Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,问题,1.客户服务要点是什么？,2.丰田售后服务理念？,技术和服务质量，服务能力和流程，零件和精品供应，价值链,亲切,正确,信赖,服务流程包含了所有与,顾客进行直接沟通的要点，,是SA生存的基础,问题1.客户服务要点是什么？技术和服务质量，服务能力和流程，,1,有形价值,无形价值,价值体验,是客户看的见，有实物的东西,客户能感受到的,有形价值无形价值价值体验是客户看的见，有实物的东西客户能感受,2,服务与价值培训ppt课件,3,服务与价值培训ppt课件,4,服务与价值培训ppt课件,5,客户满意度与企业管理,客户进厂,维修分类,事故车维修,保养及一般维修,事故车被动入厂，客户满意度不好控,保养车主动入厂，要提高客户满意度，回头率就高,维修保养客户的返厂是重点,客户满意度与企业管理客户进厂事故车维修保养及一般维修事故车被,6,客户满意与客户忠诚,从优质的汽车售后服务中，培养客户对企业的忠诚；从客户的不断满意中，打造客户对品牌的忠诚,满意是通往忠诚的必经之路,客户满意度与企业管理,客户满意与客户忠诚 从优质的汽车售后服务中，培养客户对企业,7,客户满意与客户忠诚,品牌销售与服务网,络相对密集的地区,满意度相对比较高,但忠诚度却比较低,品牌销售与服务网,络相对稀少的地区,忠诚度相对比较高,但满意度却比较低,客户满意度与企业管理,客户满意与客户忠诚品牌销售与服务网满意度相对比较高品牌销售与,8,客户满意与客户忠诚,满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一定满意。所以，售后服务企业要从客户的不断满意中，培养出一批批忠诚客户的愿望，就似乎成为了一个无法实现的愿景。,如何维护客户关系？,客户满意度与企业管理,客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户不一,9,优质服务基础,客户的基本要求，,用最少的钱将车修好；,是我们生存的基础,客户休息室，,透明车间观察高效,个性化服务让客户感受关爱，,根据客户的性格，维修习惯,客户满意度与企业管理,优质服务基础客户的基本要求，客户休息室，个性化服务让客户感受,10,客户满意度 =服务表现 -客户期望,客户满意度与企业管理,客户满意度 =服务表现 -客户期望客户满意,11,更高的回头率,更好的口碑,更大的销量,更大的市场份额,更高的利润率,更有效的运营,更好的售价,更高的资源利用率,更高的回头率更好的口碑更大的销量更大的市场份额更高的利润率更,12,情感,广义预约,专业,伤害了员工的感情，,要从企业管理上找原因,SA的客户基盘越高,企业的忠诚客户越多，,提高了预约率，并,准时到时间段,情感广义预约专业伤害了员工的感情，SA的客户基盘越高,13,服务与价值培训ppt课件,14,服务与价值培训ppt课件,15,服务与价值培训ppt课件,16,服务与价值培训ppt课件,17,服务与价值培训ppt课件,18,服务与价值培训ppt课件,19,服务与价值培训ppt课件,20,SA的岗位素质与价值体现,嘴勤,眼勤,手勤,腿勤,客户满意度，归根结底还是要依靠每一位员工,将其落实在服务现场,通过专业知识，让客户了解，信任,通过观察了解客户需求,第一时间将客户需,求传递给下道工序,SA的岗位素质与价值体现嘴勤眼勤手勤腿勤客户满意度，归根结底,21,服务理念、服务流程、服务技能,客户服务需求的底线是什么？,就是要顺利地解决车辆的现实问题,如何解决车辆的现实问题？,稳定与过硬的维修质量,服务理念、服务流程、服务技能客户服务需求的底线是什么？,22,服务理念、服务流程、服务技能,服务理念：我拥有世界上最顶级的服务理念，只有您想不到的，没有我做不到的。我会让您感受到最无微不至的关怀与温暖，您就是我的上帝、我的父母,服务理念的提升是以盈利为最终目的,服务理念、服务流程、服务技能服务理念：我拥有世界上最顶级的服,23,服务理念、服务流程、服务技能,服务流程：我们最尊敬的客户，我已经运用了世界上最顶级的服务理念，并经过无数次的研发与更新，终于为您设计出了最完美与最适合您的服务流程，请过来享受一下吧。,服务流程的贯彻也是以盈利为最终目的,服务理念、服务流程、服务技能服务流程：我们最尊敬的客户，我已,24,服务理念、服务流程、服务技能,服务技能：我只会用质量与速度为您服务，当两者发生矛盾的时候，我会替您选择质量，当您需要我的时候，请联系我吧。,服务技能是我们企业生存的基础,服务理念、服务流程、服务技能服务技能：我只会用质量与速度为您,25,服务理念、服务流程、服务技能,服务理念,引导服务流程,引导服务技能,更加符合经营需要,得到更高升华：,满足或超越客户期望,协助服务技能，,使服务过程更顺畅,服务理念、服务流程、服务技能服务理念引导服务流程引导服务技能,26,服务理念、服务流程、服务技能,服务技能是,我们经营的基础,将服务理念与,服务流程更有效的转,化成为企业在经营过程中的闪光点,服务理念、服务流程、服务技能服务技能是将服务理念与,27,培养加项意识与加项技巧，提高盈利能力,企业经营是以盈利为最终目的。