,01,PART,项目一 认识客户关系管理,1.,了解客户关系管理的起源,2.,理解客户关系管理的内涵,知识目标,1.,掌握客户关系管理的核心思想,2.,熟悉客户关系管理的发展趋势,技能目标,01PART项目一 认识客户关系管理1.了解客户关系管理的,任务一,客户关系管理的起源,任务一,相关知识,当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展，在这样的大背景下，以互联网、知识经济、高新技术为代表，以满足客户的需求为核心的新经济迅速发展开来。在这新经济时代，企业的产品、服务不再是竞争的核心，客户成为决定企业胜败的关键，因此对客户的管理也显得尤为重要。,一、客户关系管理产生的背景,相关知识 当今世界经济正朝着全球市场一体化、企业生存数字化、,相关知识,从,20,世纪,90,年代起，市场营销策略开始从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转移，开始强调客户,(Customer),、成本,(Cost),、渠道,(Channel),、方便性,(Convenience),，即“,4C”,。“,4C”,最初关注的是把市场营销概念引入企业的服务组织，对客户进行高效、便捷、低成本的服务，提高客户的满意度。,一、客户关系管理产生的背景,客户,(Customer),成本,(Cost),渠道,(Channel),方便性,(Convenience),相关知识 从20世纪90年代起，市场营销策略开始从“以产品为,相关知识,(,一,),观念的更新,纵观企业管理思想的发展历程，我们可以看到一种从内到外，从以产品为中心到以客户为中心的转变。市场营销，作为企业经营活动的主要部分，其发展过程也和企业的管理思想具有类似的特点。“营销学之父”菲利浦,科特勒在他的,营销管理,中总结了市场营销观念的,5,个发展阶段，即：,二、客户关系管理产生的原因,生产观念,产品观念,推销观念,营销观念,社会营销观念,相关知识(一)观念的更新二、客户关系管理产生的原因生产观念产,相关知识,(,二,),需求的拉动,实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。,二、客户关系管理产生的原因,相关知识(二)需求的拉动二、客户关系管理产生的原因,相关知识,(,三,),技术的推动,计算机、通信技术、网络应用的飞速发展，使得上面的想法不再停留在梦想阶段。,二、客户关系管理产生的原因,相关知识(三)技术的推动二、客户关系管理产生的原因,相关知识,IBM,公司有三个经营理念,:,小案例,IBM,一个讲究服务的公司,1.,提供最棒的服务,2.,尊重个人,3.,凡事追求卓越,相关知识IBM公司有三个经营理念:小案例IBM一个讲究服务,相关知识,(,一,),培养忠诚客户,(,二,),降低企业成本,(,三,),提高企业和客户间的沟通效率,(,四,),增强企业的核心竞争力,三、实施客户关系管理的意义,相关知识(一)培养忠诚客户(二)降低企业成本(三)提高企业和,任务二,客户关系管理的内涵,华为的客户关系管理,任务二华为的客户关系管理,相关知识,(1)Gartner Group,认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。,(2)Carlson Marketing Group,把客户关系管理定义为,:,培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。,(3)Hurwitz Group,认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，又是一套软件和技术。,(4)IBM,所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户联系的整个商业过程。,IBM,把客户关系管理分为三类,:,关系管理、流程管理和接入管理。,一、客户关系管理的定义,相关知识(1)Gartner Group认为，客户关系管理就,相关知识,综合上述定义，客户关系管理,(Customer Relationship Management,，简称,CRM),是按照客户细分的情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。,客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。具体包括,:,寻找潜在客户、构建客户数据库、建立客户关系、制定客户关系策略、维系客户关系、增进客户关系等工作流程，在充分了解客户的基础上满足客户的现有需求，并挖掘客户的潜在需求，用心开展客户服务，创设客户关怀，提高客户满意度，培育客户忠诚度，实现客户终身价值最大化，进而提升企业的赢利能力和竞争优势。,一、客户关系管理的定义,相关知识综合上述定义，客户关系管理(Customer Rel,相关知识,客户关系管理的思路如图,1-1,所示。,一、客户关系管理的定义,相关知识客户关系管理的思路如图1-1所示。一、客户关系管理的,相关知识,(,一,)CRM,是一种管理理念,CRM,体现了新型企业管理的指导思想和理念。