单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,顾客价值、顾客满意与顾客关系管理,引例：简.卡尔森（Jan Carlzon)斯堪的纳维亚航空公司(SAS),看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。,顾客价值创造模型,顾客感知的利益,顾客感知的价值,顾客感知的成本,顾客满意,关系强度,关系长度,顾客忠诚,顾客关系盈利率,顾客感知价值,Zeithalm,:顾客会从四个角度定义价值，既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较；,Anderson,：价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位；,Kotler,：消费者真正看中的是“顾客让渡价值”，它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。,顾客感知价值-安德森的基本价值公式,（价值,f,价格,f,）（价值,a,价格,a,）,顾客感知价值,关系营销与服务营销的角度,关系营销的角度：,服务营销的角度：,顾客感知价值,交易利益+关系利益,交易成本+关系成本,=,顾客感知价值,=,效用,成本,=,物质所得+过程质量,货币成本+非货币成本,顾客价值-科特勒的观点,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,体力成本,精力成本,总顾客价值,总顾客成本,顾客感知价值,顾客满意度模型,CSI,=,a,0,+a,1,X,1,+a,2,X,2,+a,3,x,3,+,a,n,X,n,其中：,X,1,、X,2,、X,3,X,n,为各种影响顾客满意度的因素,a,0,、a,1,、a,2,a,n,为各影响因素的系数,客户满意与客户忠诚之间的关系,基于满意与忠诚水平的四类顾客,高,低,忠诚度,完全不满意,满意度,完全满意,人质型,背叛者/反对者,忠诚者/热心的倡导者,惟利是图者,顾客忠诚的,经,经济学意义,争取一个新,顾,顾客的费用,是,是,保持一个老,顾,顾客费用的5-10倍；,企业与顾客,的,的关系越持,久,久，,这种关系对,企,企业就越有,利,利可,图。,新客户,客户流失,新客户,客户流失,漏桶模型,获得成本,基本利润,收益增长,成本节约,推荐,高价利润,012 34567,年顾客收益,为什么忠诚,的,的顾客具有,更,更多的价值,？,关系营销的,内,内涵相,关,关界定,巴利：关系,营,营销就是在,各,各种服务的,组,组织中有吸,引,引、保持和,改,改善顾客关,系,系；,克里斯托弗.佩恩把,关,关系营销看,作,作是市场营,销,销、顾客服,务,务和质量管,理,理的综合；,摩根和亨特,：,：关系营销,就,就是旨在建,立,立、发展和,保,保持成功的,关,关系交换的,所,所有营销活,动,动。,关系营销的,内,内涵-,关,关系营,销,销中的利益,相,相关者,关系营销中,的,的,关系包括企业与供,应商的,关,关,系,系,，,，企,业,业,与,消,消,费,费,者,者的,关,关,系,系,和,和,企,业,业,与,与,雇,雇,员,员的,关,关,系,系,，,，,这,三,三,种,种,关,关,系,系,是,是,大,大,多,多,数,关,关,系,系,营,营,销,销,实,实,践,践,的,的,核,心,心,。,。,其,其,中,中,，,，外,部,部,顾,顾,客,客,占,占,据,据,支,配,配,地,地,位,位,。,。