,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,2024/11/15,1,第一节 派送流程,一、派送流程的概念,业务员将快件交给客户，并在规完的时间内完成后续处理的过程。,快件派送分为：,按址派送,网点自取,第十章 快件派送,P161,2024/11/15,2,其次节 派前预备,快件派送是快递效劳的最终一个环节，派送工作的好坏，直接影响着快递企业效劳质量的凹凸。,一个人仪容仪表的整理,业务员在离开收寄处理点之前，仪容仪表要到达七个要求。,特殊是工牌佩戴于胸前，整理好自己的仪容头发、面部、耳部和手,第十章 快件派送,P163,2024/11/15,3,二、运输工具及用品用具的检查预备,一运输工具检查,确保运输工具状态良好，是实现人身安全、快件安全以及高效收派必不行少的一项前期工作。,自行车的检查要点,电动车的检查要点,摩托车的检查要点,汽车的检查要点,第十章 快件派送,P164,2024/11/15,4,二常用手推车的预备,手推车的四个检查要点：扶手、脚轮、平板载重和外表清洁,第十章 快件派送,P166,2024/11/15,5,三移动扫描设备的预备,应用计算机系统与手持终端的结合可以便利、准确地完成快件流转的相关治理。,数据采集器应具有数据采集、数据传送、数据删除和系统治理等功能。,第十章 快件派送,P167,2024/11/15,6,手持终端检查要点：,电量是否充分,打删除除能,能否正常读取条码信息,按键是否灵敏、正确,显示屏是否正常显示扫描信息,通信接口,运行程序和反响速度,实时上传,历史数据的上传或删除,日常维护与保养学问：,避开摔碰、挤压和强磁场,防潮、防湿、通信口避开杂物进入,电力要充分,程序有问题时，应从新设置,消失故障应与相关技术人员联系,第十章 快件派送,P167,2024/11/15,7,四个人证件的预备,个人证件是指向客户和交管人员证明身份的证件，主要有工牌工作证、居民身份证、驾驶证、行驶证等,五其他物品的预备,派件前应携带足够的工作用品用具：,文件挎包，通信设备、书写用笔、各式单证、零钱、介刀、电子手秤、卷尺、绑带、雨披、雨布等。,第十章 快件派送,P168,2024/11/15,8,三、快件交接,快件由上一环节到达派送处理点后，快件处理人员负责对快件进展分拣。分拣完毕后，处理人员依据收件人名址、重量、快件类型等将快件交给相应业务员。,(一派送快件交接原则,1.当面交接 2.签字确认,二核对交接快件数量,1.总件数 2.一票多件数,3.代收货款件数 4.保价件数,第十章 快件派送,P169,2024/11/15,9,三检查交接快件,包装是否完好，封口胶纸是否正常、有无撕开后重新粘贴的痕迹。,查看是否有液体渗漏的状况。,查看运单是否脱落、湿损、破损、运单的信息是否清晰明白。,检查快件收件人地址是否超出所负责的派送区域,检查收件人地址是否正确、具体，检查收件人姓名是否具体,第十章 快件派送,P170,2024/11/15,10,四、快件派送交接单,一派送交接单制作的根本方式：,手工抄写,电脑系统打印,二交接单制作的根本要求：,字迹工整,信息完整,信息准确,第十章 快件派送,P170,与登单的根本要求一样,2024/11/15,11,五、依据派送段进展快件的排序,一派送段的含义,派送段也称派件区域，快递企业依据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的效劳范围划分成多个派送效劳段，每一段就叫派送段。,第十章 快件派送,P171,2024/11/15,12,二快件的排序学问与方法,快件排序是指业务员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件依据准确、准时的原则进展整理、排列。,快件排序的方法：,优先快件或按特殊业务,时效排序,地点远近,快件大小,第十章 快件派送,P173,2024/11/15,13,六、派送路线的设计,派送路线，是指业务员在派送快件时所经过的地点或路段，依据先后挨次连接挨次连接起来所形成的路线。