,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店礼仪,新员工入职培训,总经办,2010.12,了解什么是礼仪.,了解公司礼仪以及公司行为规范标准.,懂得如何遵守畅春园员工的行动准则以及行为规范,成为,最有礼貌,最有素质,的,畅春园员工,!,培训目标,礼仪的定义,礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿等惯用形式。仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。仪式是指特场合举行的专门化、规范化的活动。礼仪器物是指为表达敬意，寄托情意的一些物品。例如过去的礼器、少数民族的哈达、锦旗、奖杯、纪念勋章，以及一些具有特定含义的物品,白金法则和3A法则的内容：,白金法则：白金法则的内容是“,别人希望让你如何对待他，你就如何对待他,，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。白金法则：白金法则的内容是“别人希望让你如何对待他，你就如何对待他，”其本质是以顾客为中心，满足消费需求，为顾客创造价值，使顾客价值最大化、顾客成本最小化。,3A法则具体内容：1、接受对方（Accept）接受对方的三个要点：接受交往对象；接受交往对象的风俗习惯；接受对象的交际礼仪。2、重视对方：(Appreciate)3、赞美对方：（Aadmire）,、仪容仪表规范,、行为规范,、服务礼仪规范,、其他日常礼仪,培训内容,1、头发的要求长度,男士：,前发不覆额，侧发不掩,耳，,后发不及领；,大体上,7厘米,。,女士：最短不能为0；,前,不盖眼，长不过肩，不,留辫子/扎马尾，长发盘起,。,北方的狼齐秦,、,仪容仪表规范,头发,2、头发的要求清洁,常梳 常理 常洗,3、头发的要求发饰,发饰越,少,越好,样式越,单调,越好,颜色图案越,简洁,越好,头 发,、,仪容仪表规范,面部的要求：,整洁,避免多余的毛发,男士：,禁止化妆和使用过浓香水护肤品,女士：,可化淡妆，以协调自然为原则,面 部,、,仪容仪表规范,口部的要求:,无异味,无异物 (葱,蒜,韭菜),男士：,1、着装的要求穿着,服装:必须穿酒店规定的,制服,衬衣:,无纹纯白,袖口长出外套,2CM左右,下摆扎入裤腰,鞋袜:,黑色皮鞋（部分要求穿黑色布鞋）,袜子:,深色,皮带:系好后剩,12CM,宽,2.5-3CM,领带、领结：系岗位指定的领带、领结,2、着装的要求外观,整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品,3、注意:不可再衬衣外加毛衫,坐下解开西装上一扣,起身时扣好,不可有,异味(体味),、,仪容仪表规范,着 装,工牌必须佩戴,女士：,1、着装的要求穿着,服装:必须穿酒店规定的,制服,衬衣:,无纹纯白，下摆扎入裙子、裤腰,内,皮鞋:,黑色（部分要求穿黑色布鞋）,袜子:,接近肤色的丝袜，,至大腿的,1/2,领带、飘带：系岗位指定的领带、飘带,第一颗,衬,衣扣子必须扣上,2、着装的要求外观,整洁，挺括，协调,无灰尘,无头屑,无损坏,无多余物品,3、注意:不可再衬衣外加毛衫,不可有,异味(体味),工衣必须,扣好衣扣,不得敞开,不得穿拖鞋,禁忌鞋跟发出,声响,.,、,仪容仪表规范,着 装,工牌必须佩戴,1、指甲的要求：,保持双手干净,不留长指甲，不染甲彩（彩色指油）,指甲的长度：,不长于指尖；,注：餐厅员工一律不得染指甲,不戴除婚,戒以外的饰物,2、腿部的要求：,不光脚；,脚指甲修剪干净；,、,仪容仪表规范,手部、腿部,站姿,的,的要,求,求：,躯干,：,：,端正,，,，挺,拔,拔，,优,优雅,，,，端,庄,庄典,雅,雅,头部,：双,目,目,平视,，嘴,唇,唇,微闭,，下,颌,颌,微收,，,面带,微笑,，平,和,和自,然,然,肩部,：两,肩,肩,平齐,，两,臂,臂自,然,然下,垂,垂于,体,体侧,或体,前,前交,叉,叉,双腿,：,：两,腿,腿并,拢,拢立,直,直。