1,2020-12-27,#,#,2010,别克售后服务工作指导书,2010,年,3,月,29,日,2010 别克售后服务工作指导书2010年3月29日,客户经理推广指导书,客户习惯卡指导书（试行）,“零等待”时段预约服务指导书,客户经理推广指导书客户习惯卡指导书（试行）“零等待”时段预,2,2024/11/15,3,客户经理制的定义,客户经理推广指导书,指能为指定客户群体提供互动式服务及能与其客户群保持良好关系的服务顾问，并能通过其服务不断提升客户满意度，并保持其客户群的高忠诚度。,2023/9/283客户经理制的定义客户经理推广指导书指能为,3,2024/11/15,4,客户经理制现状,自从,2006,推出客户经理制以来，,ASC,基本停留在形式上，没有充分落实。一方面，只将客户经理制作为提升,J.D.Power,的一种手段，主要是在未能将客户经理制和,ASC,的运作体系及业务目标很好的结合，从而没有很好的考核机制去保障客户经理制的实施；另一方面，,ASC,管理层在观念上没有突破，始终停留在以产值、利润最大化及成本最低化的管理模式上，认为客户经理制只会加大人员运作的成本，而不能为,ASC,提供额外的收入。所以，到目前为止，虽然客户经理制作为别克售后服务率先推出的服务内容且在业内也颇有知名度，但没有给客户切实的感受，同时也没有给,ASC,带来增量的利益。,客户经理推广指导书,2023/9/284客户经理制现状自从2006推出客户经理制,4,2024/11/15,5,一方面，要让客户充分感受别克服务的“比你更关心你”的服务宗旨；另一方面，要让,ASC,通过客户经理制的推广不断扩大其基盘客户的保有量，同时增加忠诚客户比率，减少流失率，从而为,ASC,带来持续良性发展的源动力，同时也能充分发挥前台接待的主观能动性，把机械的完成业务指标改变为客户的经营管理，也给他们足够的施展空间。,客户经理制推广的目的,客户经理推广指导书,2023/9/285一方面，要让客户充分感受别克服务的“比你,5,2024/11/15,6,1.ASC,需要将,DMS,系统的基盘客户进行分类，区分出,A,、,B,、,C,、,D,类客户群体（说明,A,类客户是每年回站,4,次以上的客户，；,B,类客户是指每年回站,2,次以上到,4,次的客户；,C,类客户是指每年回厂,1,次以上到,2,次的客户；,D,类客户是指,12,个月未回站的流失客户（回站次数包括索赔回站及免检回站的次数）,客户经理制的工作内容,2.,统计,ASC,的潜在,A,类客户数量。（潜在,A,类客户是指购车未满一年的且每季度有进站记录的客户群体）,客户经理推广指导书,2023/9/2861.ASC需要将DMS系统的基盘客户进行,6,客户经理,A,忠诚基盘客户,客户经理,B,客户经理,C,（,100,300,个）,客户经理推广指导书,A,类客户,潜在,A,类客户,3.ASC,将,A,类客户和潜在,A,类客户定义为该,ASC,的忠诚客户，并将其分配给每个前台接待（也就是客户经理），可以让客户经理自行挑选其比较熟悉的及关系好的客户，（建议每人负责的客户数在,100,到,300,之间，不建议强制分配），客户经理选定客户后，无论客户多少，这些客户群体将作为客户经理考核的依据,客户经理A忠诚基盘客户客户经理B客户经理C（100300个,7,客户经理,B,所对应的忠诚客户,回 访,客户经理,A,所对应的忠诚客户,4.ASC,售后跟踪人员必须对应每个客户经理选定的客户进行分别跟踪，并调查对服务的满意度，其他客户不作定向跟踪。,客户经理推广指导书,客户经理,C,所对应的忠诚客户,客户经理,D,所对应的忠诚客户,客户经理B所对应的忠诚客户回 访客户经理A所对应的忠,8,2024/11/15,9,6.,客户经理需在在日常服务基础上，扩大范畴，为客户提供全方位车辆服务。如：便捷的事故处理事故咨询；快速现场处理；便捷维修和理赔服务。增值服务保险提醒；违章提醒；特殊天气和路况提醒；活动通知；节庆问候；救援协调。