,质量管理体系的基本原则,日 期：,20,XX,年,3,月,15,日,公,司,：,XXXXX,质量管理体系的基本原则 日 期：20XX年3月15日公,1,交流、培训的安排与目标,1,质量与质量管理体系,2,质量管理七项原则,3,组织所处的环境和基于风险的思维,4,过程方法及,实施QMS体系的好处,5,2,交流、培训的安排与目标1质量与质量管理体系2质量管理七项原则,1,3,交流、培训的安排与目标,13交流、培训的安排与目标,培训的安排,及,目标,4,三星爆炸门,培训的安排及目标4三星爆炸门,培训的安排,及,目标,5,培训,结束时,，,希望大家,在,以,下意识方面得到提升,:,了解了质量管理的基本原则,对如下内容有比较深的印象,：,组织所处的环境,过程方法,基,于风险的思维,领导力,有效的实施质量管理体系的好处,培训的安排及目标5培训结束时，希望大家在以下意识方面得到提升,2,6,质量与质量管理体系,26质量与质量管理体系,质量：,实体,的若干固有,特性,满足,要求,的程度；,a.,实体：,指可感知,或,想象的,任何,亊物,，,包括,物,质的,（,如产,品,）、,非,物质,的,（如,：,服,务）等,；,b.,特性：,指固有的,或,赋予的,、,定性的,或,定量,的,可以,区,分的,特,征,（,如,：状,态,、颜,色,、,气味、含量、杂质，以及及时性、准确性等等）,。,c.,要求：,指明示的、,通常隐含的,或,必须履行的需求,或,期望,。包括客户要求、法律,/,法,规,/,标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等,。,关注的要点：,低成本下的一致性，而不是质量越高越好,。,管理体系：,组织建立,方针,和,目标,以及实现这些目标的,过程,的相互作用的一组要素,质量管理,体系：,管理体系中,关于,质量,的部分,2.1,什么是质量和质量管理体系？,7,质量：管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的,建立质量管理体系是一个企业的,战略决定,，为了企业的生存和可持续发展，,使一个组织能够：,a.,稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；,b.,通过有效的持续改,进,增强客户满意,，提高企业的运营效率。,9,2.2,建立质量管理体系的目的,建立质量管理体系是一个企业的战略决定，为了企业的生存和可持续,8,2.3,质量管理体系的发展过程,质量控制,检查,质量保证,质量管理,1875,年,9,1925,年,1960,年,1990,年,2.3质量管理体系的发展过程质量控制质量保证质量管理187,2.4,ISO,9001:2015,结构,10,2.4ISO 9001:2015 结构10,2.5,ISO,9001:2015,结构形式,与,PDCA,循环,质量管理体系,组织所处的 环境,(4),策划,实施,检查,改进,领导力,(5),绩效评价,(9),支持和运行,(7,8),策划,(6),客户要求,利益相关方 的需要和期 望,(4),客户满意,产品和服务,改迚,(10),质量管理体 系的结果,11,2.5ISO 9001:2015结构形式与PDCA 循环质,3,12,质量管理七项原则,312质量管理七项原则,七项质量管理原则,13,以顾客为关注焦点,领导作用,循证决策,改进,过程方法,全员参与,关系管理,七项质量管理原则13以顾客为关注焦点领导作用循证决策改进过程,3.1,以顾客为关注焦点,14,组,织,依存,于,顾客,，因此,组,织应,理,解顾,客,当前,和,未来,的,需要,，,满足顾,客要求,并,尽力超越顾客的期望,。,顾客是谁？顾客是什么？,a.,没有顾客，我们将没有工作！,b.,给我们工作机会的,不,是老板,，而是顾客！,c.,“顾客是上帝”往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真正把顾客当作上,帝的有几个？。,如何才能做到以顾客为中心？,通用电器公司总裁杰克,维尔奇认为：传统的指挥控制方式中，总经理高高在 上，使一线员工看错了方向：“将屁股对着顾客，脸朝着管理者！”,3.1以顾客为关注焦点14组织依存于顾客，因此组织应理,3.1,以顾客为关注焦点,中层管理者,一线员工,顾客,Customer,15,高层管理者传统的组织结构金字塔，,由,于,员,工注意的是如何取悦经理，影响,了的活力。,而在里茨,卡尔顿连锁酒店，“,剧情”变成了：管理层被视为辅,助,那些在一线服务顾客的员工的,人。,3.1以顾客为关注焦点中层管理者一线员工顾客 Custom,3.,2,领导作用,16,领导力,三要素,激励,（奖励、认可，预期,/,主动性）,方向,（愿景、使命）,指导,（行动指导、支持发展）,3.2领导作用16领导力激励方向指导,3.,2,领导作用,17,管理层建立统一的宗旨,和,方向,，,并,创,造,全员,参,与,的,条,件,，,以,实现组 织的质量目标。,统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。,潜在获益,之处,：,提高实现组织质量目标的有效性和效率,组织的过程更加协调,改善组织各层次、各职能间的沟通,开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望结果,3.2领导作用17管理层建立统一的宗旨和方向，并创造全,3.2领导作用,领导力,与,承诺,19,最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用,与,承诺,：,a),对质量管理体系的有效性负责；,b),确保质量方针和质量目标得到建立,，,并与,组织的,环境相适应，与战,略方向一致,；,c),确保质量管理体系要求,融入,组织的业务,过程,；,d),促进使用,过程方法,和,基,于,风险的思维,；,e),确保质量管理体系所需资源的获得；,f),沟通,有效的质量管理,和符合,质量管理体系要求的重要性,；,g),确保质量管理体系实现预期的,结果,；,h),促使人员积极,参,与，指导和支持他们,对质量管理体系的有效性作出贡献,；,i),推动,改,进,；,j),支持其他,相关,管理者在其,职责范围内发挥,其领导作用。,(,来源,ISO,9001:2015,）,3.2领导作用领导力与承诺19最高管理者应通过以下方面证,18,质量方针的制定：,最高管理者,应建立、实施和维持质量方针。