单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店电话话术及礼貌用语规范,酒店电话话术及礼貌用语规范,酒店电话话术及礼貌用语规范课件,友情提示,上课时间请勿：,-,请将您手机改为“震动”,避免在课室里使用手机,-,交谈其他事宜,-,随意进出教室,请勿在室内吸烟,上课时间欢迎：,-,提问题和积极回答问题,-,随时指出授课内容的不当之处,友情提示上课时间请勿：请勿在室内吸烟上课时间欢迎：,目 录,规范电话话术重要性,1,接呼入电话注意程序,2,电话用语注意点,3,客服沟通技巧讨论,9,拨打电话的技巧,4,电话服务注意事项,5,基本服务用语,6,绝对禁止说的话,7,用语表达方式,8,案例及其点评,10,目 录规范电话话术重要性1接呼入电话注意程序2电话用语注意点,电话话术的重要性,规范电话话术的重要性,规范服务用语,提高服务质量,树立服务品牌,电话话术的重要性规范电话话术的重要性规范服务用语,接呼入电话注意程序,注意时间接电话的时间,注 意 问 候 语 气,礼貌道别、轻放电话,确认对方姓名及单位,注意商谈内容、确认有关事项,接呼入电话注意程序,接呼入电话注意程序注意时间接电话的时间注 意 问 候 语 气,电话用语注意点,电话用语注意点,注意礼貌用语恰当,注意开头语、结束语,当客户提出有益意见时，,注意致谢语,当出现问题或客户不满时，,注意致歉语,遇到粗言秽语、内容猥琐，,客户代表应平静对待、礼貌回答,客户对回复不认可时，注意回答,及解决方式,对方没反应时注意别立即挂断,咨询到不肯定或不会回答的,问题时，注意委婉回答，,立即寻求支援，解决客户难题,注意服务禁语,1,2,3,4,5,6,7,8,9,电话用语注意点电话用语注意点 注意礼貌用语恰当注意开头语,拨打电话的技巧,拨打电话的技巧,1,、,电话机旁应备记事本和铅笔,2,、,态度友好,3,、,先整理电话内容，后拨电话,4,、,注意自己的语速和语调,6,、,养成复述,5,、,不要使用简略语、专用语,拨打电话的技巧拨打电话的技巧1、电话机旁应备记事本和铅笔2、,电话服务注意事项,2,、应答电话要求,1,、接听电话技巧,10,、投诉处理常用语句,6,、客户说响应速度慢,5,、答复咨询技巧,4,、电话交谈技巧,3,、倾听技巧,7,、让客户等待,8,、转接电话,9,、结束通话的技巧,电话服务注意事项,电话服务注意事项2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投,接听电话技巧,（,1,）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。,（,2,）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。,（,3,）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点，,坚持公司立场，维护公司形象。,（,4,）采用复述的方法来确保理解客户的意思。,（,5,）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。,（,6,）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。,接听电话技巧,接听电话技巧（1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。（2,应答电话要求,应答电话要求,（,1,）问候客户应说：“您好，,XXX,为您服务！”,（,2,）客户等候时间长应说：,“对不起，让您久等了！,XXX,为您服务！”对方没反应，可以说：“您好！您好！”,（,3,）听不清对方说话应告知对方，可以说：,对不起，可能是由于线路问题，,我听不清楚您说话的声音，请您大点声音好吗？,应答电话要求 应答电话要求（1）问候客户应说：“您好，XXX,倾听技巧,（,1,）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。,（,2,）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。,（,3,）注意字行间的意思。,（,4,）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。,倾听技巧,倾听技巧（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉,电话交谈技巧,（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或,许,经理等”，,使客户感到你对他的重视。,（,2,）避免问：“为什么？”“怎么样？”,换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”,（,3,）开放式提问，引导客户提出问题。,电话交谈技巧,电话交谈技巧（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或许,答复咨询技巧,（,1,）咨询到不肯定或不会回答的问题：,“对不起，您询问的问题我暂时无法确认，,我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？,我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。”,答复咨询技巧,（,2,）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户：,“我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。,答复咨询技巧（1）咨询到不肯定或不会回答的问题：答复咨询技巧,客户说响应速度慢,“,抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。,同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”,在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复,客户说响应速度慢“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处,让客户等待,向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。,询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”,如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，,告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。”,如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：,“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”,1,2,3,让客户等待向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下,转接电话,如需转接电话，应明确的告诉客户原因：,“您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”,客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”,1,2,转接电话如需转接电话，应明确的告诉客户原因：客户同意转接应说,结束通话的技巧,重复客户的信息，以确保客户没有误解。,感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”,使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。”