,服,务,务,利,利,润,润,链,链,内,部,部,服,服,务,务,质,质,量,量,满,意,意,和,和,生,生,产,产,率,率,高,高,的,的,服,服,务,务,员,员,工,工,较,高,高,的,的,服,服,务,价,价,值,值,满,意,意,和,和,忠,忠,诚,诚,的,的,顾,顾,客,客,健,康,康,的,的,利,利,润,润,与,与,增,增,长,长,关系,营,营销,的,的动,因,因解,析,析-,市,市场,向,向关,系,系营,销,销演,进,进的,五,五阶,段,段模,型,型,以产,品,品为,中,中心,新产,品,品上,市,市带,来,来优,势,势,竞争,来,来临,，,，以,顾,顾客,为,为中,心,心开,始,始产,生,生，,市,市场,营,营销,发,发展,很,很快,。,。,完全,地,地以,顾,顾客,为,为中,心,心，,在,在企,业,业看,来,来相,当,当的,不,不协,调,调。,完全,的,的关,系,系管,理,理和,与,与大,客,客户,的,的伙,伴,伴关,系,系。,阶段1,阶段2,阶段3,阶,段,段4,阶,段,段5,关,系,系,营,营,销,销,与,与,传,传,统,统,营,营,销,销,的,的,比,比,较,较,传,统,统,营,营,销,销,以,以,s,为,为,理,理,论,论,基,基,础,础,，,，,关,关,系,系,营,营,销,销,以,以,s,为,为,理,理,论,论,基,基,础,础,；,；,传统,营,营销,的,的核,心,心是,交,交易,，,，关,系,系营,销,销的,核,核心,是,是关,系,系；,传统,营,营销,关,关注,目,目标,市,市场,，,，关,系,系营,销,销关,注,注顾,客,客、,内,内部,雇,雇员,、,、供,应,应商,传统,营,营销,强,强调,如,如何,生,生产,与,与如,何,何获,得,得顾,客,客，,关,关系,营,营销,强,强调,充,充分,利,利用,现,现有,资,资源,来,来保,持,持顾,客,客；,传统,营,营销,不,不注,重,重顾,客,客服,务,务与,顾,顾客,关,关系,，,，关,系,系营,销,销注,重,重通,过,过顾,客,客服,务,务与,之,之建,立,立、维系,关,关系。,关系,营,营销,的,的实,质,质-,顾,顾,客,客价,值,值管,理,理,企业,不知,情,情,了解,者,者,熟知,者,者,宣传,者,者,推荐,者,者,潜在,用,用户,用户,主顾,宣传,者,者,推荐,者,者,合作,伙,伙伴,影响,者,者,顾客,供应,商,商,产品,价格,促销,了解,价,价值,创造,价,价值,传播,价,价值,实施,关,关系,营,营销,的,的基,本,本原,则,则-,增,增加,顾,顾客,价,价值,的,的方,法,法,增加,财,财务,利,利益,增加,社,社交,利,利益,增加,结,结构,联,联系,利,利益,增加,财,财务,利,利益,频繁,营,营销,计,计划,（,（frequencymarketingprograms):向,经,经常,购,购买,和,和大,量,量购,买,买的,顾,顾客,提,提供,奖,奖励,。,。,例如,：,：,泰国,航,航空,公,公司,的,的皇,家,家兰,花,花计,划,划；,中国,航,航空,公,公司,的,的王,朝,朝计,划,划；,新加,坡,坡航,空,空公,司,司的,马,马兰,剑,剑计,划,划,增加,财,财务,利,利益,俱乐,部,部销,售,售计,划,划：俱,乐,乐部,成,成员,可,可以,因,因其,购,购买,自,自动,成,成为,会,会员,，,，也,可,可以,通,通过,购,购买,一,一定,数,数量,的,的商,品,品入,会,会，,或,或者,付,付一,定,定的,会,会费,。,。,例如,：,资生,堂,堂俱,乐,乐部,；,；,任天,堂,堂俱,乐,乐部,。,。,增加,社,社交,利,利益,公司,的,的员,工,工通,过,过了,解,解顾,客,客各,种,种个,人,人的,需,需求,和,和爱,好,好，,将,将公,司,司的服务,个,个别,化,化、,私,私人,化,化。,增加,社,社交,利,利益,唐纳,利,利、贝利和汤姆,森,森认为,：,“对,于,于某,个,个机,构,构来,说,说，,顾,顾客,可,可以,是,是没,名,名字,的,的，,而,而客,户,户则,不,不能,没,没有,名,名字,。,。顾,客,客是,作,作为,某,某个,群,群体,的,的一,部,部分,为,为之,提,提供,服,服务,的,的，,而,而客,户,户则,是,是以,个,个人,为,为基,础,础的,。,。