,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,*,高等教育出版社,设计创作：王旭、吴健安,市场营销学教学课件,高等学校工商管理类核心课程教材,设计创作：王旭吴健安,11/15/2024,1,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,市场营销学教学课件高等学校工商管理类核心课程教材10/8/2,第二章 市场营销管理哲学及其贯彻,第一节,市场营销管理哲学及其演进,第二节,顾客满意,第三节,市场导向战略的组织创新,本章结构提示,11/15/2024,2,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,第二章 市场营销管理哲学及其贯彻第一节 市,学习目标,明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。,了解市场营销管理哲学的演变进程，掌握现代营销观念的精髓。,理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。,明确顾客满意的保障：建立市场导向型组织，创建知识型企业。,11/15/2024,3,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,学习目标明确市场营销管理的内涵，了解市场营销管理的任务。10,第一节市场营销管理哲学及其演进,一、,市场营销管理及其内涵,二、,市场营销管理的任务,三、,营销管理的实质,四、,市场营销管理哲学,11/15/2024,4,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,第一节市场营销管理哲学及其演进一、市场营销管,一、市场营销管理及其内涵,市场营销管理,是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。,11/15/2024,5,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,一、市场营销管理及其内涵市场营销管理是指企业为实现其目,目标,顾客,促销,产品,价格,分销,营销计划系统,营销控制系统,营销组织系统,营销信息系统,营销中介,竞争者,供应商,公众,社会文化环境,技术自然环境,政治法律环境,人口经济环境,市场营销管理的内涵,11/15/2024,6,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,目标促销产品价格分销营销计划系统营销控制系统营销组织系统营销,二、市场营销管理的任务,负需求,无需求,潜在需求,下降需求,无序需求,充分需求,过量需求,有害需求,转换营销,刺激营销,开发营销,再营销,同步营销,维持营销,缩减营销,反营销,11/15/2024,7,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,二、市场营销管理的任务负需求无需求潜在需求下降需求无序需求充,课堂研讨1,1、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营销。,2、请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。,11/15/2024,8,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,课堂研讨11、请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出,三、营销管理的实质,市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。,营销管理的实质是,需求管理,，包括对需求的,刺激,、,促进,及,调节,。,11/15/2024,9,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,三、营销管理的实质市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划,四、市场营销管理哲学,（一）,市场营销管理哲学的实质,（二）,营销观念分类,（三）,生产观念,（四）,产品观念,（五）,推销观念,（六）,市场营销观念,（七）,社会营销观念,（八）,课堂研讨,（九）营销备忘,相信营销观念的理由,11/15/2024,10,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,四、市场营销管理哲学（一）市场营销管理哲学的实质10/8/2,市场营销管理哲学的实质,市场营销管理哲学,是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。,市场营销管理哲学的实质是如何处理,企业、顾客和社会,三者之间的利益关系。,11/15/2024,11,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,市场营销管理哲学的实质市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及,企业对利益关注的变化,社会（整体利益）,企业,（利润）,顾客,（欲望满足）,二战前,20世纪70年代,今天,11/15/2024,12,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,企业对利益关注的变化社会（整体利益）企业顾客二战前20世纪7,营销观念分类,11/15/2024,13,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,营销观念分类10/8/202313Ch02 市场营销管理哲学,生产观念,（Production Concept）,时间：19世纪末20世纪初,背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。,核心思想：生产中心论,重视产量与生产效率,营销顺序：企业市场,典型口号：“我们生产什么，就卖什么。”,11/15/2024,14,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,生产观念（Production Concept）时间：19,产品观念（Product Concept）,时间：19世纪末20世纪初,背景与条件：消费者欢迎高质量的产品,核心思想：致力品质提高，忽视市场需求,营销近视症,营销顺序：企业市场,典型口号：质量比需求更重要,11/15/2024,15,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,产品观念（Product Concept）时间：19世纪末,推销观念（Selling Concept）,时间：20世纪3040年代,背景与条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求,核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生,营销顺序：企业市场,典型口号：我们卖什么，就让人们买什么,11/15/2024,16,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,推销观念（Selling Concept）时间：20世纪30,市场营销观念,（Marketing Concept）,时间：20世纪50年代,背景与条件：买方市场,核心思想：消费者主权论,发现需求并满足需求,营销顺序：市场企业产品市场,典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么,四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性,11/15/2024,17,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,市场营销观念（Marketing Concept）时间：,营销观念被接受的原因,多数公司都是在,形势逼迫,下才真正领悟或接受营销观念。