长久的、健康的、循序渐进的盈利模式才是企业的经营之道。所以，售后服务企业对客户基盘维护与管理的能力以及技巧，将直接影响企业的收益,不断地培养员工的加项意识与加项技巧，,是提高企业盈利能力的必备手段,培养加项意识与加项技巧，提高盈利能力 企业经营是以盈利为,28,一、维修加项的策划与管理,维修加项是指维修工单生成之后的工项增加（也就是我们的追加作业）。维修加项也是企业利润的主要来源，妥善处理维修加项，有利于提高企业的平均客单价与企业信誉,一、维修加项的策划与管理 维修加项是指维修工单生成之后的工,29,1、维修加项的分类,对客户要求新增的维修项目,需向客,户说明,费用预算,零件供应,对企业建议客户增加的维修项目,需向客,户特别,说明,检查过程,利害关系,费用预算,零件供应,维修时间,维修时间,对维修项目进行认真详细说明是自我保护的一种方法,“检查过程”与“利害关系”向客户做出客观解释，,对影响行车安全的故障或隐患，客户不想解,决的要及时记录在案，并定时跟踪,1、维修加项的分类 对客户要求新增的维修项目需向客费用预算零,30,2、维修加项的说明,对企业建议客户增加的维修项目，一般由业务接待员或维修技师提出，由业务接待员完成对客户的解释与说明工作。,SA在对维修加项,进行说明过程中，,不能用自己的专,业知识来叙述故,障的来龙去脉，,易引起客户戒心,在关键时间邀,请维修技师，,共同向客户说,明其必要性，并,能及时应对客户,所提出的各种连,带问题,2、维修加项的说明 对企业建议客户增加的维修项目，,31,二、维修加项的运作与实施,维修加项不是一个简单的创收工具，而是企业的一项系统工程。所以，对维修加项的意识、技能与技巧的培养，就成为影响加项成功率的关键因素,加项意识,加项技巧,加项技能,二、维修加项的运作与实施 维修加项不是一个简单的创收工具，,32,1、建立维修加项的运作细则,认真研究维修加项的分类、定义与具体的实施方法及措施，并落实其中的各项细节，是维修加项能够在企业顺利推进的基础。,维修加项分类,随机性维修项,针对性维修加项,加项定义,在实施车辆保养、维修、试车与检验过程中发现的相关故障、其他故障或隐性故障,根据各车型的故障规律而进行反思总结，并通过实施专项检查而发现的目标性故障,实施措施,培养员工在维修进程中的加项意识与检查方法,及时将有规律性的隐性故障，在车辆维修的进程中实施普查,1、建立维修加项的运作细则 认真研究维修加项的分类、定义与,33,2、实施维修加项的几个重要岗位,培养加项意识,员工,全车检查,加项意识,质检,主修,试车规范,修理规范,维修过程,完善,技师,制定标准与要求,2、实施维修加项的几个重要岗位培养加项意识员工全车检查质检,34,3、服务顾问在维修加项过程中的重要作用,服务顾问,客户,参谋,制定保养,维修计划,专业顾问,故障件,实物确认,公司,沟通,协调,信任,3、服务顾问在维修加项过程中的重要作用服务顾问客户参谋制定,35,三、维修加项的风险控制,1、服务顾问口若悬河，盲目夸大加项维修后的驾驶体验。,2、维修技师盲目加项，使维修加项成为员工创收的简单工具。,3、员工对加项维修的关联项目不能做出准确的评估，使加项工作不断延伸。,4、对加项费用以及维修时间评估失误。,三、维修加项的风险控制 1、服务顾问口若悬河，盲目夸大加项维,36,三、维修加项的风险控制,维修加项,风险防范,风险控制,培养忠诚客户,提高客户满意度,提高一次修复率,三、维修加项的风险控制维修加项风险防范风险控制培养忠诚客户提,37,时,间,质,量,时质,38,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。,2,、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。,3,、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。,4,、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。,5,、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老,;,我有能力报答，父母仍然健康。,6,、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。,7,、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。,8,、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。,9,、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个