,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公司,*,Click to edit Master title style,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,某公司客服中心呼叫中心系统平台建设工程方案汇报,提纲,风险与对策,工程进度方案,工程建设规划,工程思路与实施,工程背景与目标,11/15/2024,工程背景,各地市的客服管理开展水平现状参差不齐,各地市的客服语音平台与客服管理系统独立,影响公司整体客户效劳质量与企业形象,全省业务开展现状与开展需求,市场竞争从产品到效劳的转变,11/15/2024,工程背景,建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户效劳,统一、简洁、高效,指挥调度,质量监督,业务支撑,11/15/2024,工程目标,建设全省统一客服中心语音平台与客服管理系统，支撑客服管理体系建设工作,可扩展性,先进性,开放与灵活,高可靠与高平安,实用性,11/15/2024,5,工程思路,集中统一、平滑过渡,建立省统一客服中心语音平台单中心与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台,建设语音平台双中心与扩容，并与集中,BOSS,系统建设同步，,11,地市话务逐渐割接至统一平台,语音平台进一步扩容，剩余,3,地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。,完成全省客服系统平台建设,工程启动,第二阶段南海工作,第二阶段,第三阶段,第二阶段南海工作,第一阶段,11/15/2024,6,工程实施原那么,公司领导支持,公司资源集中整合,保持稳定过渡,系统持续优化,客服价值需求导向,保证工程的进度和质量,11/15/2024,7,需求分析,目前全省月均话务量有,120,万次通话，日均话务量为,4,万通，短期内，全省客服中心系统需支撑,400,个坐席左右,各分公司客服中心运营与系统平台现状分析,11/15/2024,8,国内省级广电工程建设情况,11/15/2024,9,需求分析,全省客服中心职能规划与演进第一阶段,11/15/2024,需求分析,全省客服中心职能规划与演进第二阶段,11/15/2024,11,需求分析,全省客服中心职能规划与演进第三阶段,11/15/2024,12,客服中心系统平台总体规划,系统物理架构,11/15/2024,13,客服中心系统平台总体规划,系统支撑网络架构,11/15/2024,14,客服中心系统平台总体规划,系统软件逻辑架构,11/15/2024,15,客服中心语音平台建设规划,语音平台规模需求分析,第一阶段：按目前总表达状，400坐席包括省客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调度坐席，按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求；,第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求；,第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。,11/15/2024,16,客服中心语音平台建设规划,平台逻辑架构,11/15/2024,17,客服中心语音平台建设规划,平台物理架构,11/15/2024,18,客服中心语音平台建设规划,双中心平台架构的同步管理与容灾能力,同步管理能力,双中心之间配置信息自动同步,双中心之间日常数据同步,双中心录音统一管理,双中心报表信息同步,容灾能力,单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。,单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。,单平台,CTI,故障时：所有来话不受影响：备用中心,CTI,进行排队路由。,省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。,11/15/2024,19,客服中心客服管理系统建设规划,系统功能架构,11/15/2024,20,客服中心客服管理系统建设规划,与周边系统的对接,11/15/2024,21,客服中心客服管理系统建设规划,系统硬件配置需求,11/15/2024,22,客服中心系统平台技术亮点总结,Web,呼叫中心功能,通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。,业务选择,文字交谈和文件传输,回呼请求,点击通话,在线留言,11/15/2024,23,客服中心系统平台技术亮点总结,社交媒体接入功能,信息发布,新建搜索任务,管理员分发消息,坐席处理消息,监控各个账号的信息量,11/15/2024,24,客服中心系统平台技术亮点总结,视频,IVR,X先生：您好！欢送致电广东广电！,动画视频代言人,请选择,积分查询,新业务及优惠,咨询及办理,故障及投诉,集团业务,0.,人工服务,视频,IVR,菜单，快速选择所需业务,积分介绍请按,1,积分兑换请按,3,人工服务请按,0,积分查询请按,2,多画面视频,IVR,菜单,当前信用卡可用积分为,1800,分，,2010,年,3,月积分为,260,分，有效期为,2013,年,1,月,21,日。请您注意及时兑换！,多视频文字叠加,11/15/2024,25,客服中心系统平台技术亮点总结,其他功能,一、“一站式、“集中统一的客服管理系统；,二、保障迁移高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购状态查询；,三、数据分析与挖掘；,四、移动终端系统工单处理、网络状态查询以及产品订购配合“网格化装维销的客服体系。,11/15/2024,26,工程建设方案,建立省客服中心阶段第一阶段集中系统，分散效劳,试点阶段：建立400坐席、600IVR、600语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过渡BOSS系统对接，应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为工程试点。,11/15/2024,27,工程建设方案,建立区域客服中心阶段第二阶段-集中系统，效劳区域分散,省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营本钱、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集中BOSS系统的建设，应用直属公司、佛山、东莞、中山、珠海等分公司的客服运营经验，扩展建设双中心的省语音平台，将业务与语系相近的分公司的业务流程与知识库统一，用区域客服坐席形式，将全省业务与客服进一步整合；,省客服中心对几个区域客服中心进行进一步的指挥调度与质量监督。,11/15/2024,28,工程建设方案,建立全省大客服中心阶段第三阶段-集中系统、集中接入、集中效劳,全省大集中客服中心阶段：通过业务运营与知识库的进一步统一，管理团队的进一步建设，考虑建设全省大客服中心，在指挥调度与质量监督的根底上，承接全省的话务效劳与工单管理。,11/15/2024,29,工程初步时间方案,11/15/2024,30,工程风险及应对方法,11/15/2024,Click to edit company slogan.,