,销售额下降,增长缓慢,购买模式发生变化,竞争日益激烈,营销费用增加,11/15/2024,18,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,营销观念被接受的原因 多数公司都是在形,推销观念与营销观念的比较,出发点 中心方法 目 标,推销厂商产品推销和通过扩大需,观念 促销 求获取利润,营销目标顾客整体通过满足需,观念市场需求营销求创造利润,11/15/2024,19,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,推销观念与营销观念的比较 出发点 中心方法,社会营销观念,（Societal Marketing Concept）,时间：20世纪70年代,背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起,核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标,营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场,SMC是MC的补充和修正。,11/15/2024,20,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,社会营销观念（Societal Marketing Co,课堂研讨2,1、您如何看待软包装饮料行业的营销？,2、从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？,11/15/2024,21,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,课堂研讨21、您如何看待软包装饮料行业的营销？2、从社会营,营销备忘1,相信营销观念的理由,1、没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。,2、公司的中心任务是创造和抓住顾客。,3、顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。,4、营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让顾客满意。,5、顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。,6、要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。,11/15/2024,22,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,营销备忘1 相信营销观念的理由1、没有顾客的存在，公司的,第二节 顾客满意,一、,顾客满意的含义,二、,顾客让渡价值,三、,全面质量营销,四、,价值链,案例,春兰“大服务”正让消费者满意,11/15/2024,23,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,第二节 顾客满意一、顾客满意的含义10/8/202323C,一、顾客满意的含义,所谓,顾客满意,(Customer Satisfaction)，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。,顾客感受的绩效期望的差异，不满意,顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意,顾客感受的绩效期望的差异，高度满意,11/15/2024,24,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,一、顾客满意的含义所谓顾客满意(Customer Sa,二、顾客让渡价值,顾客让渡价值的含义与构成,顾客让渡价值的意义,课堂研讨,11/15/2024,25,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,二、顾客让渡价值顾客让渡价值的含义与构成10/8/20232,顾客让渡价值的含义与构成,11/15/2024,26,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,顾客让渡价值的含义与构成10/8/202326Ch02 市场,顾客让渡价值的意义,企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。,企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。,对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。,11/15/2024,27,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,顾客让渡价值的意义企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总,课堂研讨3,顾客满意对企业经营有哪些利益？,11/15/2024,28,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,课堂研讨3顾客满意对企业经营有哪些利益？10/8/2023,顾客满意的好处,l,较长期地忠诚于公司,l,购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级,l,为公司和它的产品说好话,l,忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感,l,向公司提出产品或服务建议,l,由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低,资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版）第66页 北京：中国人民大学出版社，2001.7。,11/15/2024,29,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,顾客满意的好处l较长期地忠诚于公司10/8/202329Ch,课堂研讨4,试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？,11/15/2024,30,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,课堂研讨4试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？,三、全面质量营销,质量,是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。,高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较低的成本。,区分适用质量和性能质量是很重要的。,全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。,11/15/2024,31,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,三、全面质量营销质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些,专家视野,质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。,通用电气公司董事长小约翰F韦尔奇,资料来源：菲利普科特勒著营销管理（新千年版）第71页北京：中国人民大学出版社，2001.7。,11/15/2024,32,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,专家视野质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外,营销人员在TQM中作用,识别顾客需求,传递顾客的需求信息,满足顾客的订货要求,为顾客提供指导、培训和技术性帮助,售后保持接触，确保满意能持续,收集顾客对产品和服务方面的改进意见,11/15/2024,3