,或“祝您工作愉快。”,1,2,3,结束通话的技巧重复客户的信息，以确保客户没有误解。感谢客户,投诉处理常用语句,常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。,或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。,投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，,你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。,对错误在公司时，可以讲：,“,XX,先生,/,小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”,1,2,3,投诉处理常用语句 常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。,基本服务用语,1,、“您好”：是“您”不是“你”,2,、“请放心”,3,、“我会尽快处理您的问题”,4,、“请您稍等”,5,、“十分抱歉”,6,、“给您添麻烦了”,7,、“我会尽快将您的意见进行反馈”,8,、“感谢您所提的宝贵意见”,9,、“这是我应该做的”,基本服务用语1、“您好”：是“您”不是“你”2、“请放心”3,绝对禁止说的话,1,、“这事不归我做”,2,、“我不懂”,3,、“你爱找谁找谁去”,4,、“这好像不关我的事”,5,、“我做不了了”,6,、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”,7,、“我这样服务已经很不错了，还想怎样”,8,、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你”,9,、“这只能这样”,绝对禁止说的话1、“这事不归我做”2、“我不懂”3、“你爱找,用语表达方式,1,、善用”我”代替”您”,1,2,、在客户面前维护公司的形象,2,用语表达方式1、善用”我”代替”您”12、在客户面前维护公司,善用”我”代替”您”（一）,习惯用语,:,您的名字叫什么,专业表达：请问您的姓名是？,习惯用语,:,您必须,专业表达：希望您能够,习惯用语,:,您错了,不是那样的,!,专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。,善用”我”代替”您”（一）习惯用语:您的名字叫什么 专业,习惯用语,:,如果您需要我的帮助，您必须,专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要,习惯用语,:,您做的不正确,专业表达：您尝试一下这样做是否可以？,习惯用语,:,注意，您必须今天做好！,专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。,善用”我”代替”您”（二）,习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须 专业表达：我很愿,在客户面前维护公司的形象,如果有客户一个电话到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？,在客户面前维护公司的形象 如果有客户一个电话到你这里，抱怨他,“,我完全理解您的感受”。,在客户面前维护公司的形象,错误回答：,正确回答：,“,您说得不错，这个部门表现很差劲。”,“我完全理解您的感受”。在客户面前维护公司的形象 错误回答：,前台,沟通技巧讨论,1、,前台,人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。,2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。,3、作为,前台,人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。,4、客户永远是正确的，客户不了解肯定是人员的过失。,5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。,6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。,7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。,你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由,前台沟通技巧讨论1、前台人员应尽快说明所有客户所需事项，所以,与客户交谈时，应控制节奏；,当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬。,1、,前台,人员应尽快说明所有客户所需事项，,所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。,观点一,错！,与客户交谈时，应控制节奏；1、前台人员应尽快说明所有客户所需,与客户交流时应有互动性的感情沟通；,能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣。,若客户认知有错误时，应婉转提出。,2,、当客户的认知有错误时，应该及时指出。,观点二,错！,与客户交流时应有互动性的感情沟通；2、当客户的认知有错误时，,与客户交谈时注意打破底线及时结束；,探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程。正确理解用户意图和内容,3、作为,前台,人员，只需一直倾听便可，,不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。,观点三,错！,与客户交谈时注意打破底线及时结束；3、作为前台人员，只需一直,服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，,与顾客沟通中不得诋毁或否认,公司,人员话术。,4、客户永远是正确的，客户不了解肯定是,公司,人员的过失。,观点四,错！,服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，4、客户永远是,说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。,表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。,5,、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。,观点五,错！,说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。5、与客户沟,有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。,用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。记录重点，坚持公司立场，维护,酒店,形像。,6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护,酒店,利益就可以了。,观点六,错！,有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。6、与客户沟通时，只要,前台,人员应了解专心耐心的倾听技巧；,遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。,有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。,7,、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。,观点七,错！,前台人员应了解专心耐心的倾听技巧；7、客户抱怨时不用理他，等,酒店电话话术及礼貌用语规范课件,