单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,今天的课题,主管领班在酒店的地位和必备素质,今天的课题主管领班在酒店的地位和必备素质,1,一、酒店员工的层级：金字塔型结构,决策层,经理（管理）层,执行层（督导层）,操作层,j,一、酒店员工的层级：金字塔型结构 决策层经理（管理）层执行层,2,二、酒店主管、领班在酒店的地位,从高至低，处于第三层，即执行层（督导层）、上对部门经理负责，下对操作层实施督导。,二、酒店主管、领班在酒店的地位 从高至低，处于第三层,3,2,、既是领导者，又是服务者，即,“,兵头将尾,”,1,、酒店最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和 服务的直接指挥员。,2,、,是与宾客打交道的最直接的一层领导。,3,、,是酒店员工的带头人，是服务员的表率。,4,、是酒店各部门形象的窗口。,2、既是领导者，又是服务者，即“兵头将尾”1、酒店最基层的,4,三、主管、领班必备的素质,1,、,专业思想素质,（,1,）,牢固的专业意识、服务意识、酒店意识、敬业意识,案例：小王整天愁眉苦脸、目无表情。经理见到此情况，教育她见到客人要保持笑容，但小王说又没有什么喜事，为什么要傻笑？问：小王为什么笑不出来呢？,（,2,）,高尚的职业道德：真诚、礼节、公平、无欺,（,3,）,良好的团代意识。,三、主管、领班必备的素质 1、专业思想素质,5,2,、业务素质,（,1,）有良好文化素质,1,、学历,2,、行为,3,、心态,4,、情绪,（,2,）全面了解行业知识,1,、酒店知识,2,、风俗、美学、美食,3,、法律,4,、外语,5,、电脑,（,3,）娴熟的专业操作技能,案例：张某某在某厂当车间主任,5,年，到某某酒店当员工宿舍主管,3,年，今年,5,月来公司应聘客房主管，我们没录用她，原因是？,2、业务素质（1）有良好文化素质,6,3,、身体素质,（,1,）健康的体魄,（,2,）合适的自然条件、身高、体形、五官,3、身体素质（1）健康的体魄,7,四、主管、领班应具备的能力,（,1,）,学习能力,1,、学习做人,2,、,学习理念,3,、,学习技能,4,、学习其它必须知识,四、主管、领班应具备的能力 （1）学习能力,8,（,2,）适应能力,1,、,适应酒店生活和工作环境,2,、,适应酒店的管理方式和文化理念,案例：一个领班脾气粗暴，动不动用粗话骂员工，本人仪容、仪表也不符合酒店要求，领导找他谈话，他说我习惯了，改不了。,点评：要改造一个人很难，还是淘汰为好,（2）适应能力 1、适应酒店生活和工作环境,9,（,3,）组织协调能力,1,、纵横协调,2,、内外协调,（,4,）分析判断能力,1,、,判断是非能力,2,、,判断轻重缓急能力,（,5,）应变能力,1,、,偶发事件的处理,案例：一天夜晚，某酒店楼面有一帮暴徒过来闹事。当时是领班小陈值班。面对暴徒的行为，她束手无策，结果给酒店带来很大的损失。,2,、投诉的处理,3,、员工问题的处理,（3）组织协调能力,10,（,6,）表达能力,1,、口头表达,2,、书面表达,（,7,）实际操作能力,1,、本岗位工作流程,2,、本岗位技能实操,（,8,）经营管理能力,1,、知道本酒店整体运作情况、经营策略,2,、懂得推介相关产品,3,、懂得控制成本,4,、有一定现代管理知识,5,、会调动下属积极性,（6）表达能力,11,主管、领班一般工作的步骤与方法,一、一般工作原则,1,、,按次序、分步骤的原则,2,、,统筹全局、周密安排原则,3,、,充分利用集体智慧和力量原则,要求：把工作质量、执行标准、权利责任、完成时间、违规处罚明确告诉大家，让大家同心协力去完成任务。,主管、领班一般工作的步骤与方法 一、一般工作原则,12,工作流程,1,、流程图,领导决策,合理用人,布置任务,充分授权,检查督导,总结提高,工作流程1、流程图领导决策合理用人布置任务充分授权检查督导总,13,2,、具体说明,（,1,）,决策,（,2,）,合理用人,（,3,）,布置任务,（,4,）充分授权,（,5,）检查督导,（,6,）总结提高,2、具体说明 （1）决策,14,3,、一般工作的方法,1,、,关爱下属,2,、善于团结每一位同事（上、下、左、右）,3,、行动果断,4,、善于运用自己的人格魅力,5,、讲话要有分寸,6,、要敢于承担责任,7,、以身作则、做下属的表率,3、一般工作的方法 1、关爱下属,15,四、做一名称职主管、领班,10,条经验,1,、,明确自己的定位、扮演好自己的角色,2,、,乐意奉献、愿意为公众服务,3,、,热爱本职工作，全情投入,4,、,充满激情、相信自己,5,、,坚忍不拔、坚持到底,6,、,有团队精神，建设好自己的团队,7,、,善于协调与沟通，处理好人际关系。,8,、,建立威信，用人格魅力感召每一位下属,9,、,管好自己，合理安排自己的工作、学习、休息,10,、有自知之明、不断总结提高,四、做一名称职主管、领班10条经验 1、明确自己,16,谢谢大家！,谢谢大家！,17,