咨询服务车辆使用指导，技巧培训，购车和租车咨询，网上答疑，车主群等（以上只作为建议）,客户经理制的工作内容,5.ASC,必须为客户经理提供适当的权限（例如,Buick Care,Package,，后面有说明）及灵活的操作方式。）,客户经理推广指导书,2023/9/2896.客户经理需在在日常服务基础上，扩大范,9,2024/11/15,10,客户经理制的工作内容,7.ASC,需要单独核算每个客户经理的客单价（只针对其选定的客户群体进行计算）,客户经理推广指导书,2023/9/2810客户经理制的工作内容7.ASC需要单独,10,2024/11/15,11,1.,奖励的前提条件为，该客户经理所服务的选定客户群体最终的满意度必须大于,9,分。该客户经理的选定客户进站可以由其他接待人员服务，但满意度考核只针对该客户经理,客户经理的考核与奖励,客户经理推广指导书,2023/9/28111.奖励的前提条件为，该客户经理所服务,11,2024/11/15,12,客户经理的考核与奖励,2.,得奖要求：该客户经理所服务的选定客户群体，必须有季度消费额（索赔、免检不计），若其选定的客户群体中有,90%,以上的客户有季度消费额，则该客户经理选定的所有客户作为奖金发放的依据（若某客户经理选定,100,位客户，只要,90,位客户有季度消费额，则奖金为,100,（客户定额为,20,元,/,人）；若其选定的客户群体中有,80%,以上的客户有季度消费额，则该客户经理的客户定额减半；则奖金为,100,（客户定额为,10,元,/,人）,客户经理推广指导书,2023/9/2812客户经理的考核与奖励2.得奖要求：该客,12,2024/11/15,13,客户经理的考核与奖励,3.,由于在保证客户满意度的前提下，建议客单价越高越好，所以将客单价设立一个奖金系数。就是,ASC,根据自身经营情况设定一个合理客单价作为基准客单价（建议使用别克的平均客单价,1100,元,/,辆），将该客户经理的实际客单价除以,ASC,的基准客单价，所得结果作为奖金系数（若该客户经理应得奖金为,10020,2000,元，客单价系数为,1.2,，则最终奖金为,20001.2,2400,）,客户经理推广指导书,2023/9/2813客户经理的考核与奖励3.由于在保证客户,13,客户经理推广指导书,客户经理推广指导书,14,客户经理推广指导书,客户经理的考核与奖励,4.,所得奖金作为该客户经理的季度奖励，但不能减少该客户经理当前的薪资待遇。,5.,客户经理可以在每季度末重新选定下个季度的客户群体，数量不限，但不要超过,300,个。选定后新的客户群体将作为下个季度奖金发放的依据。,客户经理推广指导书客户经理的考核与奖励4.所得奖金作为该客户,15,客户经理推广指导书,客户经理的考核与奖励,6.ASC,必须建立每个客户经理的回访记录，同时必须制订,ASC,的考核机制及奖金分配依据（需要文本化）,7.,客户定额和基准客单价，也可以由,ASC,根据实际情况自行设定,客户经理推广指导书客户经理的考核与奖励6.ASC必须建立每,16,客户经理推广指导书,客户习惯卡指导书（试行）,“零等待”时段预约服务指导书,客户经理推广指导书客户习惯卡指导书（试行）“零等待”时段预,17,客户习惯卡指导书（试行）,现状,目前,ASC,缺乏对客户维系及管理的方法，主要是客户信息缺失，这对于开展有效的市场活动存在难度，另外前台接待人员（客户经理）也缺乏客户的一些基本信息和消费习惯信息，使得在日常的服务及营销过程中缺乏有效的办法，同时对客户需求了解得也不够准确，在提升客户满意度及忠诚度方面都存在一些问题。,客户习惯卡指导书（试行）现状目前ASC缺乏对客户维系及管理的,18,客户习惯卡指导书（试行）,目的,通过客户习惯卡的建立，充分了解客户的需求，并运用一些相关信息为客户提供优质的服务，同时也为,ASC,的服务营销提供有利依据，从而降低,ASC,在服务营销方面的成本支出，也能兼顾到客户满意度的提升。