,派送路线的设计原则：,保证派送时限(影响派送因素)；,优先派送优先快件(主要类型)；,先重后轻，先大后小；,削减空白里程；,考虑道路状况。,第十章 快件派送,P172,时限要求高的快件；,客户规定时间派送的快件；,二次派送的快件,2024/11/15,14,第三节 派送效劳,一、快件捆扎,目的：防止散落和遗失,一快件捆扎的根底学问,常见捆扎材料：绑带、绳子、布带(表10-5),捆扎常用的绳结(表10-6),第十章 快件派送,P173,二快件捆扎方法,1.体积较小的快件,2.体积较小但无法装进背包的快件,一样或相近地址的快件,依据排序先远后近装入包内，或加锁的车后箱柜内,2024/11/15,15,第十章 快件派送,P174,2024/11/15,16,3.,体积大或较重的快件,第十章 快件派送,P179,2024/11/15,17,三捆扎留意事项,重心平稳、力度均匀、阴雨盖布、遵守交规,第十章 快件派送,P180,2024/11/15,18,二、快件安全装卸搬运,装卸是指在指定地点以人力或机械将物品装入或卸下运输设备。,第十章 快件派送,P181,2024/11/15,19,一人工搬运安全,1.搬运重物之前，应实行防护措施，戴防护手套、穿防护鞋等，衣着要全体、轻松。,2.搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。,3.应用于手掌紧握物体，不行只用手指抓住物体，以免脱落。,4.靠近物体，将身体蹲下，用伸直双腿的力气，不要用背脊的力气，缓慢平稳地将物体搬起，不要突然猛举或扭转躯干。,5.当传送重物时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬往的方向，然后才搬运。,第十章 快件派送,P181,2024/11/15,20,6.不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，订正好手掌的位置，然后再搬起。,7.搬运重物时，应特殊留神工作台、斜坡、楼梯及一些易滑倒的地方，经过门口搬运重物时，应确保门的宽度，以防撞伤或擦伤手指。,8.搬运重物时，重物的高度不要超过人的眼睛,9.当有两人或两人以上一起搬运重物时，应由一人指挥，以保证步伐统一及同时提起及放下物体。,10.当用小车推物时，无论是推、拉，物体都要在人的前方。,第十章 快件派送,P182,2024/11/15,21,二装卸搬运过程中的快件安全,做到大不压小、文明操作，轻拿轻放、离地面30cm处脱手，制止扔、抛、踢、压、踩、坐、拖拽和随地分拣快件。,快件装车后要查看车辆是否平稳。是否符合交通运输的标准要求。,第十章 快件派送,P182,2024/11/15,22,三、快件,安全保管原则,小件不离身,零散件集装携带,大件不离视线,借助保管方法,车辆安保原则,关严窗锁住门,第十章 快件派送,P183,2024/11/15,23,四、快件派送,确认地址,通知大额备款,核实身份证件,收件人托付代收人,商定二次派件时间,身份证件：,大陆或香港居民身份证,户口薄、护照、驾驶证,第十章 快件派送,P186,2024/11/15,24,二提示客户验收快件,检查外包装是否完好,快件的实际件数须与运单上所填写的件数全都。,如因快件外包装破损或其他缘由客户拒绝签收，收派业务员应礼貌地向客户做好解释工作，并收回快件，同时请客户在快递运单等有效单据上注明拒收缘由和时间，并签字。,第十章 快件派送,P188,2024/11/15,25,五、到付款和代收款,一到付款,到付款：是快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支付快递效劳费的一种付款方式。到付款在收寄时确认，派件时由收件人支付。