下一步要做的工作：实施六西格玛。自从2005年4月开始在这方面做出努力至今，PwC减少了会议开支中他们称之为“无谓花费支出中的70，提高了会议管理的协调一致性和效劳的水平，而且还发现了利用技术提高会议效率的新方法。实施效果如何呢？PwC第一年就省下了数百万美元。,六西格玛与会议管理,关于六西格玛的定义，有两种，一种定义很生涩很机械，另一种那么很简单，也便于理解，前者见于网络词典，而后者那么是在PwC公司的会议及活动效劳被称为MES)总监Debi Scholar的PalmPilot网络导航上面：“六西格玛是一种改进作业流程的方法或策略。,当PwC宣布在全公司范围内推行一系列六西格玛方案的时候，Scholar把六西格玛相关的资料放在手边已经有两年时间了。Scholar说服了公司负责人，让自己的部门也参与到六西格玛方案实施当中来。在100个申请实施六西格玛方案的单项中，有包括会议及活动效劳在内的9个单项被推选了出来。实施该项方案的目的是为了改进作业的流程。,最开始的时候，六西格玛被用在像摩托罗拉这样的制造企业当中，以检测和改进产品质量降低每百万产品的“缺陷量。,那些用以检验产品质量的手段来检测类似于会议这样的工程时，就有些麻烦了。“会议并不是一件产品，可以从机器的一头进去，再从另一头出来。Scholar说。,然而，负责PwC组织管理工作的执行董事Kathy Murray认为，会议及活动效劳部是公司首选的实施六西格玛方案的部门，“因为这个部门的工作是以流程为导向的。在此之前，公司实行会议集中管理已经有几年了，可是，Murray说，“每个会议筹划者都在做自己的事情。这个部门的工作人员急需增强协调一致性。更不用说这个公司的业务是会议密集型的了：2007年财政年度，该公司共举办了1647个会议。,强制性,或许她恰巧在一个重视会议管理的公司工作，不过她声称她欢送监督。“有人随时在监督你的工作，是一件很棒的事儿。她说，“是的，我们是有了一个会议管理方案，但六西格玛就像一剂功能饮料，它给了我们的会议管理方案以极大的促进，而这种促进正是很好地完成这项方案所需要的。这样做使我们在公司里面变得很惹眼。要做好这项工作确实很困难，也将花费我们大量的时间，但我们都会全力以赴的。,我们用一种简单的方式来表述一下Scholar的部门是如何工作的：当接到一个会议或活动申请时，合同管理团队的一名成员就开始审核相关的各种资料城市、所需会议效劳的流程、参会人数、日期、所需会议空间等，然后做出一个本钱方案。这些信息将报到财务负责人那里等待批准。“在我们在某一个会议上花费太多的时间之前，财务负责人会先看一看这个方案，然后说同意或不同意。Scholar解释说。“同时，我们也开始进入采购程序。然而，我们的经验是，在一个会议或活动得到批准之前，我们在其上面花费的时间不会超过10个小时。,在会议得到批准之后，合同管理团队的一名成员就会寻找并分析潜在的会议场所，而后去进行洽谈并签约。这时候，会议筹划人就开始接手会议的实施工作。,合同管理团队与采购部门是一种“申报关系，Scholar补充说。“我们和他们的工作关系很密切，以保证我们遵守采购政策，比方合同签字确认、公正地选择供给商以及档案保存等。,她补充说，会议及活动效劳部是一个“集中的、有实际价值的工作团队，即使一些区域性的会议筹划者在先期不向我们报告他们的会议，“他们也得遵守公司的政策，在我们这儿进行登记、洽谈合同、签定合同以及付款等。,需要设定不可做的事情的范围,会议及活动效劳部是2005年4月开始实施六西格玛方案的，而为此成立的第一个团队就是会议及活动程序改进小组。这个小组的7名全职成员包括Scholar、两名其它的会议及活动部成员、教育培训部门及旅行部门的代表等。其它4名兼职成员分别来自旅行、采购和会议及活动效劳部。所有的成员都要从为期两周的“绿带培训开始，而这些培训那么是由“黑带牵头进行的。“黑带是由PwC聘请的指导全公司实施六西格玛方案的专家。培训结束之后，其中一个“黑带继续指导会议及活动效劳团队的工作。“黑带帮你带上路，Scholar解释说，“他们帮助我们使方案变得更容易执行。,当一个团队最开始实施六西格玛方案并被分配了任务来描绘新的工作流程的时候，人们会感到有些令人退缩。Scholar回忆说，我们需要设定一个有关会议筹划人不可做的事情的范围。“我们花了好些天、使用了很多挂图来设法对此加以描述，她说，“那个时候你会感觉到你所做的所有事情都没有太多成效。,比方，她说，“我们认为，让人们在 里提交会议申请，然后把他们的信息参加到我们的数据库中的方法，对于一些简单的、非系列的会议就没有太大的价值。让会议申请者填写详细的资料并提交给我们进行审查，这种方法会更有意义。而这样做对于那些特别复杂的会议或者系列性的会议就不灵验了。但这种方法在会议工程进入申报程序的前期，节约了我们的时间。Scholar补充说，尽管如此，会议申请者仍然可以通过 “热线获得一些咨询。,下一步就是评价的标准问题。对于会议及活动效劳部来说，主要的评价会议及活开工程的标准主要是看其是否与PwC的会议及活动政策一致。“我以前一直认为，通过我们会议及活动效劳部登记并管理的会议开支，应该占公司会议总开支的80。她说，“不幸的是，我们后来得知这个比例只有49。因此，还有51的会议开支需要我们去加强控制。,开阔视野,为了评价效劳的质量，这个团队走访了公司的股东。用六西格玛的话来说，就是他们倾听了公司“经营人士的声音高层管理人员、“顾客的声音会议主办者。