,客户习惯卡内容,客户习惯卡指导书（试行）目的通过客户习惯卡的建立，充分了解客,19,客户习惯卡指导书（试行）,基础信息：这类信息主要是为了核对客户的联系方式，以便于,ASC,在进行市场活动时或实现其他提醒功能时能够准确无误的传达到客户，也能够降低,ASC,在活动提醒和刊物邮寄时的成本，并提高效率。,车况信息：这类信息主要是了解客户车辆的信息，重点在于“常规保养时间间隔”，这个信息是为了便于客户经理在作保养提醒时能够掌握准确的信息。“保险公司”及“续保日期”这些信息售后为了,ASC,在为车主做年度续保时提供可靠依据。,客户习惯卡指导书（试行）基础信息：这类信息主要是为了核对客户,20,客户习惯卡指导书（试行）,上次服务信息：这类信息是便于客户经理了解该车上次的维修项目及费用，而在下次接待时能够考虑客户的费用承受能力，及客户车辆维修项目不至于重复，让客户充分感受客户经理的专业。另外，上次服务的满意度及是否有投诉，可以让客户经理在下次接待中，尽可能避免类似事件。,客户习惯卡指导书（试行）上次服务信息：这类信息是便于客户经理,21,客户习惯卡指导书（试行）,接受服务程度：这些信息是比较重要的信息，如：“是否愿意沟通”这项信息可以使客户经理了解客户的性格脾气，对于不愿意多沟通的客户，尽量做到在客户休息时尽可能不要去打扰，除项目变更等一些必要沟通；对于愿意沟通的客户，客户经理尽量做到不定时的多和客户沟通，甚至可以交谈非车辆的话题等；“愿意等待时限”这个信息可以告知客户经理，在接待该客户时如何控制好与该客户的交流，尽量不使其冷落；“满意消费额度”这个信息可以让客户经理充分了解该客户的消费承受能力，并合理掌握每次的维修项目及消费金额。以上这些措施目的就是提升客户的满意度，从而提升忠诚度，增加进厂台次，提高营收。,客户习惯卡指导书（试行）接受服务程度：这些信息是比较重要的信,22,客户习惯卡指导书（试行）,衍生信息：这类信息主要是为了让客户经理了解客户的生活习惯，以便于在和客户的 交往中能够投其所好，快速提升客户经理和客户之间的友好度。同时也有利于客户关系的长期维持。,接受推广行为的程度：这类信息主要是让客户经理在客户满意的前提下，适当推销一些汽车养护产品，并能够有的放矢的推销，不至于盲目。,客户习惯卡指导书（试行）衍生信息：这类信息主要是为了让客户经,23,客户习惯卡指导书（试行）,试点要求,1.,在各大区内选择两家,ASC,进行试点，如果对于有意愿的,ASC,也可以同时参加。,2.,对于参加试点的,ASC,先期不作考核，但试点,ASC,必须提供“客户习惯卡”使用后的效果，同时可以对其中的信息项目进行修改并完善。,DMS,导入,将修改后的“客户习惯卡”导入,DMS,系统，同时在,DMS,系统中设置，只要输入车辆信息（如：,VIN,），客户习惯卡会自动弹出，以便客户经理及时修改和阅览，及时掌握客户的信息。,客户习惯卡指导书（试行）试点要求1.在各大区内选择两家ASC,24,客户经理推广指导书,客户习惯卡指导书（试行）,“零等待”时段预约服务指导书,客户经理推广指导书客户习惯卡指导书（试行）“零等待”时段预,25,“零等待”时段预约服务指导书,现状,目前特别是大城市,ASC,服务能力相对饱和，高峰时段运作效率低下，客户等待时间过长，严重影响客户满意度。而且别克售后服务的预约服务推广至今没有很好的起色，一方面是由于,ASC,缺乏推广预约服务的手段，预约服务的形式单调，不灵活；另一方面是由于客户缺乏预约习惯，预约服务对客户的吸引力差。使得预约比率很低，平均不到,2%,。,目的,针对目前,ASC,服务能力相对饱和及不易分流的现状，同时为了加强预约服务的推广以提升,ASC,运作效率，并重新拉动“星月服务”。,“零等待”时段预约服务指导书现状目前特别是大城市ASC服务,26,“零等待”时段预约服务指导书,“零等待”时段预约服务前期准备,Bui