,膝,膝和,脚,脚跟,靠,靠紧,脚尖呈45,男,士,士:(45-60)度,或,或两,脚,脚分,开,开与,肩同,宽,宽女,士,士：,脚,脚尖,呈,呈“V”,或,或“,丁,丁”,胸腹,腰：,挺胸,收,收腹,，,，腰,背,背挺,直,直,站的,端,端正,亲,亲切,、,、自,然,然、,稳,稳重,、,、大,方,方、,俊,俊美,、,、挺,拔,拔,、,行,行为,规,规范,站,姿,姿,（找,出,出错,误,误）,坐姿,的,的要,求,求：,入座:,1.,一般,请,请,地位,高,高,的人,先,先坐,；,；,2.,客人,应该,先,先坐,，,，主,人,人后,坐,坐,3.,女士,先坐,，,，男,士,士后,坐,坐；,离座,：,：椅,子,子放,回,回,原位,，忌,拖/,推,推,椅,子从,右,侧离,座,座,坐姿:,男,男士,双,双膝,间,间隔,10-15CM,，,女士,双,双膝,并,并拢,双,双手,放,放于,膝,膝盖,不满,坐,坐,：只,坐,坐椅,面,面的,2/3,即可,不靠,坐,坐,；,不要,二,二郎,腿,腿,切忌,，,，入,座,座、,离,离座,时,时产,生,生,声响,坐,姿,姿,、,行,行为,规,规范,O,（找,出,出错,误,误）,走姿,的,的要,求,求：,1、,抬头,挺,挺胸,收,收腹,，,，自,信,信,2、,行,行进,时,时尽,量,量,保持,匀,匀速,；,尽量,直行,；,3、,步伐,、步,速,速：,男,男士4080cm,左,左右,，,，女,士,士3060cm,；,；,4、,左,左手,携,携拿,东,东西,，,，不,可,可将,物,物品,夹,夹于,腋,腋下,忌：,“,“八,字,字脚,”,”，,躬,躬腰,、,、低,头,头，,摇,摇晃,脑,脑袋/肩,膀,膀，,制,制造,过,过大,的,的声,响,响,、,行,行为,规,规范,走,姿,姿,（找,出,出错,误,误）,您好,！,！,见到,您,您真,高,高兴,！,！,/欢,迎,迎光,临,临！,、,行,行为,规,规范,问,候,候,礼,礼,仪,仪,问,候,候,礼,礼,仪,仪,、,行,行为,规,规范,右手,放,放在,左,左手,上,上，,按,按在,小,小腹,部,部,30,度,度行,礼,礼,、,行,行为,规,规范,问,候,候,礼,礼,仪,仪,3M,1M,2M,普通,礼,礼,中礼,最敬,礼,礼,初见,，,，握,手,手，,致,致歉,郑重,其,其事,神佛,仪,仪式,，,，上,司,司长,辈,辈，VIP,在走,廊,廊遇,到,到上,司,司时,，,，不,必,必停,下,下来,，,，稍,侧,侧转,身,身体,简,简单,行礼,。,。,在走,廊,廊遇,到,到与,外,外部,人,人士,一,一起,的,的上,司,司时,，,，必,须,须停,下,下来,郑重,的,的行,礼,礼问,候,候。,提有,包,包等,物,物品,时,时，,用,用左,手,手提,着,着，,右,右手,贴,贴在,腰,腰边,行,行礼,。,。,正式,场,场合,的,的问,候,候法,问,候,候,礼,礼,仪,仪,、,行,行为,规,规范,、,行,行为,规,规范,握,手,手,礼,礼,仪,仪,1、,基,基本,姿,姿势,：,：,立正,，,，身,体,体前,倾,倾，,右,右手,，,，四,指,指并,齐,齐,2、,力,力度,时,时间,：,：,适中,，,，关,系,系亲,密,密，,可,可,热烈,而,而有,力,力，,代,代,表,表,信心,、,、热,情,情、,勇,勇气,和,和责,任,任心,，,，一,般,般3-6,，,20,3、,伸,伸手,的,的次,序,序：,高阶,先,先，,低,低阶,后,后；,女,女士,先,先，,男,男士,后,后,；,；年,长,长先,，,，,年轻,后,后；,主,主人,先,先，,客,客人,后,后；,4、,握,握手,注,注意,事,事项,：,：,切忌,漫,漫不,经,经心,、,、软,弱,弱无,力,力；,乱,乱用,蛮,蛮力,；,；过,长,长时,间手,部,部冷,湿,湿，,需,需处,理,理后,再,再握,手,手。