顾,客,客可,以,以是,公,公司,的,的任,何,何人,为,为其,服,服务,，,，而,客,客户,则,则是,指,指定,由,由专,人,人服,务,务的,。,。”,从,从本,质,质上,说,说，增加社交,利,利益是将,公,公司的顾,客,客变成了,客,客户。,增加结构,联,联系利益,公司可以,向,向顾客提,供,供某种特定设备,或,或计算机,连,连网，以帮助,客,客户管理,他,他们的订,单,单、工资,、,、存货等；,例如：,强生药品,公,公司的职,员,员帮助医,院,院管理其,存,存货、订,单,单处理和,货,货架。,五种竞争,力,力分析,供方,产业竞争,对,对手,现有公司,间,间的争夺,买方,潜在进入,者,者,替代品,供方侃价,实,实力,买方侃价,实,实力,新进入者,威,威胁,替代产品,或,或服务的,威,威胁,长江大桥,净,净空只有24米，,是,是长江上,限,限高最低,的,的桥梁，,丰,丰水期仅,能,能通过3000吨,级,级船舶。,利乐包装,扶,扶持沈阳,乳,乳业,包装生产,设备引进,、,、产品开,发,发、市场,信,信息共享,、,、营销体,系,系构建等,。,。,利乐包装,沈阳乳业,美的家电,的,的渠道大,学,学,送优秀经,销,销商到新,加,加坡、香,港,港读MBA,提高管理,水,水平,美的,经销商,杜邦莱卡,面料厂商,服装厂商,莱卡最佳,战,战略伙伴,计,计划,伊利乳业,利乐包装,迪士尼,研发、人,才,才与技术,培,培训、信,息,息沟通等,。,。,吃“伊利,冰,冰激凌，,游,游迪士尼,乐,乐园”促,销,销联盟。,伊利、利,乐,乐、迪士,尼,尼之间的,战,战略联盟,劝学-荀子,登高而,招,招，臂非,加,加长也，,而,而见者远,；,；顺风而,呼,呼，声非,加,加疾也，,而,而闻者彰,；,；假舆马,者,者，非利,足,足也，而,致,致千里；,假,假舟楫者,，,，非能水,也,也，而绝,江,江河。君,子,子非生异,也,也，善假,于,于物也。,企,业,业,竞,竞,争,争,的,的,最,最,新,新,理,理,念,念,供,供,应,应,链,链,竞,竞,争,争,物,料,料,流,流,信,息,息,流,流,资,金,金,流,流,供,应,应,源,源,供,应,应,商,商,的,的,供,供,应,应,商,商,供,应,应,商,商,核,心,心,企,企,业,业,用,户,户,的,的,用,用,户,户,用,户,户,需,求,求,源,源,与,供,供,应,应,商,商,同,同,谋,谋,共,共,事,事,与,员,员,工,工,同,同,舟,舟,共,共,济,济,围,绕,绕,客,客,户,户,价,价,值,值,，,，,满,满,足,足,客,客,户,户,需,需,求,求,实,施,施,关,关,系,系,营,营,销,销,的,的,基,基,本,本,原,原,则,则,构,构,建,建,价,价,值,值,让,让,渡,渡,网,网,络,络,牛,仔,仔,服,服,装,装,制,制,造,造,商,商Levi,公,公,司,司与,其,其,供,供,应,应,商,商,和,和,分,分,销,销,商,商,的,的,合,合,作,作,是,是,价,价,值,值,让,让,渡,渡,网,网,络,络,的,的,一,一,个,个,典,典,范,范,。,。,每,每,天,天,晚,晚,上,上,，,，Levi,公,公,司,司,都,都,可,可,通,通,过,过电子,信,信息,交,交换,系,系统，了,解,解通,过,过大零售,商,商店所出,售,售的,牛,牛仔,服,服的,尺,尺码,和,和式,样,样，,然,然后,，,，Levi,公,公司,通,通过,电,电子,信,信息,交,交换,系,系统,向,向它,的,的布料,供,供应,商,商米,利,利肯,公,公司,订,订货。而,米,米利,肯,肯公,司,司向杜邦,纤,纤维,供,供应,商,商订,购,购纤,维,维。通,过,过这,种,种方,式,式，,供,供应,链,链上,的,的成,员,员利,用,用最,近,近的,销,销售,信,信息,来,来生,产,产要,出,出售,的,的产,品,品，,而,而不,是,是根,据,据可,能,能与,当,当前,需,需求,有,有较,大,大差,异,异的,