客户服务实务,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户服务认知,客户服务认知,学习内容,一,客户服务的内涵,二,客户服务的表现形式,学习内容一客户服务的内涵二客户服务的表现形式,1.,掌握客户服务的内涵,知识目标,1.,能够根据客户服务内涵制订工作目标,能力目标,2.,掌握客户服务的不同表现形式,2.,能够根据工作岗位特点开展优质客户服务工作,学习目标,1.掌握客户服务的内涵知识目标1.能够根据客户服务内涵制订,资源：动画：,理财咨询,KF010103D,一、,客户服务,的内涵,资源：动画：理财咨询 KF0,作业分享：,结合亲身经历，比较“洋快餐”与中式快餐的区别：,1.,分别列举,2-3,家“洋快餐”与中式快餐的名称；,2.,分别列举去“洋快餐”和中式快餐从事的活动。,一、,客户服务,的内涵,作业分享：一、客户服务的内涵,作业总结：,1.,餐厅比较,2.,原因分析,一、,客户服务,的内涵,作业总结：一、客户服务的内涵,超越期望,客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。,一、,客户服务,的内涵,满足客户需要,超越期望 客户服务是企业致力于满足客户的需要，,客户服务是一种员工能力，它通过员工为客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情等展示出来。,一、,客户服务,的内涵,客户服务是一种员工能力，它通过员工为客户销,总的来说，客户服务是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的,统称，涉及企业各个岗位的工作。,一、,客户服务,的内涵,总的来说，客户服务是致力于使客户满意并继续购,资源,动画,：,客户服务的表现形式,二、,客户服务,的表现形式,资源 动画：二、客户服务的表现形式,二、,客户服务,的表现形式,高质,04,工厂型,02,01,冰冷型,01,友好型,03,二、客户服务的表现形式高质04工厂型0201冰冷型01友好型,第一种类型：冰冷型的客户服务,服务流程上的表现为：,缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便；,员工个人表现为：,冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。,二、,客户服务,的表现形式,第一种类型：冰冷型的客户服务二、客户服务的表现形,第二种类型：工厂型的客户服务,服务流程上表现为：,及时、有效、规范；,员工个人表现为：,麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。,二、,客户服务,的表现形式,第二种类型：工厂型的客户服务二、客户服务的表现,第三种类型：友好型的客户服务,服务流程上表现为：,缓慢、心不在焉、无序、混乱；,员工个人表现为：,友好、可亲、对客户请求关心、得体。,二、,客户服务,的表现形式,第三种类型：友好型的客户服务二、客户服务的表现,第四种类型：高质的客户服务,服务流程上表现为：,及时、有效、规范；,员工个人表现为：,友好、可亲、关心、得体。,二、,客户服务,的表现形式,第四种类型：高质的客户服务二、客户服务的表现形,课程小结,一、,客户服务,的内涵,客户服务是企业致力于满足客户的需要，并超越客户期望的活动过程。,二、,客户服务,的表现形式,第一种类型：冰冷型的客户服务,第二种类型：工厂型的客户服务,第三种类型：友好型的客户服务,第四种类型：高质的客户服务,课程小结一、客户服务的内涵,请阅读案例：“,4G,时代的服务畅想,”,，谈谈为什么说“服务是企业最有效的战略营销武器”？,课后作业,请阅读案例：“4G时代的服务畅想”，谈谈为什,谢谢大家！,谢谢大家！,