Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Prentice Hall,2001,*,Gao Junshan,UST Beijing,沟通和人际关系的技巧,Prentice Hall,20011,1,第1页，共33页。,章节位置,第一部分 绪论,第二部分 计划,第三部分 组织,Part 4 Leading,第五部分 控制,第四部分 领导,Chapter 11,Leadership and Trust,Chapter 12,Communication and Interpersonal Skills,Chapter 9,Understanding Team work,Chapter 10,Motivating and rewarding Employees,第八章,个人和群体行为的基础,第九章,懂得团队工作,第十章,激励和奖励员工,第十一章,领导与信任,第十二章,沟通和人际关系的技巧,Prentice Hall,20012,2,第2页，共33页。,Prentice Hall,200119,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p241),Three General Symptoms,Interpersonal skills:Presentation,Management skills:Negotiation,赞评性的点头及恰当的面部表情,Prentice Hall,20012,Three General Symptoms,提前安排反馈会议并有所准备,保持客观的意见及与工作相关,Interpersonal skills:Effective delegating,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p243),沟通 对管理者的重要性,提前安排反馈会议并有所准备,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p241),Chapter Guide,理解,沟通,沟通过程,沟通渠道,克服沟通障碍,人际关系的技巧,有效的反馈,积极倾听,有效的授权,冲突管理,压力管理,谈判和,交涉,Prentice Hall,20013,3,第3页，共33页。,沟通是指意义的传递和理解。,没有沟通就不会有最好的想法、建议、计划,沟通可以有很多形式,:,口语,vs.,书面,言语,vs.,非言语,人际,vs.,组织,沟通,Understanding communication:the process,Prentice Hall,20014,4,第4页，共33页。,Chapter 11,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p241),Three General Symptoms,Understanding communication:the process,沟通是指意义的传递和理解。,Prentice Hall,200130,Prentice Hall,200122,Prentice Hall,200128,沟通是指意义的传递和理解。,Prentice Hall,200121,Interpersonal skills:Negotiation,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p241),Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p240),人际沟通过程,发送者,（信息源）,编码,接受者,解码,通道,反馈,信息,信息,噪声,Understanding communication:the process,Prentice Hall,20015,5,第5页，共33页。,人际沟通方法,书面沟通,语调沟通,小道消息,非语言暗示,电子媒体,Understanding communication:various methods,Prentice Hall,20016,6,第6页，共33页。,过滤,情绪,选择性知觉,信息超载,顾虑,语言,沟通障碍,Understanding communication:the barriers,Prentice Hall,20017,7,第7页，共33页。,克服沟通障碍,控制情绪,注意非语言暗示,运用反馈,简化用语,积极倾听,Understanding communication:the barriers,Prentice Hall,20018,8,第8页，共33页。,当代沟通问题,男性与,女性间的沟通,全球化之中,的沟通,Understanding communication:other issues,Prentice Hall,20019,9,第9页，共33页。,积极倾听的技巧,赞同,责任,强度,共情,Interpersonal skills:Active listening,Prentice Hall,200110,10,第10页，共33页。,有效的倾听,目光接触,赞评性的点头及恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,提问,用你自己的话复述,避免中途打断说话者,不要多说,共情,Management skills:Effective listening,Prentice Hall,200111,11,第11页，共33页。,有效的反馈,提供,及时的信息反馈,保持,客观,的反馈,专注于,接受者可以控制的,专注于特定的行为,保持目标导向,确保理解,Interpersonal skills:Effective feedback,Prentice Hall,200112,12,第12页，共33页。