,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 宗 旨,宾,客,至,服,务,第,“态度决定一切”,顾,客,就,是,上,顾,客,永,远,是,对,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为,2、知识,3、技能,4、态度,5、价值观,6、信念,7、思维方式,基础能力,硬,提,升,空,软,我们在工作中遇到的问题？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与,不同顾客沟通过程中有时候掌握不好,分寸和火候，有没有可能总结出一套,应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度,恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，,再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，,有什么简单实用的办法可以让我做到,自我调节、自我激励？,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售,我们相关的产品与服务？遇到顾客抱,怨或投诉，有何方法可以有效地在最,短时间内平息顾客火气？,员工工作中遇到的问题？,顾客对我们的产品感兴趣，但一经报,价，他就说贵，如何能够说服顾客,认同并最终达成销售？,自我,认识,我了解,员 工 心 态,青春饭,罚劣不奖优,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客人/上司,消 极 心 态,随时散布疑云,有传染性,使人悲观,使人不能享受人生,我们最大的敌人,我们自己,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识,让你保持生理/心理的健康,让你拥有爱心，.,让你内心平静，.,让你长寿并让生活平衡.,驱除恐惧，.,把失败视为自省的机会，.,在逆境中看到/找到成功的契机,免于自我设限，.,心态是你真正的老板,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想:,控制自己的时间：,控制接触的对象：,控制沟通的方式：,控制自己的承诺：,控制自己的目标：,控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,将消极心态排除在心门之外,机会的门就会向你开启,让 自 信 心 永 伴 你,挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）,练习正视别人。正视别人等于告诉他；.,把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点,练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”,哈哈大笑，它是医治信心不足的良药.,利用积极心理暗示自己，.而不用“反正”、,“毕竟”、“总之”、“没办法”等,对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！,拥,有,信,心,才,拥,有,进,角色认知-定位,我在那里？,沟通人际关系的建立,以最低方能理解的方式表达,沟通的KISS原则,有层次地叙述,复述,沟通途径的选择,沟通渠道的选择,避免各种障碍,沟通注重事项,终于让我找到.,有 效 沟 通 的 步 骤,。了解你要说些什么,。了解你的对象,。引起对方的注意,。确定对方了解你的意思,。让对方记忆永存,。不时要求反馈,。付诸行动,下对上沟通技巧,。除非上司想听，否则不要讲,。若是意见相同，要热烈反应,。意见略有差异，要先表赞同,。持有相反意见，勿当场顶撞,。想要有些补充，要用引伸式,。如有他人在场，宜仔细顾虑,。心中存有上司，比较好沟通,平行沟通技巧,。彼此尊重，从自己先做起,。换位思考，站在他的立场,。平等互惠，不让对方吃亏,。了解情况，选用合适方式,。依据情报，把握适当时机,。如有误会，诚心化解障碍,。知己知彼，创造良好形象,上对下沟通技巧,。多说小话，少说大话,。不急着说，先听听看,。不说长短，免伤和气,。广开言路，接纳意见,。部属有错，私下规劝,。态度和蔼，语气亲切,。若有过失，过后熄灭,沟 通 要 领,了解对方的言默之道,明白对方的表达方式,衡量对方的身份背景,对事凭资料，勿凭记忆,对人凭记忆，点到为止,交浅不言深，妥为节制,可言则言，应该默则默,沟 通 六 道,。你好,。好的,。好吗,。请,。谢谢,。对不起,谈吐是一种,生活精神；,言语不在流,利而在得体！,沟通人际关系的建立,我输,你输,（自闭症）,你赢,我输,（无力感）,我赢,你输,（虐待狂）,你赢,我赢,（皆大欢喜）,拥,有,家,的,感,顾客从旺业大酒店买走的是什么？,我想要的是.,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,顾客的理解.,谁是顾客.,上帝,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店,连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾,客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务,不同的客户有不同的需求,同一客户在不同时间的需求可能不一样,客户需求可以被激发而产生（外界影响）,需求有隐性,需求有层次划分,进店顾客类型划分,目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型,普通顾客、专家型,客户性情与是否讲理,从众心理VS独立分析能力,大客户VS一般客户,大奔VS拖拉机,关心产品VS关心人际沟通,什么是顾客满意？,期望VS获得,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准VS个性化,努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐,。乘客,。机舱环境、座椅,。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我,你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重,在和你们交往时，我感到和你们很亲密,和你们发生业务关系，我觉得有保证,和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做,把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助,我不可能和你们的竞争对手接触,和你们的员工交往时，我觉得很舒适,你们对我的生活来说是一个重要组成部分,和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道,你们的员工很了解自己的业务,你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人,能力,态度,强,消极 积极,人才,人裁,人材,人财,工作象限分类,投诉处理技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护酒店利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,用户意见回答技巧,1、理解和认同,2、我们也在努力，但也是“受害者”,3、攻击“对手”弱点,客,人,意,1、改正工作中的不足,2、提高沟通能力,