单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅行社的售后服务,制作成员：吴旭 吴晓敏 吴倩,王佚抒 王萍萍 高晓峰,旅游售后服务的定义,旅行社售后服务：,指旅行社在旅游者旅游活动结束后，继续向游客提供的一系列服务，以主动解决客人遇到的问题和加强同客人的联系。,售后服务的意义：,仅有高质量的接待服务是不够的，良好的售后服务是优质接待工作的延续，向旅游者提供新的信息，并从旅游者那里得到意见反馈不仅可以维持和扩大原有的客源，还可以更新产品内容，提高接待服务水平，让旅行社在激烈的市场竞争中立于不败之地。巩固和扩大市场的手段。,旅行社的售后服务,1.,问候电话,2.,意见征询单,3.,书信往来,4.,问候明信片,5.,促销性明信片,6.,旅游者招待会,7.,节日祝贺,8.,影印材料,9.,旅行社报,10.,旅行社开放日,问候电话,这种问候方式的意义主要有三个方面：,第一，可让旅游者感到受重视、受关心，从而产生对旅,行社的好感,第二，可以从旅游者之中了解到许多非常有价值的信息,第三，可以发现旅游者中存在的不满情绪，从而采取及,时的补救措施。,书信是人们日常生活、工作中不可缺少的交际、交流思想的工具。有什么话要说，就可以直接了当地写出来，寄给对方。它迅速、灵活、方便。远隔两地的人，都可以用邮寄书信的方法对话、谈心、商量事情。书信由笺文及封文两部分构成。,笺文即写在信笺上的文字，也就是寄信人对收信人的招呼、问候、对话、祝颂等等。笺文是书信内容的主体，书信的繁简、俗雅及至其他方面的风格特征，几乎都由内容主体决定。,封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、姓名和寄信人的地址、姓名等等。封文是写给邮递人员看的，使邮递人员知道信从哪里来，寄往哪里去；万一投递找不到收信人，还能将信退给寄信人。完整的书信应该是笺文封文俱全，并且将笺文装入写好封文的信封内，然后将口封好付寄的。,书信往来,敬爱的,XX(,或亲爱的，等）：,您好！,（正文）,此致,敬礼！,（姓名）,（日期）,1.,书信格式,2.,收信人的辈分和写信的口气,3.,写信字体,(,整洁干净,大方美观,),4.,落款位置和日期,5.,写信目的和立场,6.,写信用纸,(Email,则可适当选择信纸背景以烘托主题,),7.,信件封面格式和收信人尊称 书信写作格式 书信历史悠久，其格式也几经变化。,书信格式主要包括五个部分：称呼、正文、结尾、署名和日期。,旅行社开放日,“非典”过后，旅行社除了为游客买保险、测体温、填健康表、分餐等方法外，还采取哪些措施来保障旅客的安全？昨日，广东铁青举行了“开放日”活动，让游客们在游景点之前，先游一趟旅行社的营业和办公地，全面了解旅行社为防“非典”所做的各项措施。开放日活动结束后，,400,多名游客分别参加了旅行社组织的“活力广东，魅力广州”一日游。,关于旅行社参加欢乐谷“旅游同业开放日”活动的通知,各旅行社：,我会会员单位北京世纪华侨城实业有限公司欢乐谷分公司，为迎接,2008,年北京奥运会，感谢贵社对该公司的鼎力支持，该公司定于,3,月,29,在“北京欢乐谷”举办“旅游同业开放日”活动；特邀请贵社对“北京欢乐谷”实地踩线考察。请各旅行社的总经理、经理及计调等业务相关人员共三人出席,.,旅行社售后服务案例,美国快乐界旅游公司,(,简称,GCT),主要从以下,3,个方面开展售后服务管理工作：,一,.,注重服务质量的追踪监督,每一位参加,GCT,旅游的客人，在结束旅游活动回家之后必定会收到,GCT,公司寄来的对整个旅程进行服务质量评判的表格。所有,GCT,客人,的服务质量反馈表都会回收至,GCT,精密的质量评价计算机管理系统。在,GCT,公司美国波士顿总部，有,100,多名员工为其质量监督体系工作，当发现游客对旅程有不满意之处，他们会与游客及时取得联系，安抚客人，采取一系列积极的补救措施，努力消除客人的不满情绪,二,.,运用多样的售后联络手段,GCT,公司为每一位客人设立了完整的客户档案，包括旅游者的基本信息、,曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求等。每个月和一,些特定的假期，公司会根据客人的兴趣和可能的需求给曾经参加过,GCT,旅游的客人寄发世界各国或地区精美的旅游宣传册。客人生日时，会收,到,GCT,公司发来的生日贺卡，让客人感到被重视和尊重，觉得旅行社和,他很亲近。每隔一段时间,GCT,公司还会分区域举办开放日活动，与客人,直接接触。公司所采取的一系列售后服务联络手段让客人感受到,GCT,无,处不在，只要去旅游，就一定会选择,GCT,。,三,.,完善的会员制度体系,第三次选择,GCT,出游的客人即可成为,GCT,的核心集团成员（简称,ICMember,）。,ICMember,是公司的生命线，是,GCT,重点服务的对象。,GCT,公司对,ICMember,的服务可谓是无微不至。除了前面所谈到的常规的售后服务手段，,icmember,的客户档案会更加具体，每年的生日、圣诞节、感恩节等节日，,ICMember,的客户会收到公司寄来的纪念品，如旅行包、雨衣、手杖、帽子等。,ICMember,的成员如果能够招揽,5,名以上的游客参加,GCT,的团队旅游，还可获得免费旅游的机会。,美国旅行社业的售后服务管理给了我们很好的启示，从基础做起，从一点一滴做起，中国旅行社业同样是可以做好售后服务工作的。,END,