,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 前厅部概述Front Office 第一节 前厅部的地位与特点,一、前厅部的地位,一酒店的门面，酒店业务活动的中心,1.从位置上看,2.从效劳上看,3.从销售上讲,4.从信息传递角度来看,第五章 前厅部概述Front Office 第一节 前厅部的地位与特点,二信息中心,三饭店和客人联络的纽带，饭店管理机构的代表,四饭店决策机构的参谋与助手,第五章 前厅部概述Front Office 第一节 前厅部的地位与特点,二、前厅部的特点,一接触面广，24小时运转，全面直接对客效劳,二岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高,三信息量大、变化快，要求高效运转,四效劳方式灵活多样，妥善处理关系,五政策性强 效劳要求高 关系全局,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,一、前厅部的功能,一销售客房，为客人提供适宜的客房,1.订房推销,2.接待无预订客人,3.办理入住登记 (+推销功能),4.排房、确定房价,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,二提供信息,1.向客人提供感兴趣的资料,2.向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南,三协调对客效劳,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,四控制客房状况,1.协调客房销售与客房管理,2.正确反映饭店客房的状态,1预订状况显示系统,2客房现状显示系统,五提供各种前厅效劳,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,六建立客账,1.建立客人帐户,2.对客人消费及时认真地登记,3.监督检查客人信用状况,七结账离店,八建立客史档案,九辅助决策,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,二、前厅部的组织机构设置,1.前厅部经理室,2.预订部预订员：受理预订、制作报表、管理客史档案等。,3.接待部接待员：销售客房、安排房间,4.问讯部问讯员：向客人提供准确无误的店内外信息+查询、留言等其他效劳。,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,5.商务中心提供通讯、交通票务和秘书性质之类的效劳,6.礼宾部迎宾员、行李员、机场代表等,7.总机房 效劳、叫醒效劳、留言效劳及其他效劳。,8.前台收款部,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,9.大堂值班经理室大堂副理:负责协调饭店对客效劳,10.旅行社派出机构,11.银行派出机构,第五章 前厅部概述Front Office第二节 前厅部的功能与组织机构设置,一大型饭店客房数500前厅部的组织机构图 图5-1,二中型饭店200客房数500前厅部的组织机构图 图5-2,三小型饭店客房数200前厅部的组织机构图 图5-3,图5-1 大型饭店客房数500前厅部的组织机构图,预订主管,接待主管,总机主管,商务中心主管,商务楼层经理,领班,预订员,问讯员,接待员,收银员,领班,领班,领班,领班,话务员,文员,票务员,接待员,客务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾高级主管（金钥匙）,领班,文员,秘书,行李员,门迎,前厅部经理,大堂经理,预订领班,预订员,总机领班,总台领班,话务员,接待员,收款员,迎宾员,驻机场代表,行李员,大厅服务领班,图5-2 中型饭店200客房数500前厅部的组织机构图,旅馆部经理,总台主管,总台接待领班,总机领班,大厅服务领班,接待员,收款员,话务员,迎宾员,行李员,图5-3 小型饭店客房数200前厅部的组织机构图,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,一、客人抵店前准备工作阶段售前工作阶段:潜在客人与饭店的第一次接触-客人抵店前准备工作的完成,预订前信息的获取,预订的过程,抵店前的准备工作,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,一客源分类,1.已办理客房预订手续的客人,2.未办理预订手续而直接抵店的客人,二接待准备：根据客人预订资料,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,入住,未经预订、直接抵店的客人,订房客人,登记,（办理入住手续）,排房,定房价,建账,二、客人到店接待效劳阶段消费开始阶段,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,主要工作任务：,1到店迎候；,2行李效劳；,3确认预订；,4入住登记；,5定价排房；,6确定付款方式；,7建立客账；,8传递信息。,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,一已办理客房预订手续的客人,1.提前打印或填制入住登记表,2.客人到店时查明客人身份证件,3.入住,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,二未办理预订手续而直接抵店的客人,1.定价,2.排房,3.办理完入住登记手续,4.建立客账,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,三、客人住店期间效劳阶段消费进行阶段,1问讯处：问讯和留言效劳。客用钥匙的分发与控制工作,2接待处：客人换房、核对房态；协调各部门的对客效劳过程。,3总机：各种 效劳；,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,4各种委托代办效劳；,5总台收银员：贵重物品存放、累计客账、账目查询、外币兑换，催收应收款等；,6办理提前离店、延期续住等手续。,7商务中心：各项商务效劳。,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,四、客人离店效劳阶段消费结束阶段,入住,建账,办理离店手续,客房管理,结账,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,主要工作内容：,1办理结账离店手续；,2主动征求客人意见,3将客人离店信息通知相关部门,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,4大堂副理处理客人的各种投诉,5送客离店,6更改房态并保持房态正确,7收银员完成对营业收入的夜间审核工作等,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,五、客人离店后效劳阶段消费结束后,客史档案,客房整理,结账,第五章 前厅部概述Front Office第三节 前厅效劳流程,主要工作：,1饭店驻外机场、车站等代表送别客人。,2宾客意见及投诉汇总反响,3与客人保持密切联系,4客史建档,5未尽事项,