单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第八章,酒店管理信息系统及应用,第八章 酒店管理信息系统及应用,第一节,酒店业务流程及再造,概述,一、酒店业务流程发展概述,酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理,5,个主要部分。其业务流程主要是依据各主要功能部门按照业务分工不同而形成的一个既分工明确又紧密联系的统一整体。,业务流程是指为完成某一目标,(,或任务,),而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。酒店计算机管理系统,(Hotel Management Information System,，,HMIS),是酒店现代化管理的重要手段。,HMIS,首先是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个现代酒店的管理还是依靠人，而计算机仅是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果，迅速作出管理决策，以达到有效提升经营管理水平的目的。因此经过,HMIS,的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过,HMIS,的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。,第一节 酒店业务流程及再造概述一、酒店业务流程发展概述,随着,Windows,操作系统逐步替代,DOS,操作系统在酒店中的应用，,Windows,型的软件已成为酒店中的主流软件。,现代酒店管理要求向管理一体化的方向发展，即从整个酒店的角度出发，充分发挥计算机在管理中的作用。让计算机在各个部门既有数据的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是说把计算机在酒店中应用所需的各种单向软件都集成起来，成为一个计算机在酒店中综合应用的集成软件，通过该集成软件，达到计算机在酒店中综合应用的效果。,二、信息化管理带来的酒店业务流程再造,业务流程再造,(Business Process Reengineering,，,BPR),是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店的信息化管理强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是单纯为使用计算机系统，更重要的是在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应，形成酒店在信息时代新的竞争优势。,随着Windows操作系统逐步替代DOS操作系统在酒店中的应,经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，计算机管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。,进入互联网新经济时代，酒店业信息化有了新的追求，电子商务流程再造,(Electronic Business Process Reengineering),，就是组织为满足顾客的要求和市场竞争的需要，充分利用,Internet/Intranet,技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行重新设计和构建，以达到及时准确共享资源的目的，从而降低成本，提高效率和质量。酒店的信息必须在集成化基础上进行协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体，以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，且实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的变化。企业的竞争市场环境,(,如商业生态系统,),是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，相互协同运作，进而达到共赢。,经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管,三、饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,1.,对数据流实施控制与动态分析,对数据流实施控制与动态分析可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。前台系统不仅包含预订、接待、客房、夜审等传统模块，而且还包含财务应收账系统及众多的附加模块和决策支持系统模块，提供酒店有效控制收益的全过程。,2.,房类超预订管理,两个实时订房工具：未来房类可用性表,(,客房销售预测表,),和未来房间占用性表，实现了酒店客房资源的最大利用,(,实现,100%,出租率及进行超预订控制,),。,3.,全面的合约管理,全面的合约管理既可保证销售人员管理自己的客户，同时也为酒店保留了客户信息资源，使制定的优惠政策得以延续。合约中客户享受的优惠和账户信用等内容可被所有的收银点和前台查询调用。客户在酒店中的消费由系统进行统计分析，并可制定消费排行榜，为酒店的促销政策提供依据。系统分析的内容包括市场情况分析、房类销售分析、动态房源分析和国籍消费分析等。,三、饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进,4.,餐饮客史档案的管理,通过餐饮客史档案模块的查询，可以快速获得诸如客人的历史消费、平均消费、总消费额、联系信息、历次消费菜肴明细表等数据资料，利于及时分析客人的消费状况，确定营销目标市场。,5.,物流、餐饮成本控制,这包括对采购和价格的管理、收货发货、库存盘点、厨房菜肴、菜单工程等内容，将成本控制与财务应付账的全过程进行统一管理，对从餐饮到一般物品以及工程备件的完整成本控制。