RESOLVE QUESTION AND DICISION,RESOLVE QUESTION AND DICISION,问题解决与决策,RESOLVE QUESTION AND DICISION,RESOLVE QUESTION AND DICISION,为什么要开设本课程：,1、问题无处不在。,2、问题解决的好坏，意味着我们工作的好坏。,从本课程中你可以知道：,1、问题的定义,2、问题的类型,3、问题的解决的步骤与方法,什么是问题？,是目标与现状的差距，是阻碍我们达成,目标的阻力。,经 营 者,管 理 者,现 场 监 督 者,看不见的,看得见的,潜在型问题,改善型问题,发生型问题,问题的种类,按问题的性质分,问题的种类,按问题的范围分,1、责任性问题：,关键的,、,次要的,。,2、相关性问题：,关键的,、,次要的,。,分组讨论：,2、请对你例举的问题进行分类。,1、请列举你工作中所出现的问题。,游戏,垒高：,1、每组20张扑克牌，,2、时间10分钟，,3、可采取任何方法，,4、看谁垒得高而不倒。,影响我们解决问题的因素是什么？,1、心态,2、习惯,3、知识,4、经验,5、工具,遇到问题时的负面表现？,1、掩盖问题,2、拖延问题,3、转嫁问题,4、替换问题,5、病急乱投医,6、眉毛胡子一把抓,问题存在,绝大多数的问题不会自行消失或自行解决，,遮掩、拖延问题，就会形成更大的隐患。,积极面对 有解决问题的愿望,充分重视重视程度越高越有利,充满自信 有寻找最正确方法的信心,讲求方法 有切实可行的思路,团队合作 相信群策群力的力量,遇到问题时的正面表现？,解决问题的六步骤,觉察问题,收集,信息,明确,问题,信息反应与事后管理,实 施,方 案,制定,方案与决策,第一步：觉察问题1、建立问题意识,没有问题就是最大的问题。,不要害怕问题，问题代表着改变和提高的时机,第一步：觉察问题2、发现问题的方法,-四处走走；,抽样调查；,-接近顾客、同行、同事,-利用直觉,-自我反省,-发现问题常规化,竖,起,你,的,触,角,第一步：觉察问题,3、正确的方法：,-问题到底是什么？,-紧急程度如何？,-重要性如何？,-谁的责任？,给自己一点时间思考：,-,态度：用一种平静而客观地接受已经发生的事情,问题：,第一组：,遇到投诉问题？,如何提高业绩？,第二组：,每次商场搞活动时出货要谈判。,顾客投诉商场站在顾客角度。,第三组：,断货怎么办？,调整自己情绪采用什么方法？,第四组：,与店员、顾客不知如何沟通？,店员如不服怎么办？,第五组：,顾客投诉怎么办？,生意不好怎么办？,第六组：,鞋子包错盒怎么办？,漏摆板鞋怎么办？,第二步：收集信息,*为了理解和发现真正的问题，我们需要收集和分析,与问题有关的重要信息。,1、前题：,-收集的信息应为我们效劳,-我们必须有所选择,-我们必须开掘意义,2、收集信息的方法：,1、,访谈,2、观察,3、查阅资料,4、请教别人,第三步：明确问题,分析问题,工具：,鱼骨图示法,统计分析法,1、鱼骨图,不,达,标,店 容,店 貌,货 品,人 员,出样整齐,设备完好,卫生干净,气氛良好,动作迅速,质 量,价 格,款 式,效劳态度,专业知识,专业技巧,（原因）,（原因）,（原因）,（原因）,（结果）,团结互助,2、统计分析法,第四步：制定方案与决策,制定方案,方法：,一、逻辑推理法,例：假设推理如果。，就会。,目标倒推当我们。，就需要。,二、头脑风暴法,例：不受约束，任意思考,三、经验模仿法,四、摸着石头过河法,第四步：制定方案与决策：,制定方案,重点事项：,1、关注可行性；,2、减少到两种选择方案；,3、试着跳出思维习惯,4、寻求逻辑性；,5、防止寻找完美方案,6、运用集体的智慧；,有效决策时应考虑的事项,*人力,*金钱,*物资,*方法,*营销,*信息,*时间管理,.,目 标,期望成果,可投入的,经营资本,平 衡,实施对策中的调整,目,标,第五步：实施方案,七大步骤,第一步：统一思想认识,第二步：责任分工明确,第三步：信息传到达位,第四步：过程注重沟通,第五步：适时检查进度,第六步：及时调整错误,第七步：通报阶段成果,第六步：信息反应/事后管理,解决问题的方,案确定,*制定解决问题方案的,目标与评价基准,*制定详尽方案,*选择最正确解决方案,解决方案的信息,共享,*将解决方案具体化,*与一同实施方案的有关,人员共同制定实施方案,*信息反应与事后管理的最终目的是：,根据解决问题的实施结果,判断目标的达标状况，并将有关结论保存，,为今后类似问题的发生提供解决方法。,*具体步骤：,小结：,1、问题的定义,2、问题的分类,3、问题的解决步骤,