Scholar回忆说：“我认为，我们提供了很好地效劳，我们确实工作刻苦。但我们发现，还是有一些人对我们的效劳不满意。那时候我们感到很痛苦。,“人们说我们的咨询工作并没有做得很好，我们的管理工作也并不很专业，而且我们的改进提升也并没有预想的那么好。那确实是我们感到最沮丧的时候之一。我们认识到我们确实需要改进。,团队成员们都了解到了这个信息。团队成员们该行动起来了，该打起精神来了，一定要做一些改变。眼前的工作是很艰巨的：拿出改进的方法来。“我们盯住了三个领域，Scholar说，“流程、技术和组织。,来源：中国会议产业网：,思考：请结合案例分析PwC是如何实施六西格玛方案的？,一、全面质量管理的含义,二、全面质量管理的根本理念和原那么,三、会议质量的特征,四、会议全面质量管理概念的提出,第一节 会议全面质量管理概述,质量是质量管理的对象，是质量管理工作中最根本、最重要的概念之一，国际标准化组织也先后四次给“质量下定义。,第一次定义是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会ISO/TCl76在ISO8402-1986?质量术语?标准中正式发布的。该定义为：质量是“反响产品或效劳满足明确和隐含需要的能力的特征和特性的总和。,第二次是国际标准ISO8402-1994?质量术语?对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。,一、全面质量管理的含义,1,、质量的定义,第三次是国际标准ISO9000-2000?质量管理体系根本原理和术语?标准草案的定义：“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。,2000年12月15日，ISO9000-2000?质量合理体系根底和术语?又正式发布了对质量的第四次定义：“一组固有特性满足需求的程度。,通过比较国际标准化组织对质量的定义，我们理解质量为：,产品、体系或过程的一组固有特性，满足顾客和其他相关方明示的、隐含的或必须履行的需求和期望的能力大小。,全面质量管理并不能简单等同于传统的质量管理，它是质量管理开展的更高阶段，是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理、控制并使用户满意的科学管理活动。全面质量管理具有以下特点：,1重视全员参与,2强调全过程管理,3重视全社会推动,4重视科学方法,5重视质量预防,6重视信息集成,2,、全面质量管理,二、全面质量管理的根本理念和原那么,第一，以顾客为中心的理念,第二，持续改进质量的理念,第三，全面改进质量的理念,第四，精准度量的理念,第五，全员管理的理念,1、全面质量管理的根本理念,全面质量管理是一种综合的、全面的、立体的经营管理方式和理念。质量不再是仅仅被看做产品或效劳的质量，而是整个组织经营管理的质量。因此，全面质量管理已经成为组织实现战略目标的最有力武器。,第一，以顾客为中心的原那么,第二，领导带动的原那么,第三，全员参与的原那么,第四，过程管理的原那么,第五，系统管理的原那么,第六，持续改进的原那么,第七，实事求是的原那么,第八，互利互惠的原那么,2、全面质量管理的根本原那么,会议质量是指与会议相关活动中，满足规定或潜在需求的特征或特性的总和。会议质量不但取决于会前筹划、会中协同以及会后反响，还取决于与会人员的关系、效劳技能及态度等方面，其主要特征包括以下方面：,1价值性,2经济性,3平安可靠性,4时间性,5舒适性,三、会议质量的特征,四、会议全面质量管理概念的提出,会议全面质量管理是以会议质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让与会者满意和会议所有成员及社会受益而到达的长期成功的管理途径。在理解会议全面质量管理的定义时，要注意：,第一，全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高层次。,第二，会议全面质量管理强调以会议质量为中心，强调全员参与的全面质量，质量的全过程都要进行质量管理，谋求长期的经济效益和社会效益。,1全员参与的质量管理,要求会议涉及的全体人员参与，这涉及会议涉及的所有局部和人员。,2全过程的质量管理,全面质量管理的范围是会议质量产生和形成的全过程，不仅要对会议过程进行质量管理，而且要对与会议质量相关的各个过程进行质量管理。,3全组织的质量管理,从管理层次看，会议组织方可以划分为上层管理、中层管理和基层实施，全组织的质量管理要求会议组织方各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。,一、会议质量标准,二、会议质量本钱,第二节 会议质量标准和质量本钱,1功能优化,2效率卓著,3人员优化,4权责明确,5筹备充足,6真诚友善,7柔性灵活,8注重细节,一、会议质量标准,表6-1 会议质量标准评价指标及评分标准,会议质量本钱，又称为会议质量费用，是指为了确保和保证合格的会议质量而发生的费用，以及没有到达合格的会议质量所造成的损失。对会议质量本钱的理解，应注意以下几点：,1会议质量本钱是客观存在的，在实际生产过程中总是要发生的；,2会议质量本钱需要针对会议过程中的符合性质量而言；,3会议质量本钱是会议过程中那些与不合格环节或者效劳的出现有着密切联系的费用；,4会议质量本钱不是会议过程中的全部本钱，而是与会议质量有关的局部本钱。,二、