单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客类型及处理顾客抱怨,顾客类型分析,1,处理顾客投诉,2,注意,兴趣,需求,对比,行动,联想,决定,满足,顾客购物八大心理,1),购买“必要性”商品,2),购买“感觉上占便宜”的商品,3),购买“安全性高”的商品,顾客的购买倾向,走马观花型,有明确目标型,优柔寡断、欠缺判断力型,饶舌、爱说话型,急噪、易发脾气型,内向、软弱型,常见的顾客类型,特性,随意走动，不主动开口说话，看到店员,主动上前一般会自动退让,技巧,他们虽然是闲逛，但是偶尔也是会产生,消费的欲望，所以店员还是要保持服务的,热情，给予知识型介绍，获得未来消费的,机会,走马观花型,特性,直接向店员询问商品，购买目标很明确,技巧,向顾客直接介绍他们想要的商品，并做,推荐,有明确目标型,特性,他们经常看中某件商品，但是却无,法下定决心购买,技巧,让顾客对商品加以比较，然后观察,顾客比较喜欢哪一件商品，并帮助他做,建议,优柔寡断、欠缺判断力型,特性,爱说笑话，喜欢偏离主题,技巧,:,一面专心的听讲，一面抓住机会,把话题转移到产品上来,饶舌、爱说话型,特性,性情急噪，发现导购的言语或是态度稍有,失礼就会大发脾气，对于慢吞吞的做事立即,表现不耐烦,技巧,注意言语和态度，不要让顾客等候太久，,以敏捷的行动处理事情,急噪、易发脾气型,特性,很害羞，因少许伤害，动摇就会脸红,的顾客,技巧,要提高这种顾客的自信心，以此来,鼓励顾客下决定购买,内向、软弱型,顾客类型分析,1,处理顾客投诉,2,所谓抱怨，就是顾客的不满牢骚。抱,怨是不可避免的，关键是在于如何处,理顾客的抱怨,正确处理顾客的抱怨是导购员应尽的,责任，并从顾客的抱怨中学习。,前言,货品,承诺,服务,价格,顾客投诉的种类,顾客投诉,=,机会,（,1,）带来长期顾客的机会,（,2,）改善品质的机会,（,3,）加强品牌口碑的机会,（,4,）训练自己应变的机会,顾客投诉的含义,顾客投诉处理得不得当的结果,1,、投诉处理得当,-,可以不断赢取回头客,2,、投诉处理不得当,-,公司损失的不只是,一单的生意或是一个顾客，而是：,A.,更多的客人,B.,公司的信誉,C.,生意及利润,1,）道歉,2,）耐心聆听,3,）感同身受（诚心提供服务）,4,）解决问题,5,）多谢意见,6,）追踪跟进,处理顾客投诉的技巧,1,）向顾客道歉，并冷静客人的情绪,2,）引领客人离开主要通道,3,）设身处地的聆听客人的意见,4,）保持冷静，不可与客人争执,5,）向客人道歉，如客人仍表不满，请客人建议,解决方法,6,）如建议是有效的应立即行动,处理顾客投诉的注意事项,-,没有看见我正忙着嘛，一个一个来呀！,-,别人用的挺好的呀！,-,我们没发现这个毛病呀！,-,我们一直都是这么卖的,-,你先听我解释,-,你相不相信我？,-,你也有不对的地方,-,你怎么这么讲话？,-,爱告哪儿就告哪儿。,-,这事没法办。,处理顾客抱怨禁句,现场演练,谢谢大家,!,祝大家工作愉快！,