,到付业务的三种结算方式：,到付现结,到付记账,到付转第三方支付,第十章 快件派送,P188,2024/11/15,26,二代收货款,代收货款是指快递企业与寄件人签定托付协议，寄件人通过快递企业发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海关签贴费和商检费等。,快递企业所供给的代收款业务，是指由快递企业向买卖双方供给交易货款资金流与物流的综合解决方案，来帮助顾客办理在网上销售/购置商品和快递企业代办销售/购置商品的货款的收取或支付，及派送或收取商品。,第十章 快件派送,P189,2024/11/15,27,代收货款效劳主要解决的问题,电子商务交易的货款代收,电视购物的货款代收,刊物营销的货款代收,第十章 快件派送,P189,2024/11/15,28,代收货款效劳需留意的问题,提前 核实客户信息,留意账务风险掌握,核实收件人身份,提示收件人查验快件,第十章 快件派送,P189,2024/11/15,29,六、指导客户正确的签收快件,一揭取面单,客户在面单指定签字处签字或盖收发单位章,在运单背胶袋内取出全部运单后操作签收,业务员在面单指定处写上本人姓名或工号,二 客户签收,1.手工签收：正楷签收、时间到分、潦草旁注,2.盖章签收：每联盖章、时间到分、模糊旁注,3.电子签收：正楷签收、用触控笔、客户专用,电子签收的作用：即时反响、安全监视、品牌形象,第十章 快件派送,P190,2024/11/15,30,第四节 后续处理,一、录入、处理派送信息,一派送信息录入操作,派送信息录入是指快件派送完毕后，将运单号码、派件时间、派件业务员姓名、收件人签名等内容录入快递企业的信息系统。,留意：录入的信息须与快递运单内容保持全都。,录入的信息内容：,运单条码、派件业务员名称、派件日期、收件人签名等信息录入完毕后，马上上传与快递企业的网络信息系统，客户可以凭运单号查询快件状态。,第十章 快件派送,P191,2024/11/15,31,二信息录入要求,1真实性,2完整性,3准时性,第十章 快件派送,P191,2024/11/15,32,二、移交无法派送的快件,是指由于收件人地址欠具体、客户拒收、客户不在、客户搬迁、逾期不领、海关监管等缘由，快递业务员无法派送的快件。,移交的根本程序图10-31,第十章 快件派送,P192,整理、复核快件,登记无法派送,快件信息,复重,检查外包装,快件扫描,双方签字,2024/11/15,33,三、移交到付款和其他代收货款,专人交接、当天交接、交款签字,第十章 快件派送,P192,2024/11/15,34,第一节 业务推介,一、概念,业务推介，是指业务员在收派快件过程中主动向客户介绍快递产品的行为。依据需求、结合实际、带来利益的沟通过程。,二、业务推举方法,1.发放宣传资料：名片、宣传册、价格表等,2.主动询问客户需求：把握客户的共性化需求并予以满足,3.利用客户向客户进展推介：口碑+实力,第十一章 客户效劳P194,2024/11/15,35,三、有效推介的方法,1.引取客户的好感：树立良好的自我形象,2.引取客户的兴趣：效劳产品对客户有益,主要包括产品特征、产品作用、产品好处,四、业务推介的留意事项,三做到：乐观心态、良好行为、专业水平。,二不要：夸大产品功能、损毁竟争对手。,只有市场大，环境好，快递企业才能蓬勃进展,第十一章 客户效劳P195,2024/11/15,36,其次节 客户维护及信息采集,客户维护：持续满足客户的需求，准时处理客户投诉，建立长期稳定的伙伴关系。,一、客户维护的作用,1.留住老客户可使企业的竞争优势长期,2.留住老客户可降低企业的本钱,3.留住老客户还有利于进展新客户,二、客户维护的方法-感情联络,访问、书信 联络、妥当处理客户异议,第十一章 客户效劳P197,2024/11/15,37,三、客户信息的采集原则,客户开发与维护所需信息来源：收派过程中反响的信息。,遵循的根本原则：真实性、准时性、完整性。,第十一章 客户效劳P199,2024/11/15,38,四、客户信息的采集要求,一客户根本信息采集,1