工程管理系统则将用于支持饭店客房、餐饮运营的工程部的日常工作纳入网络系统之中，任何用户都可以在不中断工作的前提下立即发出维修申请，使维护工作更及时，而且工程部的人、财、物均可达到定量管理的标准。工程备件的采购、库存与成本控制核算可以独立进行。,6.,酒店运营的实时动态信息,管理层和决策层随时可以在自己的客户端上获得目前酒店的经营状况、销售情况、市场的需求情况等数据，而无须等候前一天的报表。在管理深层次上对数据流实施控制与动态分析，从而可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。,4.餐饮客史档案的管理,7.,操作历史记录管理,任何改动房态的操作都有详细的历史记录，如操作员、操作时间、原房态等信息，使前台与房务之间关于房态的纠纷有据可查；任何,POS,消费点的转账操作都有详细的操作历史记录，如操作员、操作时账目详细信息等，使前台与餐饮部之间关于餐厅转账的纠纷有据可查。这些历史记录可使酒店的经营活动真正做到“有迹可查”，增强了酒店的管理控制，也使得酒店的损失降至为零，站点的操作权限控制可以使酒店的职能部门只能使用已设置的软件模块，保证了酒店的机密不外传。,8.,全面的账务审核,财务部门可直接查询、跟踪、分析酒店的各项业务数据，对整个酒店的经营项目起到监督和控制作用。全面弥补了酒店业务中容易出现的漏洞，如对逃账的防范、结账时自动提醒加收半天房费及一天房费的确定、应收账款的跟踪管理、折扣管理、收支管理、完备的账单编辑、处理客人的特殊要求、多客人同时结账等都提供了直观、形象的量化分析和反馈信息。对已发生的账目只允许进行账目的更正，从而保证了财务账目的完备和完整，且系统可以提供全面的财务审核报告,(,结账报告、营业分析报告、收入分析报告,),。,7.操作历史记录管理,9.,基于账号的宾客账务管理,基于账号进行统一的账务管理，包括散客、团队、非住店客、流动性的临时客、内部业务招待、俱乐部会员、旅行代理的佣金账务等，完备的客账账户管理，每个账户在夜审时均要计算账户的余额。支持多种类型的转账,(,挂账、应收账、团队账、哑房账、非平离店账等,),，支持账目行结、分单结账、其他收银点转来的账目、查看原始的记账明细。,10.,会员积分管理,会员积分管理也为酒店在销售方面增加了渠道。随着我国加入,WTO,，销售的灵活性也有了新的突破，以往的单一销售已不能满足市场的需要，经营的多样化、销售的多元化已成为当前管理层所考虑的重要课题。会员业绩的总计分析，按房务、餐饮、娱乐等项目分析会员业绩，赠送积分促销，均有利于酒店增加业务量。,四、推进酒店业务流程重组的途径,BPR,对企业的冲击是巨大的，现代企业职能部门的层次会大大压缩，企业的组织机构不再是“多级管理”，而是呈现“扁平化”的趋势，部门之间的边界也大大淡化。部门经理权力有限，一般只是制订战略、培训及管理人员，员工直接服务的对象是顾客，而不是上司。组织一般只需拥有作业层、管理层和决策层三个层次即可。,9.基于账号的宾客账务管理,1.,作业层,作业层主要从事日常的客人住店情况、客人的资料、客房的状况以及酒店餐饮娱乐消费等费用的数据处理工作，包括数据的收集、统计和查询，产生各部门的业务报表，完成各种会计账簿的录入系统等基础性工作。,2.,管理层,管理层对全酒店的销售、客人及客账信息、客房、电话、财务、库存、人事等方面进行管理和控制。管理层处理来自作业层的数据，其产生的信息又提供给决策层使用。,3.,决策层,决策层确定酒店发展的目标，制定实现目标的战略计划。其所需的数据可以从两方面获得，一是酒店内部的作业层和管理层提供的信息；另一方面是酒店的外部环境，如国内外的经济和政治形势、竞争对手的情况等。他们制定策略时不但需要分析酒店当前的数据，也要与历史的数据进行比较。因此计算机可以提供辅助决策的依据，决策者可以结合自己的经验对问题作出处理。根据酒店业务的管理模式，酒店,MIS,系统可分为前台和后台，前台直接面向客人，进行业务处理，后台进行系统管理和控制，为决策提供辅助。,1.作业层,第二节,酒店企业业务过,程分析,与电子商务流程,一、酒店企业业务过程及特点,酒店企业与其他企业相比，在业务过程中有自己独特的特点，酒店企业的许多产品是生产过程和销售过程乃至消费过程是同一过程，一般不存在大宗货物的配送问题，而是顾客亲自到酒店企业购买、消费的一种“人流”过程，而且，酒店产品中含有大量的面对面的富有人情味的服务成分。,1.,前厅业务,前厅业务主要是提供预订、接待、问询、收银、建立档案等服务，结合顾客的到店、离店过程，前厅业务流程可以划分为,5,个互相关联的工作部分，如图,8.1,所示。,图8.1 前厅业务流程,第二节 酒店企业业务过程分析与电子商务流程一、酒店企业业务,2.,客房和餐饮业务,客房和餐饮是酒店企业的主要职能部门，现代酒店业中这两大部门既有分工又有合作，共同承担着酒店企业的生产任务，根据其提供的产品和服务，结合顾客需求，客房和餐饮的业务流程分别如图,8.2,和图,8.3,所示。,图8.2 客房部业务流程,图8.3 餐饮部业务流程,2.客房和餐饮业务图8.2 客房部业务流程图8.3 餐,3.,其他业务,现代酒店企业越来越发展成为以住宿、餐饮接待为主体的综合性服务场所，比如提供各种娱乐项目、健身设施，会议、度假等功能也越来越突出。,二、酒店企业电子商务流程,流程一词在英国朗文出版公司出版的朗文当代英语词典中的解释为：一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。流程实质上就是工作的详细过程和工作的具体方法。电子商务流程,(Electronic Business Process),是指通过计算机联网和通信技术而进行一系列有关商务活动的有序集合。电子商务的应用是信息流、资金流和物流的整合。其中，信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资金流则是实现电子商务的保证，商务流程代表着货物所有权的转移，标志着交易的达成。“三流”的概念见表,8.1,。,3.其他业务,酒店企业电子商务流程是指消费者从其客户端上网寻找产品,(,服务,),信息到购买产品消费以及获得售后服务与支持的全过程，如图,8.4,所示。,表8.1 “三流”的概念,信息流,信息的转移过程，可以通过计算机和网络通信设备实现,资金流,资金的转移过程,