,出,出手,慢,慢；,用,用手,帕擦,手,手；,目,目光,游,游移,；,；,1,、服,务,务仪,态,态：,自然,，,，大,方,方,2、,称,称呼,礼,礼节,：,：,记住,客,客人,姓,姓名,，,，相,貌,貌。,尊,尊称,男,男士,姓,姓后,加,加：,“,“先,生,生”,，,，未,婚,婚称,小,小姐,：,：已,婚,婚称,“,“夫,人,人，,太,太太,，,，女,士,士”,，,，,3、,视,视线,：,：,与顾,客,客交,谈,谈时,，,，两,眼,眼视,线,线落,在,在对,方,方的,鼻,鼻间,，,，偶,尔,尔也,可,可以,注,注视,对,对方,的,的双,眼,眼。,恳,恳请,对,对方,时,时，,注,注视,对,对方,的,的双,眼,眼。,为,为表,示,示对,顾,顾客,的,的尊,重,重和,重,重视,，,，切,忌,忌斜,视,视或,光,光顾,他,他人,他,他物,，,，避,免,免让,顾,顾客,感,感到,你,你非,礼,礼和,心,心不,在,在焉,。,。,4、,、,服,服务,礼,礼仪,规,规范,迎客,送,送客,、,服,服务,礼,礼仪,规,规范,引路,开门,奉茶,送客,走在,客,客人,前,前方2、3步,前,前,向外,开,开,向内,开,开,轻关,70,度,度,开,开,水,水,，,，,从,从,身,身,份,份,高,高,开,开,始,始,目,送,送,至,至,消,消,失,失,于,于,视,视,线,线,时,时,不,让,让,对,对,方,方,等,等,候,候,，,，,电,电,话,话,铃,铃,响,响3,声,声,之,之,内,内马,上,上,接,接,听,听,，,，,三,三,声,声,后,后,接,起,起,一,一,定,定首,先,先表,示,示,抱,抱,歉,歉,；,；,简,单,单,的,的,问,问,候,候,，,，,在,在,确,确,认,认,对,对,方,方,身,身,份,份,以,以,前,前,，,，,先,先,报,报,自,自,己,己,的,的,身,身,份,份,-,外,外,部,部,：,：,“,“,你,你,好,好,，,，,畅,畅,春,春,花,花,园,园,科,科,”,”,-,内,内,部,部,：,：,“,“,你,你,好,好,，,，,科,科,”,”,确,认,认,对,对,方,方,：,：,如,如,果,果,对,对,方,方,不,不,表,表,明,明,身,身,份,份,，,，,不,不,知,知,道,道,对,对,方,方,是,是,谁,谁,时,，,，,可,可,以,以,问,问,：,：,“,请,问,问,，,，,您,您,是,是,哪,哪,位,位,？,？,”,通,话,话,中,中,，,，认,真,真,听,听,话,话,，,，,微,微,笑,笑,说,说,话,话,，,，,礼,礼,貌,貌,应,应,答,答；,要,向,向,别,别,人,人,传,传,达,达,时,时,，,，,必,必,须,须,进,进,行,行,记,记,录,录,；,；,5W1H,注,意,意,：,：,不,不,能,能,再,再,工,工,作,作,时,时,间,间,接,接,私,私,人,人,电,电,话,话,、,、,其,其,他,他,日,日,常,常,礼,礼,仪,仪,电,话,话,礼,礼,仪,仪,不,穿,穿,拖,拖,鞋,鞋,到,到,食,食,堂,堂,就,就,餐,餐,可,以,以,穿,穿,睡,睡,衣,衣,到,到,食,食,堂,堂,就,就,餐,餐,任,何,何,时,时,间,间,都,都,可,可,以,以,去,去,公,公,司,司,餐,餐,厅,厅,就,就,餐,餐,就,餐,餐,时,时,遵,遵,守,守,食,食,堂,堂,秩,秩,序,序,不,不,插,插,队,队,就,餐,餐,时,时,按,按,要,要,求,求,进,进,行,行,刷,刷,卡,卡,食,堂,堂,就,就,餐,餐,时,时,不,不,大,大,声,声,喧,喧,哗,哗,就,餐,餐,时,时,不,不,浪,浪,费,费,粮,粮,食,食,酌,酌,量,量,添,添,加,加,就,餐,餐,时,时,不,不,在,在,桌,桌,面,面,乱,乱,丢,丢,垃,垃,圾,圾.,就,餐,餐,后,后,自,自,行,行,离,离,开,开,，,，,会,会,有,有,人,人,清,清,理,理,桌,桌,面,面,垃,垃,圾,圾.,就,餐,餐,后,后,离,离,开,开,时,时,不,不,必,必,担,担,