Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/14/2019,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,”神秘顾客”调查相关资料,”神秘顾客”调查相关资料,1,2,概 述,什么是”神秘顾客”调查,为什么要用”神秘顾客”来调查,沃尔玛如何操作神秘顾客调查,五棵松店神秘顾客调查的信息分享,如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务,意见征集与反馈,2概 述 什么是”神秘,3,什么是神秘顾客调查,聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消,费，然后进行打分或评价,之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不知道,谁是神秘顾客,“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务,人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无,意识时的表现是最真实的,3什么是神秘顾客调查 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受,4,什么是”神秘顾客”调查,神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软,件监测两个方面,硬件监测包括外部环境、内部环境及设施,软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务,规范、工作纪律等内容,4什么是”神秘顾客”调查,5,为什么要用”神秘顾客”,带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长,从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客,便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平,“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力,5为什么要用”神秘顾客”带给服务人员无形的压力，引发他们主动,6,沃尔玛的神秘顾客调查,调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认目的性,通过第三方专业咨询公司进行专业性,参与调查人员通过严格培训标准性,同一时段同一地区调查人员相对固定统一性,每月的各周选择不同营运时段到店调查四五次客观性,专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告准确性,所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布可比性,报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人针对性,6沃尔玛的神秘顾客调查调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确,7,调查结果的作用,帮助管理层了解门店顾客服务状况,同区域门店横向对比,同一家门店的纵向对比,不同部门的工作状况,更针对性地解决问题,提供员工培训信息,影响管理层年终绩效评估、升转职,7调查结果的作用,8,调查涵盖的主要内容,购物环境,店内整体购物环境,店内空气、灯光、广播、通道,所有区域、商品的整洁,部门购物环境,商品标签,商品库存,散装食品标准,生鲜部门新鲜度,生鲜部门员工着装标准,8调查涵盖的主要内容购物环境,9,调查涵盖的主要内容,收银区域顾客服务,出入口顾客服务,购物车、篮的卫生,收银线上服务标准,客服部门服务标准,送货服务,免巴准时及清洁,营运部门顾客服务,各部门所有同事服务顾客,称重台服务标准,试吃服务,员工微笑服务,带领顾客寻找商品服务,租赁区服务,顾客服务,9调查涵盖的主要内容 营运部门顾客服务 顾客服务,10,为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松,店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改,变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七,月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘,顾客调查，调查内容包括项题，调查同样由沃尔玛专门部门完成分数统计,结果请看,分 享,10 为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松分,11,五棵松店两次的调查结果,调 查 内 容,月份成绩,月份成绩,购物环境,店内整体购物环境,部门购物环境,顾客服务,收银区顾客服务,营运区顾客服务,总 成 绩,11五棵松店两次的调查结果调 查 内 容月份成绩月份成绩购,12,改善最大的几个方面,调 查 内 容,月份,月份,购物车篮的清洁,在需要帮助时，他她的服务令你满意,果蔬类商品的新鲜度,入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车篮,卖场、货架和商品的清洁度,收银员使用问候语,12改善最大的几个方面调 查 内 容月份月,13,有退步的方面,内 容,月份,月份,问 题 点,店内的温度让您感觉舒适吗？,文具区、海鲜区、主食区温度高,想购买的商品是否都有足够,库存？,顾客需要的商品库存不足,海鲜是否新鲜？,每次调查均发现鱼池内有死鱼,13有退步的方面内 容月份月份问 题 点店内的,14,思 考,哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？,为什么在一些方面我们退步了？,通过怎样的行动计划进行下一步的改善？,14思 考,15,可以利用这个工具吗？,同城多店资源,交叉检查更客观,帮助商场管理层了解顾客感受,他山之石可以攻玉了解自己、了解他人,我的门店我做主，改善大家看得见,15可以利用这个工具吗？同城多店资源,16,可以利用这个工具！,操作方法,人员安排,时间安排,检查形式,检查结果,跟进反馈,16可以利用这个工具！,17,人员安排,部门：检查店店长自行安排,职级：检查人员要求组长级（含）以上,要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，,熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实,记录问题,培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导,着装：检查时着便装,注意：检查店不能通知被检查店,17人员安排,18,时间安排,月、月连续执行个月,每周一次，每月四五次,具体检查日期、时间由检查店店长确定,检查形式,事业部各营运区内店与店交叉进行,每次调查中需实际购买商品若干,北京营运区,哈尔滨营运区,大连营运区,月,月,被调查店,调查店,18时间安排北京营运区哈尔滨营运区大连营运区月月被调查店调,19,检查结果,每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店,店长确认发出,检查店店长对检查结果负责,19检查结果,20,跟进反馈,项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店机会点,依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比较分数,次月号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区长、专员室及事业部副总,各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便更好提升顾客服务,20跟进反馈,21,意见征集及反馈,内容的修改完善,各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议，,均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组,负责跟进及信息分享,适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查,当店与店的相互检查都能取得优良成绩时，再考虑通过,第三方公司介入调查,21意见征集及反馈内容的修改完善,22,总 结,一场“以顾客满意为经营导向”的“服务营销”,革命已经轰轰烈烈地到来，服务质量的竞争越来,越激烈，让我们做好充分准备面对挑战，赢得更,多消费者的关爱和肯定,22总 结 一场“以顾客满意为经营导向”的,23,Thank You,谢 谢,23Thank You,