,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,B,*,质量发展的阶段和理念,讲师：,1,B,1B,质量发展的阶段和理念,主要内容：,质量和质量管理的定义,质量管理的主要发展阶段,质量管理大师的质量管理理论,质量管理中的持续改进,实现质量管理的八项原则,2,B,质量发展的阶段和理念 2B,质量是什么,ISO9000对质量定义的发展,ISO8402:1994,质量 一个产品满足明确和隐含特性需要的总合,ISO9000:2000,质量 一组固有特性满足要求的程度,3,B,质量是什么ISO9000对质量定义的发展3B,质量是什么,质量的内涵(QCDS),Q：Quality 产品本身的质量,C：Cost 产品的成本,D：Deliver 交货的时间,S：Service 产品所附加的服务,4,B,质量是什么质量的内涵(QCDS)4B,质量管理是什么,质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所制定的标准所使用的一切方法,而统计品质管制中应用统计方法为工具的基础部分,-,朱兰,统计的品质控制,是在生产的各个阶段里,都能应用统计的方法,使其能产出用途最广,销路最好的产品,-,戴明,将组织内各部门的品质发展,品质维持及品质改进的各项努力,综合成一个有效的制度,使生产及服务均能以最经济的水准,并使顾客满意,-,费根堡,5,B,质量管理是什么质量管理是先制定标准,及为了让生产的产品达到所,质量管理的发展阶段,传统的质量管理（手工业者的质量管理）,背景：封建制度下的自给自足的自然经济,下的产物,特点：生产者同时担任产品产生过程的多,种角色，可以及时地发现、改进质,量问题,6,B,质量管理的发展阶段传统的质量管理（手工业者的质量管理）6B,质量管理的发展阶段,工长的质量管理阶段,背景：欧洲资本主义经济的发展以及19世,纪的工业革命，广大农民和手工业,者转变为工人，工厂的集约化管理,出现了专门负责生产的管理人员。,特点：工人分工负责，专注进行产品的生,产，工长负责质量监控并反馈给工,人,7,B,质量管理的发展阶段工长的质量管理阶段7B,质量管理的发展阶段,专职检验员的管理阶段,背景：20世纪后科学管理理论以及生产的,复杂化，个人已经很难对产品的质,量全面监控。典型的事件：1903年,泰勒的科学管理研究和20世纪初福,特汽车的大规模生产。,特点：由专职的检验员对最终产品质量进,行监控，及时反馈给生产者改善。,8,B,质量管理的发展阶段专职检验员的管理阶段8B,质量管理的发展阶段,统计的质量管理阶段,背景：第一次世界大战对军火生产过程的高,要求以及生产数量的进一步扩大，不,良的产本压力越来越大。标志性的事,件：1924年美国贝尔实验室的休哈,特博士发表了第一张控制图P图。,特点：通过对,生产过程,的,统计分析,，及时发,现,生产过程,中的不合格并加以改进。,9,B,质量管理的发展阶段统计的质量管理阶段9B,质量管理的发展阶段,全面质量管理,背景：第二次世界大战以后的经济全球化，,质量竞争加剧。,1961年费根堡博士发表了全面质,量管理；而在日本也进一步落实了,全面质量控制（TQC）。,特点：整个组织各职能参与质量管理，质量,管理分析的方法被广泛运用。,10,B,质量管理的发展阶段全面质量管理10B,质量管理的发展阶段,现阶段对全面质量管理的系统发展,ISO9000族质量管理体系,6质量管理,0缺陷质量管理,11,B,质量管理的发展阶段现阶段对全面质量管理的系统发展11B,质量管理大师的质量理论,戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：,第一条,要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。,第二条,要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。,第三条,要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。,第四条,要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。,第五条,要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。,第六条,要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。,12,B,质量管理大师的质量理论戴明(William Edwards,质量管理大师的质量理论,戴明(William Edwards Deming)质量管理14法：,第七条,要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。,第八条,要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。,第九条,要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。,第十条,要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。,第十一条,要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。,13,B,质量管理大师的质量理论戴明(William Edwards,质量管理大师的质量理论,戴明(William Edwards Deming),质量管理14法：,第十二条,要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。,第十三条,要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。,第十四条,要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,14,B,质量管理大师的质量理论戴明(William Edwards,质量管理大师的质量理论,戴明的质量管理循环,P：plan 计划,D：do 实施,C：check 检查,A：action 处置,P D,A C,P D,A C,P D,A C,P D,A C,P D,A C,1,2,3,15,B,质量管理大师的质量理论戴明的质量管理循环P DP,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）,朱兰三部曲（质量控制三元论）：,质量计划、质量控制和质量改进,1）质量计划-为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。