,提供绩效反馈,提前安排反馈会议并有所准备,使员工安心,确保员工知道了这种反馈会议的目的,集中在,具体的,而不是,笼统的,工作行为上,保持客观的意见及与工作相关,用硬性数据来,支持反馈,如果反馈是负的,直接将负反馈指向员工可控制的与工作相关的行为,.,让员工发言,.,确保员工,对反馈有一个清晰全面的理解,.,详细说明,未来行动的计划,.,Management skills:Effective listening(see chap 13 p433),:,Prentice Hall,200113,13,第13页，共33页。,授权,的概念,权威,高层,管理者,中层管理者,基层管理者,操作者,有效授权讲权力通过组织的,阶层,垂直向下传递,Interpersonal skills:Effective delegating,第14页，共33页。,授权,权变因素,组织规模,责任或决定的重要性,任务的复杂性,组织的文化,员工素质,Interpersonal skills:Effective delegating,Prentice Hall,200115,15,第15页，共33页。,有效的授权,明确任务,指定范围内的酌处权,鼓励参与,通知他人,建立反馈渠道,Interpersonal skills:Effective delegating,Prentice Hall,200116,16,第16页，共33页。,三种冲突观,传统,人际关系,交互作用,Interpersonal skills:Conflict management,Prentice Hall,200117,17,第17页，共33页。,冲突来源,沟通差异,结构差异,个人差异,Interpersonal skills:Conflict management,Prentice Hall,200118,18,第18页，共33页。,强制,协作,适应,逃避,合作性,高,低,断然,冲突处理风格,Interpersonal skills:Conflict management,高,妥协,Prentice Hall,200119,19,第19页，共33页。,冲突与单位绩效,高,低,冲突等级,高,A,B,C,现状,A,B,C,冲突等级,冲突类型,内部特征,结果,低或无,优化,高,功能失调,功能,功能失调,缺乏兴趣,停滞,可行的,创新,破坏性,混沌,低,高,低,Interpersonal skills:Conflict management,单位绩效,Prentice Hall,200120,20,第20页，共33页。,何时激发冲突,你,周围人总是一味“赞成”吗？,员工是否害怕承认无知,?,决策者是否,为了妥协而牺牲价值,?,管理者是否保持了合作的“印象”,?,管理者是否过度考虑他人的感受,?,名望,是不是比绩效更重要,?,管理者是否渴望决策达成一致,?,管理者是否抗拒改变,?,是否缺乏新意,?,营业额是否非常低,?,Interpersonal skills:Conflict management,Prentice Hall,200121,21,第21页，共33页。,如何激发冲突,冲突合法化,使用沟通,从外部招聘,使用结构变量,任命一个“魔鬼代言人”,Interpersonal skills:Conflict management,Prentice Hall,200122,22,第22页，共33页。,重要性,不确定性,什么是压力？,要求,约束,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p240),Prentice Hall,200123,23,第23页，共33页。,组织,压力,因素,任务要求,角色要求,人际需求,结构尺寸,领导技巧,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p241),Prentice Hall,200124,24,第24页，共33页。,个人压力因素,家庭,经济的,个人的,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p241),Prentice Hall,200125,25,第25页，共33页。,生理,心理,行为,压力,Three General Symptoms,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p243),Prentice Hall,200126,26,第26页，共33页。,压力管理,甄选和安排,工作再设计,参与,健康计划,员工援助,Interpersonal skills:Stress management(see Chap 7 p243),Prentice Hall,200127,27,第27页，共33页。,可用资源,主要动机,首要利益,关系焦点,固定数额,我赢，你输,反对,短期,可变数量,我赢，你赢,一致,长期,整体协商,分开协商,协商的,特性,谈判的两种战略,Interpersonal skills:Negotiation,Prentice Hall,200128,28,第28页，共33页。,协商区,甲方的诉求范围,结算范围,乙方的诉求范围,甲方的目标点,乙方的阻力位,甲方的阻力位,乙方的目标点,Interpersonal skills:Negotiation,Prentice Hall,200129,29,第29页，共33页。,提高,谈判技巧,研究你的对手,用积极的方式开始,解决问题而不是人,忽略最初出价,寻求双赢的解决方案,考虑第三方支援,Management