,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1999-2009 Alibaba All Rights Reserved.,阿里巴巴 版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1999-2009 Alibaba All Rights Reserved.,阿里巴巴 版权所有,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,异议解决思路,渠道培训部,1,异议解决思路1,提 纲,异议的定义,异议的“冰山原理”,积极面对客户异议,异议处理的两种境界,异议处理的思路,客户明显异议提出的时机,常见异议分类及解决,2,提 纲异议的定义2,异议的定义,与购买有关的任何疑问,因销售自身无法获取客户好感和信任产生的异议,与客户初次见面就开始预防和解决异议,避免,84%,异议产生的方法：,1,）：通过利益的方法介绍客户感兴趣的性能,2,）：不许再获知客户状态前进行销售,3,异议的定义与购买有关的任何疑问3,异议的冰山处理,4,异议的冰山处理4,积极面对客户异议,5,积极面对客户异议5,积极面对客户异议,牢 记：,1,）：没有异议的客户是最难处理的客户,2,）：异议表明目前给客户的利益未能满足他的需求,3,）：异议是客户想获得更多的讯息,4,）：异议表明客户对产品仍感兴趣,6,积极面对客户异议牢 记：6,异议处理的两种境界,1,、解决异议,异议出现后销售人员的克服，补救和化解技巧,2,、防范异议,a):,防范异议能消除大量降低销售效率的异议,b):,防范异议的要诀是提高销售能力,7,异议处理的两种境界1、解决异议7,异议处理的思路,1,、倾听,(L),鼓励,客户陈述事实及表达想法,2,、认同,(I),反馈给客户你对他所说内容的理解,3,、澄清,(C),澄清,客户的问题和需求,4,、陈述,(P),提供你的解决方案,5,、要求,(A),鼓励客户采取积极的行动,8,异议处理的思路1、倾听(L)鼓励客户陈述事实及表达想法,异议处理的思路,倾 听,1,）：要冷静，了解客户提出的问题与感受,2,）：若未弄清楚对方的意思就必须积极去问,认 同,1,）：淡化冲突，提出双方共同面对的问题,2,）：重复客户的反对意见，将语气淡化,9,异议处理的思路倾 听9,异议处理的思路,澄 清,1,）：转化异议，变为可解决异议,2,）：帮助客户把问题具体化,3,）：再次确证你真正理解了客户的异议,陈 述,1,）：补偿是解决异议达成交易的有效途径,2,）：用产品的其他利益点对客户进行补偿,3,）：将异议变成卖点,10,异议处理的思路澄 清10,异议处理的思路,要 求,1,）：鼓励客户做决定,2,）：再来帮助客户作决定,11,异议处理的思路要 求 11,客户明显异议提出的时机,尝试缔结引出客户明显异议,1,）：签单容易说出客户异议,2,）：引出异议，解决异议,3,）：缔结的说辞举例：,a):,刚才与您沟通也比较多，您看这一两天内能定下来吗？,b):,您这边还有哪些困难需要我们解决？还存在哪些障碍？,12,客户明显异议提出的时机尝试缔结引出客户明显异议12,常见异议的分类及解决,1,、产品和服务的异议,为什么不买诚信通,1,）：“效果”异议,a):,客户常见异议说辞举例：,诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！,加入诚信通会员后，你保证有订单吗？,b):,解决思路,澄清，是担心反馈还是成交,担心反馈，用数据说话增强信心,担心成交，剥洋葱法，用成功故事增强信心,13,常见异议的分类及解决1、产品和服务的异议为什么不买诚信通,常见异议的分类及解决,2,）：“价格”异议,a),：客户常见的说辞举例,你们价格太高了！,我们当地的网站只要几百块钱，你们要,2800,，太贵了！,b):,解决思路,确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额,弄清谈判的焦点是产品的价值而非价格,学会使用铺以算账的技巧分析产品的性价比,14,常见异议的分类及解决2）：“价格”异议14,常见异议的分类及解决,3,）：“真实性”异议,a):,客户常见异议说辞举例,网上的骗子太多了！,你们网上的信息全是真实可靠的吗？,b):,解决思路,网络和传统生意都是一样的，只是来源不同,如果交易，双方要见面，签合同，实地考察等,参考阿里巴巴的诚信论坛,15,常见异议的分类及解决3）：“真实性”异议15,常见异议的分类及解决,4,）：“专业性”异议,a):,客户常见异议说辞举例,你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户,b,、我们已经决定加入*网了，它们专业性强，和我们的产品对口，暂时不考虑你们的网站了。,b):,解决思路,和专业网站相比,用阿里的品牌，大买家等来切入,和搜索引擎相比,强调阿里针对商人的网站，客户群专业,16,常见异议的分类及解决4）：“专业性”异议16,常见异议的分类及解决,5,）：“试用”的异议,a):,客户常见异议说辞举例,把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。,其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？,b):,解决思路,试用异议深入一步讲就是担心效果的问题，直接和客户明,确想试用的目的是担心效果，然后根据效果异议进行解决。,17,常见异议的分类及解决5）：“试用”的异议17,常见异议的分类及解决,6,）：“普通会员也有效果”的异议,a):,客户常见异议说辞举例,我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！,我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。,b):,解决思路,我们,80%,的老会员来自于早期的免费客户，如果没有效果,差异，他们是不会投入费用的。,18,常见异议的分类及解决6）：“普通会员也有效果”的异议18,常见异议的分类及解决,2,、时间的异议,为什么不是现在买诚信通,1,）：时间“忙”的异议,a):,客户常见异议说辞,这段时间很忙，过些时再联系吧！,我们马上要放假了，忙得很，过了节再商量这个事情吧！,b):,解决思路,对于有实质性的借口，用摆事实讲道理的方法,对于找借口的忙，需要再次开发,19,常见异议的分类及解决2、时间的异议为什么不是现在买诚信通,谢谢大家！,20,20,