,2）质量控制-为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。,3）质量改进-质量改进有助于发现更好的管理工作方式。,16,B,质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）16B,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）,朱兰三部曲（质量控制三元论）：,质量计划,建立质量目标,确定顾客,发现顾客需求,开发产品特性,开发过程特性,建立过程控制，转向实施,17,B,质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）17B,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）,朱兰三部曲（质量控制三元论）：,质量控制,选择控制对象,选择计量单位,设置目标值,执行,测量实际的性能,说明差异,针对差异采取措施,18,B,质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）18B,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）,朱兰三部曲（质量控制三元论）：,质量改进,论证需求,确定项目,组织项目小组,诊断原因,提供修正办法，并证实其有效性,应付变化阻力,控制收益的获得,19,B,质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）19B,质量管理大师的质量理论,朱兰（J.M.JURAN）,朱兰质量环quality loop（质量螺旋即quality spira）：,朱兰博土提出，为了获得产品的合用性，需要进行一系列工作活动。也就是说，产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。,朱兰“80/20原则”：,朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20来自基层操作人员，而恰恰有80的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准IS0900O中，与领导责任相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博士的“8020原则”所反映的普遍规律。,20,B,质量管理大师的质量理论朱兰（J.M.JURAN）20B,质量管理大师的质量理论,克劳士比(Philip B.Crosby),质量理论概念：,作为质量执行目标的“零缺陷”概念,客户的要求确定质量执行的标准,团队合作的工作原则,为企业进步而对领导能力的要求,用劣质成本衡量不符合要求的代价,预防即意味着消除质量问题。,21,B,质量管理大师的质量理论克劳士比(Philip B.Crosb,质量管理大师的质量理论,克劳士比(Philip B.Crosby),克劳士比的质量管理四项基本原则：,原则一、什么是质量？,质量即符合要求，而不是好。质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。,原则二、质量是怎样产生的？,预防产生质量,检验不能产生质量,产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，而不是促进改进。,检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。,通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。,22,B,质量管理大师的质量理论克劳士比(Philip B.Crosb,质量管理大师的质量理论,克劳士比(Philip B.Crosby),克劳士比的质量管理四项基本原则：,原则三、什么是工作标准？,零缺陷，而不是“差不多就好”,工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。,而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。,如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这还是“零缺陷”工作标准意义。,零缺陷作为一种心态：第一次就事情做对；避免双重标准；“决不允许有错误”；“我们非常重视预防”；我们只有在符合全部要求时才能OK。,原则四、怎样衡量质量？,不符合要求的代价（金钱），而不是指数,质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。,不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。,23,B,质量管理大师的质量理论克劳士比(Philip B.Crosb,质量管理大师的质量理论,石川馨（Koaru Ishikawa）,质量圈（QCC）：,石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。,石川馨图：,因果图又叫“石川馨图”，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。,24,B,质量管理大师的质量理论石川馨（Koaru Ishikawa）,质量管理大师的质量理论,田口原一(Genichi Taguchi),田口质量观：,田口原一的质量观涉及整个生产职能，共有以下5个要点：,在竞争性市场环境下，不断提高产品质量、削减成本是企业的生存之道。,衡量成品质量的一个重要标准是产品对社会造成的一切损失。,改变产前实验的程序。从一次改变一个因素到同时变化多个因素，提高产品和流程的质量。,改变质量定义。由达到产品规格改为达到目标要求和