客户关系管理思想源于“以客户为中心”的经营理念，是一个把有关市场和客户的信息进行统一管理，并能进行有效分析、处理的新型应用系统，是一个通过详细管理企业与客户,(,包括现有客户、目标客户、潜在客户和业务合作伙伴等,),之间的关系来实现客户价值最大化的方法。所以，首先从管理科学的角度来分析，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，其核心思想是将企业的客户,(,包括最终客户、分销商和合作伙伴,),作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，来满足客户的需要，培养客户的忠诚，保证实现客户的终身价值。企业将在,CRM,理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用,CRM,系统，确保企业利润增长和实现客户满意的目标。,二、客户关系管理的内涵,相关知识(一)CRM是一种管理理念二、客户关系管理的内涵,相关知识,(,二,)CRM,是一种管理机制,CRM,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是,:,通过提供更快速的优质服务，吸引和保持更多的客户,;,通过信息的共享和通畅的业务流程，全面降低企业的成本,;,通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用,CRM,系统，在动态运营中就可以及时识别产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、服务等诸多业务形成彼此协调、互为支持的全新局面。,二、客户关系管理的内涵,相关知识(二)CRM是一种管理机制二、客户关系管理的内涵,相关知识,(,三,)CRM,是一种管理软件和技术,CRM,是企业管理中信息管理方法和应用解决方案的总和。,CRM,既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业营销、销售、服务等业务进行自动化管理的软件乃至硬件系统。它是一套全方位的电子化应用解决方案，普遍的观点认为,CRM,是管理理念与电子化应用方案的结合。利用高效率的自动化,CRM,系统，企业将会全面有效地贯彻“以客户为中心”的管理理念，及时、全面地搜集、追踪、分析每一个客户的信息，还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，最终实现客户利益的最大化和企业利润的最大化，达成客户与企业的双赢。,二、客户关系管理的内涵,相关知识(三)CRM是一种管理软件和技术二、客户关系管理的内,相关知识,客户关系管理的三层内涵如图,1-2,所示。,二、客户关系管理的内涵,相关知识客户关系管理的三层内涵如图1-2所示。二、客户关系管,相关知识,客户信息是客户关系管理的基础，细分客户、识别客户价值是客户关系管理的关键。了解客户的需求，重视客户的个性，创造客户关怀，是企业留住客户、发展客户的重要策略。企业要不断提高客户满意度和忠诚度，减少客户的抱怨与流失，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升赢利能力。,三、客户关系管理的核心思想,相关知识客户信息是客户关系管理的基础，细分客户、识别客户价值,相关知识,四、客户关系管理与传统客户管理的区别,区别一,传统客户管理是被动的，客户没有问题，就不需要进行客户服务，顶多过年、过节寄张卡片。客户关系管理则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种问题，还要主动与客户联络，促使客户再次上门，欢迎客户咨询。,区别二,传统客户管理把客户打电话来问事情或打电话给客户，都视为一件麻烦的事情。在客户关系管理观念下，客户不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨更可怕。,区别三,传统客户管理与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员，客户服务则多依赖维修工程师或总机。客户关系管理则将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销渠道，把新产品推销给老客户或依照老客户的需求创造新产品，都可以通过客服中心处理，因此称为“后端行销”。,相关知识四、客户关系管理与传统客户管理的区别区别一传统客户管,知识拓展,客户关系管理与传统营销的差别,1.,关注理念的差别,2.,营销工作重心的差别,3.,工作目标的差别,4.,营销技巧的差别,5.,工作手段的差别,6.,目标实现路径的差别,7.,其他差别,知识拓展客户关系管理与传统营销的差别1.关注理念的差别2.营,技能实训,企业客户关系管理调研,【,实训目的,】,了解客户关系管理的现状，掌握企业客户关系管理的亮点与不足，认识客户关系管理的必要性，为下一步学习打下基础。,【,实训目的,】,选取一些你熟悉的企业或者大型商圈的店铺，调查该企业或店铺的客户关系管理现状，总结客户关系管理的亮点与不足，进行客户关系管理必要性与可行性的深入思考。,【,实训目的,】,分小组进行实训，完成实训报告，并进行汇报交流，时间控制在,15,分钟左右。,技能实训企业客户关系管理调研【实训目的】,THANKS,THANKS,