,a.,与,组织的宗旨和背景环境相适应,并,且支持组织的,战,略方向,；,b.,提供制定质量目标的框架；,c.,包括对满足适用要求的承诺；,d.,包括对持续改,进,质量管理体系的承诺,。,质量方针的沟通：,a.,形成文件,并,得到维护,；,b.,在组织内得到沟通，充分理解和应用；,c.,适用时，,可为相,关,方所获取。,(,来源,ISO,9001:2015,）,19,3.2,领导作用,质量方针,质量方针的制定：最高管理者应建立、实施和维持质量方针。1,最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定、沟通和理解。,最高管理者应对规定职责和权限以：,a.,确保质量管理体系符合本标准的要求；,b.,确保过程相互作用产生期望的结果；,c.,向最高管理者报告质量管理体系的绩效和,任,何改,进,的需求,；,d.,确保在整个组织,中推动以顾客为关注焦点,。,e.,确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性,。,(,来源,ISO,9001:2015,）,20,3.2,领导作用,组织作用、职责和权限,最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定、沟通和理,3.,3,全员参,与,21,整个组织内各级人员的胜,任,、授权和参,与,，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。,为,了,有效,和,高效,的,管理,组,织,，,各,级人,员,得到,尊,重,并,参,与,其中是极其重要,的,。通,过,表彰,、,授权,和,提高,能,力，,促,进,在,实,现,组织的质量目标过程中的全员参,与,。,在组织的,战,略,、方针和目标制定过程中，,充分让员工参,与,献计献策,；,在经营管理上，,员工参,与,适当的决策和过程的改,进,；让员工积极地寻求改,进,的机会,；,赋予各部门、各岗位职责和权限；,以小组,或,团队精神,，共享知识和经验；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇；,以实现目标过程中提倡革新和创新精神；,对工作满意，树立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展创造条件；,向顾客及受益者展示组织特长和优势。,3.3全员参与21整个组织内各级人员的胜任、授权和参与,3.,4,过程方法,22,质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结,果的，能够使组织尽可,能,地完,善,其体,系,和绩,效,。将,相,关的,资,源和活,动,作为过程来,进,行管理,，可以更高效地达到预期的目的。,过程：“将输入转化为预期结果的相,互关联和相互作用的活,动,”,3.4过程方法22质量管理体系是由相互关联的过程所组成,3.,4,过程方法,过程模型,23,物质,能量,信息,如：,材料,资源,要求,可能的控制和检查点以监视和测量绩效,输入来源,前一过程,如：,供方,客户,其它相关方,输入,活动,起点,终点,物质,能量,信息,如：,材料,资源,要求,输出,输出接受者,下一过程,如：,客户,其它相关方,3.4过程方法过程模型23可能的控制和检查点以监视和测量,3.,5,改,进,成功的组织致力,于,持续,改,进,。,改,进,对,于,组织,保,持当,前,的业,绩,水平,，,对 其内、,外部条件的变化做出反应,并,创造新的机会都是非常必要的,。,组织所处的国际、,国内环境是在,不,断变化的,。,组织应,不,断改,进,自己的经营,战,略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高管理水平和技术实力，提 高组织的有效性和效率，才能适应这样竞争的生存环境，,所以持续改,进,是组,织自身要生存和发展的需要。,改,进,是一种管理理念,，是组织的价值观、态度和行为准则,。,24,3.5改进成功的组织致力于持续改进。改进对于组织保持当,3.6,循证,决策,25,基,于,数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果,。,决策是一个复杂的过程,，,并,且总是包含一些,不,确定的因素,。它经常涉及多 种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解,因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据和数据的分析可导致决策更 加客观，因而更有信心。,最高管理者制定方针和,战,略,，必须在相关信息和数据的基础上,，,进,行合乎逻辑的分析,和决策。,确立经营目标同样也需使用大量的信息和数据；,采取措施收集,与,目标有关的数据和信,息；确保数据和信息足够准确、可信,，,并,易,于,理解,。,采取有效方法对数据和信息,进,行分析,；,基,于,对经验和直觉的逻辑分析结果,，作出决定,并,采取措施,。,提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高,管理和决策能力。,3.6循证决策25基于数据和信息的分析和评价的决策更有,3.,7,关系管理,27,为了持续的成功，,组织需要管理,与,供方等相关方的关系,。,相关方影响组织的绩效。,组织应管理,与,所有相关方的关系,，以最大限度的发 挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要,的。,最高管理者在建立经营方针和,战,略上,，应把供方、协作方、,合作方都看作是,战,略同盟,中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。,通过对每一个,与,相关方有关的机会和限制的影响,，提高组织及相关方的绩效。,对目标和价值观,，,与,相关方有共同的理解,。,通过共享资源和能力，,以及管理,与,质量有关的风险,，增加相关方创造价值的能力。,使产品和服务稳定流,动,的管理好的供应链,。,3.7关系管理27为了持续的成功，组织需要管理与供方等,26,3.,7,关系管理,28,相关方,股东,供应商或合作伙伴,员工,客户,社会（政府等）,五大相关方？,3.7关系管理28相关方股东供应商或合作伙伴员工客户社会（,27,4,28,组织所处的环境和基于风险的思维,428组织所处的环境和基于风险的思维,4.1,组织所处的环境,29,理解组织所处的环境是,一,个过,程,。这,个,过程,决,定那,些,影响,组